Μ. Κουλησιάνης: ΑΤΜs, οι μίνι τράπεζες του μέλλοντος

Το ΑΤΜ αποτελεί σήμερα το πλέον διαδεδομένο εναλλακτικό δίκτυο εξυπηρέτησης μιας τράπεζας, με  δυνατότητα για κάλυψη όλων των δυνατών συναλλαγών που μπορούν να προσφερθούν στους καταναλωτές από άλλα δίκτυα. Αυτό δηλαδή σημαίνει ότι τα ΑΤΜs εξελίσσονται σε  «μίνι - τράπεζες» που  εξυπηρετούν  αδιάλειπτα τους καταναλωτές 365 ημέρες τον χρόνο επί 24ώρου βάσεως, είτε αυτά βρίσκονται  σε καταστήματα τραπεζών (εντός και εκτός τραπεζικού καταστήματος) όσο και σε άλλα επιλεγμένα σημεία off-site (αεροδρόμια, στάδια, εμπορικά κέντρα, σημεία τουριστικής κίνησης, κλπ.). 

Σήμερα στην επικράτεια λειτουργούν περισσότερα από 7.000 ΑΤΜs εντός και εκτός τραπεζικών καταστημάτων. Η τεχνολογία σε ό,τι αφορά τις υπηρεσίες που προσφέρουν,  «τρέχει» εξαιρετικά γρήγορα και στόχος είναι να μετατραπούν σε μίνι τράπεζες, μειώνοντας παράλληλα το κόστος διαχείρισης τους.

Το τραπεζικό σύστημα στην Ελλάδα, στηρίζεται πλέον σε ευρύτατα δίκτυα εξυπηρέτησης τα οποία πρακτικά αποτυπώνονται σε πάνω από 3.500 καταστήματα και πληθώρα εναλλακτικών καναλιών όπως είναι τα ATMs (που προαναφέραμε), το Internet και το Phone Banking. Για τα  ATMs και την ταχύτατη εξέλιξη τους σε μίνι τράπεζες μιλάει στο Capital.gr,  ο κ. Μηνάς Κουλησιάνης, διευθυντής CRM- Εναλλακτικών Δικτύων της Τράπεζας Κύπρου Ελλάδος.

- Κύριε Κουλησιάνη, ποιες τραπεζικές συναλλαγές ή άλλου είδους πληρωμές μπορεί να πραγματοποιήσει ο καταναλωτής μέσω των ΑΤΜs;

 

Σήμερα, ένα ΑΤΜ προσφέρει αρκετά είδη συναλλαγών πέραν των «κλασσικών»  (ανάληψη, ερώτηση υπολοίπου, κατάθεση). Για παράδειγμα, μπορεί κανείς να εξοφλεί λογαριασμούς δανείων, πιστωτικών καρτών, ΔΕΚΟ/ Δημοσίου, τηλεφωνίας, ασφαλιστικών εταιρειών και πολλών άλλων οργανισμών, παρέχεται η δυνατότητα μεταφορών εντός και εκτός Τράπεζας, καθώς επίσης και ευρύ φάσμα πληροφόρησης, όπως συνοπτικά statements λογαριασμών ή καρτών. 

- Θα μπορούσαν τα ΑΤΜs να μετατραπούν σε μίνι τράπεζα 24ωρης βάσης που μένει ανοικτή 365 μέρες το χρόνο;

 

Καταβάλλεται μεγάλη προσπάθεια διεθνώς για τον εμπλουτισμό των ΑΤΜs με νέες λειτουργίες. Για παράδειγμα, υπάρχουν τράπεζες στην Ευρώπη που προσφέρουν μέσω ΑΤΜ συναλλαγές όπως ενημέρωση βιβλιαρίου καταθέσεων, κατάθεση επιταγής, κατάθεση μετρητών χωρίς φάκελο με άμεση (real time) πίστωση του λογαριασμού. Αυτό που επιχειρείται πλέον μεθοδικά και συστηματικά από το σύνολο σχεδόν του Τραπεζικού συστήματος είναι να μετατραπούν τα ΑΤΜs σε ολοκληρωμένα κέντρα εξυπηρέτησης, καλύπτοντας μεγάλο μέρος των αναγκών των πελατών. Εν κατακλείδι, τα ΑΤΜs φαίνεται ότι θα εμπλουτίζονται όλο και περισσότερο ως προς τις δυνατότητες που παρέχουν, κυρίως στον τομέα της διενέργειας συναλλαγών και θα εντάσσονται σταδιακά σε μια «πολυκαναλική» (multi-channel) στρατηγική με βάση την οποία ο πελάτης θα επιλέγει το κανάλι από το οποίο θέλει να εξυπηρετηθεί λαμβάνοντας υπόψη του τα υπέρ και τα κατά σε κάθε περίπτωση. Σημαντικό πλεονέκτημα για τα ATMs είναι ότι προσφέρουν γρήγορη και άμεση εξυπηρέτηση, χωρίς περιορισμούς ωραρίου και σίγουρα ευνοϊκότερη τιμολόγηση σε σχέση με το παραδοσιακό «γκισέ».  

-  Που βρίσκεται σήμερα η τεχνολογία και τι είδους υπηρεσίες προσφέρονται από τις ελληνικές τράπεζες στο κοινό τους;

 

Οι τεχνολογικές εξελίξεις είναι ταχύτατες στον τομέα των ΑΤΜs και στοχεύουν κυρίως σε δύο άξονες: τη συνεχή ενσωμάτωση νέων λειτουργιών και την περαιτέρω ενίσχυση της ασφάλειας. Οι Ελληνικές Τράπεζες παρακολουθούν στενά τις εξελίξεις αυτές και υλοποιούν συνεχώς σχετικά έργα με στόχο να προσδώσουν προστιθέμενη αξία στο κοινό τους. Ενδεικτικά μπορούμε να αναφέρουμε ότι στην Ελλάδα υπάρχει πλέον σημαντικός αριθμός ΑΤΜs που προσφέρουν την κατάθεση χωρίς φάκελο με χρήση ειδικών μονάδων οι οποίες ενσωματώνονται στα ΑΤΜs (Bunch Note Acceptors – BNA). Η Τράπεζα Κύπρου έχει ήδη ενσωματώσει την εν λόγω δυνατότητα σε 52 ATMs, ενώ πλέον σε κάθε νέο κατάστημα που ανοίγει χρησιμοποιείται ΑΤΜ που προσφέρει τη δυνατότητα αυτή.

- Τι άλλο θα πρέπει να περιμένουμε από τα ΑΤΜ προσεχώς;

 

Είναι πολύ σημαντικό να αντιληφθούμε ότι το ΑΤΜ δεν είναι μόνο ένα μηχάνημα ανάληψης μετρητών. Το τελευταίο χρονικό διάστημα ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στην «προσωπική» (personalized) εξυπηρέτηση. Σ΄ αυτό το πλαίσιο, σταδιακά υιοθετούνται δυνατότητες όπως το “Favorite Transaction”, ή το “Favorite Amount”, δηλαδή το ΑΤΜ προτείνει στον πελάτη την «αγαπημένη» του συναλλαγή ή το «αγαπημένο» ποσό ανάληψης με βάση τις συνήθειές του. Επίσης ενσωματώνονται στα ΑΤΜs από αρκετές Τράπεζες πλέον, υπενθυμίσεις ή ενημερωτικά μηνύματα τα οποία είναι δυνατό να διαφοροποιούνται από πελάτη σε πελάτη. Στόχος είναι να μετατραπεί η εξυπηρέτηση στο ΑΤΜ σε μια «ευχάριστη» και αποδοτική εμπειρία.

- Ήδη κάποιες τράπεζες υιοθετούν προηγμένης μορφής τεχνολογία που αναγνωρίζει ανά πάσα στιγμή το χρήστη που προβαίνει σε συναλλαγή. Έτσι μόλις τοποθετήσει την κάρτα του και πληκτρολογήσει το ΡΙΝ του, στην οθόνη του ΑΤΜ θα εμφανίζεται το όνομα του και θα του γίνεται απευθείας ερώτηση για το είδος της συναλλαγής που επιθυμεί να πραγματοποιήσει. Έχετε άλλα παραδείγματα;

 

Είναι γεγονός ότι σταδιακά τα ΑΤΜs έχουν αρχίσει και χρησιμοποιούνται όλο και περισσότερο ως μέσα στοχευμένης και προσωποποιημένης επικοινωνίας και ενημέρωσης των πελατών, ακόμη και ως μέσα προώθησης συγκεκριμένων τραπεζικών προϊόντων. Μάλιστα όλα αυτά μπορούν να διαφοροποιούνται ανάλογα με το προφίλ και τις συνήθειες του κάθε πελάτη οι οποίες προκύπτουν μέσα από εξελιγμένα συστήματα Customer Relationship Management (CRM) που διαθέτουν οι περισσότερες Τράπεζες και αξιοποιούνται με στόχο την καλύτερη κατανόηση των αναγκών του πελάτη και την όσο το δυνατό πληρέστερη και αποτελεσματική εξυπηρέτησή του. Βάσει αυτών των δυνατοτήτων κάθε Τράπεζα μπορεί να πραγματοποιεί τις ενέργειες που επιλέγει. Θα μπορούσε για παράδειγμα να εμφανίζει μήνυμα «Χρόνια Πολλά» στα γενέθλια ή τη γιορτή του πελάτη, να προτείνει όπως προανέφερα την «Αγαπημένη» του Συναλλαγή, και πολλά άλλα.

- Γιατί πρέπει να εμπιστεύεται το ΑΤΜ ο πελάτης της τράπεζας; Στο μέλλον οι συγκεκριμένες υπηρεσίες θα είναι περισσότερο έωλες ή θωρακισμένες απέναντι σε απάτες;

 

Στον τομέα της ασφάλειας οι Τράπεζες κινούνται με πολύ προσεκτικά βήματα και επενδύουν συνεχώς, ώστε να διασφαλίσουν πλήρως τους πελάτες τους. Επενδύονται μεγάλα ποσά σε μηχανισμούς που θωρακίζουν ακόμη περισσότερο τα ΑΤΜs (π.χ. τεχνολογία EMV), ενώ ακόμη και η χωροθέτηση των ΑΤΜs καθώς και ο επιπλέον εξοπλισμός που χρησιμοποιείται (jitters, κάλυπτρο πληκτρολογίου, προστατευτικά πλαϊνά) στοχεύουν στην αυξημένη ασφάλεια και την προστασία των πελατών. Οι πελάτες από την πλευρά τους βέβαια, θα πρέπει να είναι προσεκτικοί και να προστατεύουν το PIN της κάρτας τους. Όταν λαμβάνονται όλα τα παραπάνω μέτρα, ο κίνδυνος απάτης είναι μηδενικός και οι χρήστες των ΑΤΜs δεν έχουν τίποτα να φοβηθούν.

- Είναι εξοικειωμένος ο Έλληνας με τη χρήση του ΑΤΜ;

 

Ακόμη και σε μεγάλες σχετικά ηλικίες, παρατηρούμε όλο και περισσότερο ότι τα ΑΤΜs έχουν γίνει αποδεκτά και χρησιμοποιούνται ευρύτατα τουλάχιστον ως μέσο ανάληψης μετρητών. Τον τελευταίο καιρό μάλιστα, υπήρξαν πολλές συζητήσεις σχετικά με τον περιορισμό της χρήσης των ΑΤΜs και των μετρητών γενικότερα. Αυτό που φαίνεται τελικά να προκύπτει, είναι ότι τα ΑΤΜs στην Ελλάδα παραμένουν μακράν και με διαφορά το πιο έντονα χρησιμοποιούμενο Εναλλακτικό Δίκτυο. Η τάση αυτή αναμένεται να συνεχιστεί και τα επόμενα χρόνια. Οι λόγοι είναι αφενός η «προσκόλληση» των Ελλήνων στα μετρητά και αφετέρου ότι τα ΑΤΜs θα προσφέρουν όλο και περισσότερες λειτουργίες καλύπτοντας έτσι ένα ευρύ φάσμα των αναγκών των πελατών.

 

 

Στο πλαίσιο της «πολυκαναλικής» στρατηγικής που προαναφέρθηκε, στην Τράπεζα Κύπρου πιστεύουμε ότι ο πελάτης πρέπει να έχει επιλογές. Κινούμενοι στην κατεύθυνση αυτή:

1.   Εμπλουτίζουμε συνεχώς τα ΑΤΜs με νέες λειτουργίες οι οποίες στο σύνολό τους προσφέρονται χωρίς χρέωση.

2.   Ενισχύουμε την ασφάλεια επενδύοντας σε νέες τεχνολογίες.

3.   Υλοποιούμε δυνατότητες «προσωπικής» (personalized) εξυπηρέτησης.

4.   Επεκτείνουμε το Δίκτυο των ΑΤΜs, τόσο εντός όσο και εκτός καταστημάτων (off-site). Ήδη διαθέτουμε 200 περίπου ΑΤΜs εκ των οποίων τα 50 περίπου είναι off-site.

Τέλος παρακολουθούμε συνεχώς τις διεθνείς τάσεις και εξελίξεις για να είμαστε σε θέση να αξιοποιούμε έγκαιρα νέες τεχνολογίες και δυνατότητες προς όφελος των πελατών μας.