Μεγαλώνει το ψηφιακό αποτύπωμα των τραπεζών

Της Βάσως Αγγελέτου

Σημαντική ψηφιακή στροφή επιχειρούν τα τελευταία χρόνια οι ελληνικές τράπεζες, τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες όσο και στα back-end συστήματά τους, με στόχο την καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους, ενώ σημαντική προς αυτή την κατεύθυνση είναι (και θα είναι) η συμβολή της τεχνητή νοημοσύνης.

Η χρήση των νέων τεχνολογιών θα συμβάλει σημαντικά στην εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών, με βάση τις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά τους, αναδεικνύοντας ως σημαντική διάσταση εκείνη της ενσυναίσθησης για τη μετάβαση από την αντιμετώπιση των προβλημάτων στην υπέρβαση των προσδοκιών τους. Αυτό υποστήριξε από το 9ο Φόρουμ των Δελφών η κυρία Χριστίνα Θεοφιλίδη, γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας.

"Πέρα από την ανάλυση των δεδομένων και την απλούστευση των διαδικασιών, για να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη, υπάρχει και άλλη μία διάσταση που είναι σημαντική: πρέπει να μπορούμε να αναπτύξουμε και μια βαθιά κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τα συναισθήματα του πελάτη και να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση στην ανάλυσή μας", ανέφερε χαρακτηριστικά. 

Όσον αφορά τον ρόλο των νέων τεχνολογιών στην πελατοκεντρική προσέγγιση, η κυρία Θεοφιλίδη τόνισε ότι η ανάλυση των δεδομένων οδηγεί σε συμπεράσματα σχετικά με τις επιθυμίες του πελάτη, αλλά και τις πιθανές ανάγκες του. Η αξιοποίηση των δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε πιο εύστοχες και εστιασμένες προτάσεις στους πελάτες.

Στην κεντρική θέση που έχει η καινοτομία στη λειτουργία και ανάπτυξη της Alpha Bank αναφέρθηκε επίσης από τους Δελφούς ο γενικός διευθυντής Ψηφιακής Τραπεζικής, Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, υπογραμμίζοντας ότι "φροντίζουμε να εξετάζουμε συνεχώς νέα εργαλεία τεχνολογίας και να ενσωματώνουμε στοιχεία καινοτομίας σε μοντέρνα έργα και πρωτοβουλίες".

Σημειώνεται ότι η Alpha Bank εισήγαγε τον πρώτο ψηφιακό βοηθό, με τη βοήθεια ελληνικής startup που ειδικεύεται σε τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης. Ο κ. Τσαρμπόπουλος παραδέχθηκε, μάλιστα, ότι η τράπεζα επιδιώκει ενεργά συνεργασίες με νεοφυείς επιχειρήσεις, "καθώς μέσα από τέτοιες συνεργασίες έχουμε τη δυνατότητα να εμπλουτίσουμε τις υπηρεσίες μας με νέες, καινοτόμες".

Embedded finance, η νέα τάση που κερδίζει έδαφος

"Tόσο το Embedded Banking όσο και το Embedded Finance δεν αποτελούν απλώς ευκαιρίες για τις τράπεζες, αλλά μια αναγκαιότητα που ήδη κυριαρχεί στο διεθνές εμπόριο", δήλωσε επίσης από τους Δελφούς ο Βασίλης Κουτεντάκης, ανώτερος γενικός διευθυντής, Chief Retail Banking της Τράπεζας Πειραιώς. 

"Όποια τράπεζα δεν καταφέρει να είναι παρούσα με ανταγωνιστικά προϊόντα στο check out των ηλεκτρονικών −αλλά και των φυσικών− καταστημάτων, θα χάσει μερίδιο αγοράς, αλλά, το πιο σημαντικό, δεν θα καταφέρει να αποτελεί μέρος της εμπειρίας του πελάτη, ανέφερε χαρακτηριστικά. Όπως εξήγησε, με τον τρόπο αυτό η τραπεζική ενσωματώνεται ξανά στη διαδικασία αγοράς–πληρωμής του προϊόντος του πελάτη σε άμεσο χρόνο, δίνοντας μια άψογη εμπειρία στον πελάτη".

Στις τεχνολογικές τάσεις που αναμένεται να διαμορφώσουν το νέο τοπίο στις τράπεζες τα επόμενα χρόνια αναφέρθηκε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής, Παύλος Μυλωνάς, από το βήμα της ίδιας διοργάνωσης. Ο ίδιος εστίασε στην αλματώδη τεχνολογική εξέλιξη που έχει συντελεστεί στην τράπεζα την τελευταία πενταετία. 

Στους βασικούς πυλώνες της ψηφιακής στρατηγικής της, εξήγησε, περιλαμβάνεται η δόμηση των δεδομένων και η αξιοποίηση των data analytics, η αντικατάσταση του βασικού τραπεζικού σύστημα με cloud, η αναβάθμιση των ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών και η σύναψη συνεργασιών embedded banking. Ο κ. Μυλωνάς υπογράμμισε δε ότι η Εθνική κατέχει μερίδιο αγοράς άνω του 50% σε καταναλωτικά δάνεια μέσω retailers ανάμεσα στις συστημικές τράπεζες, ενώ επί του παρόντος 100% των δανείων αυτοκινήτου, 80% των καταναλωτικών δανείων και 20% των στεγαστικών δανείων που εκταμιεύονται από την Εθνική και προέρχονται από συνεργασίες embedded banking.

Οι συνεργασίες των πιστωτικών ιδρυμάτων με τις πλατφόρμες των εμπόρων, στο πλαίσιο του "embedded finance", δίνουν ώθηση στην πιστωτική τους επέκταση και σηματοδοτούν τη νέα εποχή της διάθεσης προϊόντων πίστωσης εκτός τραπεζικού περιβάλλοντος. "Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια τεράστια ευκαιρία για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών", δήλωσε σχετικά από το βήμα του Φόρουμ των Δελφών ο Κώστας Βασιλείου, γενικός διευθυντής Εταιρικής & Επενδυτικής Τραπεζικής της Eurobank. Μείζονος σημασίας πρόκληση του κλάδου είναι, σύμφωνα με τον ίδιο, να βοηθήσουν οι τράπεζες τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να υλοποιήσουν τον μετασχηματισμό τους ώστε να μη μείνουν πίσω. "Έχει σημασία το μέγεθος, καθώς, εάν δεν βοηθήσουμε τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις στη φάση του μετασχηματισμού που διανύουμε, το χάσμα με τις μεγάλες επιχειρήσεις θα μεγαλώνει διαρκώς", ανέφερε.

Όσον αφορά τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, ο ίδιος εκτιμά ότι η τεχνολογία αποτελεί ένα πολύ σημαντικό εργαλείο στα χέρια των τραπεζών προκειμένου να μειωθούν οι χρόνοι εξυπηρέτησης και να βελτιωθεί η ποιότητά της. "Αυτό που κάνουμε είναι να διευρύνουμε το δυνητικό πελατολόγιο της τράπεζας, να διευρύνουμε τα προϊόντα μας και να μειώνουμε τους χρόνους ανταπόκρισής μας", σημείωσε ο κ. Βασιλείου.

Τεχνητή νοημοσύνη για ενίσχυση της παραγωγικότητας

Κατά 22% έως 30% μπορεί να ενισχυθεί η παραγωγικότητα στις τράπεζες εάν αξιοποιηθεί σωστά η τεχνητή νοημοσύνη, υποστήριξε σε δηλώσεις του από τους Δελφούς ο Χάρης Μαργαρίτης, ανώτερος γενικός διευθυντής, Group Chief Operating Officer της Τράπεζας Πειραιώς. "Στην Τράπεζα Πειραιώς αυτή τη στιγμή συνεργαζόμαστε με μια νεοφυή εταιρεία για να εκτιμήσουμε τη δυνατότητα αύξησης παραγωγικότητας υιοθετώντας με διάφορους τρόπους την τεχνητή  νοημοσύνη. Η τεχνολογική πρόοδος και η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις τραπεζικές υπηρεσίες δεν είναι απλώς μια αναπόφευκτη εξέλιξη, αλλά μια ευκαιρία να διαμορφωθεί μια νέα εποχή στην τραπεζική, όπου οι πελάτες θα βιώνουν ένα νέο επίπεδο διαφάνειας, ενεργού συμμετοχής και προσωποποίησης", είπε χαρακτηριστικά.

Με την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης, σημείωσε ο ίδιος, οι τράπεζες αναμένεται να μετασχηματίσουν τη σχέση τους με τους πελάτες, καθιστώντας την πιο δυναμική, ευέλικτη και προσαρμοσμένη στις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Αυτή η εξέλιξη θα οδηγήσει σε βαθύτερη διασύνδεση και εμπιστοσύνη μεταξύ των πελατών και της τράπεζας, καθώς οι υπηρεσίες θα γίνονται όλο και πιο αξιόπιστες, ασφαλείς και οικονομικά ευεργετικές.