Barphone: Τι είναι ο ψηφιακος μετασχηματισμός σήμερα και πώς επηρεάζει τα contact centers

Βάσει του ορισμού που έχουν δώσει οι Matt Christian, Hess Thomas και Benlian Alexander, ψηφιακός μετασχηματισμός είναι το σύνολο των αλλαγών που πρέπει να γίνουν σε μια εταιρεία ώστε τα προϊόντα, οι υπηρεσίες και οι διεργασίες της να χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες*. 

Τι σημαίνει, όμως, ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τα contact centers σήμερα και πού πρέπει να δώσουν έμφαση οι εταιρείες ώστε να καταφέρουν να πάρουν μεγαλύτερη αξία από την επένδυσή τους στις νέες τεχνολογίες;

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, τα contact centers διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων και στην παροχή άμεσης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός επηρεάζει τη λειτουργία των contact centers, αναδιαμορφώνοντας τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους και βελτιώνοντας σημαντικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Οι πυλώνες που οδηγούν τον ψηφιακό μετασχηματισμό των contact centers είναι οι τεχνολογίες που σχετίζονται με την τεχνητή νοημοσύνη (τα bots και οι αυτοματισμοί), την καλύτερη αξιοποίηση των big data και την εμπειρία του πελάτη (Customer Experience) καθώς και του εργαζόμενου (Employee Experience).

Τι αλλάζει στα contact centers

Η τεχνητή νοημοσύνη, για την οποία έχει γίνει πολύ μεγάλη συζήτηση τον τελευταίο καιρό, μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες ενός contact center να εξυπηρετηθούν χωρίς τη χρήση κάποιου agent για απλές ή επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, αφήνοντάς τους χρόνο για τη διαχείριση πιο περίπλοκων προβλημάτων. Από την άλλη πλευρά, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης βοηθά τους call center agents να αντιμετωπίσουν προβλήματα των πελατών πιο αποτελεσματικά και γρήγορα, προσφέροντας λύσεις από γνωσιακή βάση της εταιρείας ή πληροφορίες για το συγκεκριμένο προϊόν ή τον πελάτη. 
Η συλλογή και ανάλυση μεγάλων ποσοτήτων δεδομένων (big data) πελατών επιτρέπει στα contact centers να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες τους. Οι εταιρείες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών τους και να προσαρμόσουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους ανάλογα.

Mε τη χρήση των automated bots μπορούν οι πελάτες ενός contact center να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται χωρίς την ανάγκη να επικοινωνήσουν με έναν agent. Επίσης τους δίνεται η δυνατότητα να το κάνουν αυτό σε όποιο κανάλι έχουν επιλέξει να επικοινωνήσουν με την εταιρεία, έχοντας την ίδια εμπειρία ανεξάρτητα από το εάν μιλάνε μέσω ενός chat bot στο web site ή μέσω social media ή καλώντας το τηλεφωνικό κέντρο. Στον αντίποδα, για τα contact centers η χρήση τέτοιων τεχνολογιών βοηθά ώστε να χαράζουν μια στρατηγική επικοινωνίας με τον πελάτη και να τη χρησιμοποιούν σε όποιο κανάλι επιλέξει ο πελάτης.

Όλα τα ανωτέρω εργαλεία έχουν ως στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία με τους πελάτες και το πώς αυτοί αλληλεπιδρούν με την εταιρεία, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή τους προς την εταιρεία. Η εμπειρία του πελάτη οδηγεί σε μακροχρόνιες σχέσεις και επαναλαμβανόμενες αγορές. 

Η επίδραση στην εμπειρία των εργαζομένων

Ένας επιπλέον βασικός πυλώνας που απασχολεί τα contact centers τα τελευταία χρόνια και παίζει ρόλο στον σχεδιασμό του ψηφιακού τους μετασχηματισμού είναι η εμπειρία των εργαζομένων (Employee Experience). Οι ευχαριστημένοι εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να παρέχουν υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών, να αντιμετωπίζουν προβλήματα με ευελιξία και να συμβάλλουν στη δημιουργία θετικής φήμης για την εταιρεία. Ταυτόχρονα, με τον τρόπο αυτό μειώνεται ο ρυθμός ανακύκλωσης του εργατικού δυναμικού.

Για την κάλυψη των ανωτέρω πυλώνων υπάρχουν σήμερα πολλά εργαλεία από διάφορες εταιρείες που μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες των contact centers. Πολυεθνικές εταιρείες ή ακόμα και νεοφυείς έχουν δημιουργήσει προϊόντα και λύσεις για να καλύψουν έναν ή περισσότερους πυλώνες του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η επιλογή, όμως, της καταλληλότερης λύσης που θα μπορέσει να εφαρμοστεί στην κάθε εταιρεία και θα ταιριάξει με την κουλτούρα της, τους ανθρώπους της, καθώς και με τις παράλληλες ενέργειες και εργαλεία που έχουν επιλεγεί στα πλαίσια του συνολικού σχεδιασμού του ψηφιακού μετασχηματισμού, είναι πολύ δύσκολη. 

Επιπλέον, οι τεχνολογίες αυτές εδράζονται στο cloud, που σημαίνει ότι μπορούν να ενεργοποιηθούν γρήγορα και χωρίς την ανάγκη για μεγάλη επένδυση στην αρχή του έργου. 

Η συμβολή των integrators 

Σε αυτό το σημείο είναι που οι integrators φέρνουν επιπλέον αξία στα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, προσφέροντας την εμπειρία και την τεχνογνωσία που απαιτούνται για την επιτυχή επιλογή, υλοποίηση και ενοποίηση νέων τεχνολογιών και συστημάτων.

Η αναγνώριση των αναγκών του κάθε οργανισμού και η διασφάλιση μιας ομαλής μετάβασης είναι κρίσιμα σημεία επιτυχίας του ψηφιακού μετασχηματισμού στα οποία συμβάλλει ένας integrator.

Η μείωση του χρόνου υλοποίησης και η παρακολούθηση των σημείων που χρήζουν βελτίωσης ή προσοχής κατά τη διάρκεια του έργου είναι επίσης πολύ σημαντικό κομμάτι συμβολής του επιλεγμένου integrator.

Επίσης σημαντικά σημεία επιτυχίας είναι η τήρηση του budget και η επιλογή των κατάλληλων λύσεων ώστε να καλύπτονται οι υπηρεσιακές ανάγκες χωρίς να γίνουν υπερβάσεις χρονικές και κοστολογικές. 

Κλείνοντας, η επιλογή του σωστού integrator στα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού είναι κρίσιμη και βοηθά στη σωστή, έγκαιρη και αποτελεσματική υλοποίηση των έργων τα οποία είναι ιδιαίτερα σημαντικά και στρατηγικά, ειδικά για τα contact centers σήμερα, που βιώνουν μια τεράστια ταχύτητα αλλαγής στην τεχνολογία και στις συνήθειες και απαιτήσεις των πελατών.

*Matt Christian, Hess Thomas, Benlian Alexander (2015). "Digital Transformation Strategies" in "Business & Information Systems Engineering".