Β. Τραπεζάνογλου: "Κολλημένοι" στα μετρητά οι Έλληνες

Τα εναλλακτικά δίκτυα έχουν κερδίσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και σήμερα η 1 στις 2 τραπεζικές συναλλαγές, πραγματοποιείται μέσα από εναλλακτικά κανάλια. Ωστόσο το internet banking εξακολουθεί να υστερεί, ενώ οι Έλληνες παραμένουν προσκολλημένοι στη χρήση των μετρητών. Τα παραπάνω αναφέρει στη συνέντευξη του στο Capital.gr ο κ. Βασίλης Τραπεζάνογλου σύμβουλος διοίκησης στην EFG Eurobank Ergasias, πρόεδρος της Business Exchanges SA και Δ/νων Σύμβουλος της e-Solutions SA. Ο κ. Τραπεζάνογλου αναφέρεται ακόμα στο μέλλον της ηλεκτρονικής τραπεζικής στη χώρα μας, στα περιστατικά απάτης στο διαδίκτυο, αλλά και στην ασφάλεια των συναλλαγών.

Συνέντευξη στην Έφη Καραγεώργου

- Κύριε Τραπεζάνογλου, πώς κινείται η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα;

 

Αν υπολογίσουμε όλα τα ηλεκτρονικά δίκτυα, δηλαδή τα ΑΤΜs, το Internet banking, τα μηχανήματα αυτόματων πληρωμών (Automatic Payment Systems – APS), την τηλεφωνική τραπεζική εξυπηρέτηση (αυτόματη ή μέσω αντιπροσώπου) και το mobile banking, θα δούμε ότι εξυπηρετούν πολύ μεγάλο ποσοστό των συναλλαγών των πελατών. Στις μεγάλες τράπεζες το ποσοστό αυτό ξεπερνάει το 50%. Στην Eurobank λιγότερο από το 40 % των συναλλαγών διεκπεραιώνεται στα καταστήματα.

 

 

Πράγματι η εξοικείωση με το ΑΤΜ είναι μεγαλύτερη. Στην τράπεζά μας οι συναλλαγές ATM αντιπροσωπεύουν πάνω από το 40% του συνόλου των συναλλαγών, ενώ υψηλή είναι επίσης η χρήση των APSs , με ποσοστό πάνω από 15%.   Επομένως, γενικά η ηλεκτρονική τραπεζική δεν πάει καθόλου άσχημα. Αυτό που υστερεί ακόμη είναι το internet banking (συναλλαγές από ηλεκτρονικό υπολογιστή μέσω internet), στο οποίο έχουν εγγραφεί να χρησιμοποιούν περί το 1 εκατ. συμπατριώτες μας, δηλαδή λιγότερο από το 10% του πληθυσμού. Οι ενεργοί χρήστες αντιπροσωπεύουν το 30-40%, ποσοστό που ισοδυναμεί με το  5-8% μόλις των πελατών των τραπεζών. Το ενθαρρυντικό όμως είναι ότι αυτά τα ποσοστά αυξάνονται σημαντικά στα πιο δυναμικά τμήματα της πελατείας (ελεύθεροι επαγγελματίες, ιδιώτες ανερχόμενης οικονομικής κατάστασης, άτομα ηλικίας 25-50 ετών, μεσαίες και μεγάλες εταιρίες κλπ). Αξίζει να αναφέρω ότι, αν δούμε μόνο τις συναλλαγές που μπορούν να εκτελεστούν τόσο στο κατάστημα όσο και μέσω του e-Banking, στην Eurobank το 1/3 περίπου των συναλλαγών αυτών διεκπεραιώνεται μέσω του internet, ενώ το ποσοστό  αυτό είναι πολύ μεγαλύτερο στις συναλλαγές των εταιρειών, καθώς και σε ορισμένες κατηγορίες συναλλαγές ιδιωτών (π.χ. εμβάσματα, πληρωμές, μεταφορές).

 

 

Υπάρχουν πολλοί και αφορούν τόσο την πλευρά της ζήτησης, την πλευρά των πελατών δηλαδή,  όσο και την πλευρά της προσφοράς, δηλαδή των τραπεζών. Ας αρχίσουμε από το πρώτο. Ένας βασικός λόγος είναι η γενικότερη υστέρηση της χώρας μας στην πρωτογενή ζήτηση τεχνολογικών προϊόντων και υπηρεσιών, αποτέλεσμα του πολύ χαμηλού ποσοστού κεφαλαιουχικών επενδύσεων από τις ελληνικές επιχειρήσεις και της σχεδόν ανύπαρκτης δραστηριότητας Έρευνας / Ανάπτυξης (R/D) των επιχειρήσεων (π.χ. σχεδόν ανύπαρκτη η κατοχύρωση δικαιωμάτων για πατέντες).  Έτσι και το επίπεδο αξιοποίησης των τεχνολογιών Πληροφορικής είναι χαμηλό (32% η διείσδυση του  υπολογιστή στον πληθυσμό, 27,1%  του Internet).  Η υστέρηση αυτή οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στη δομή και φυσιογνωμία της επιχειρηματικότητας στην Ελλάδα. Συγκεκριμένα,  η συντριπτική πλειονότητα των ελληνικών επιχειρήσεων είναι πολύ μικρές επιχειρήσεις, οι οποίες δεν έχουν την τεχνοδομή που θα τις ωθούσε σε γρήγορη υιοθέτηση σύγχρονων τεχνολογιών και πρακτικών διαχείρισης, ούτε όμως και τις πολλαπλές τραπεζικές σχέσεις που θα έκανε περισσότερο αναγκαία την αξιοποίηση της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων αυτών.
 
Άλλωστε, μόλις τα τελευταία  χρόνια οι μικρές επιχειρήσεις και οι αυτοαπασχολούμενοι επαγγελματίες απέκτησαν ουσιαστική πρόσβαση στις τραπεζικές υπηρεσίες. Είναι χαρακτηριστικό ότι το ποσοστό χρήσης του internet banking αυξάνει σημαντικά με βάση το μέγεθος των εταιρειών (κατ’ εκτίμηση 15% στις πολύ μικρές, 40  στις μικρομεσαίες και καθολική σχεδόν χρήση στις μεγάλες). Χαρακτηριστική είναι η συνήθης απάντηση των μη μυημένων μικροεπιχειρηματιών, ότι «δεν προλαβαίνουν» να ασχοληθούν με το θέμα, παρά το ότι «ξέρουν ότι θα τους διευκολύνει». Θα πρόσθετα επίσης το σχετικά χαμηλό τεχνοκρατικό επίπεδο του management στη χώρα μας, αποτέλεσμα του «οικογενειακού» χαρακτήρα πολλών επιχειρήσεων, ακόμη και των μεγαλύτερων. 

- Αυτό αφορά τις επιχειρήσεις. Οι ιδιώτες, οι επαγγελματίες;

Παρά την επέκταση της χρήσης των χρεωστικών και πιστωτικών καρτών τα τελευταία χρόνια, η  Ελλάδα παραμένει «κοινωνία μετρητών». Πάνω από το 50% των συναλλαγών εξυπηρετούνται με μετρητά. Αξίζει να σημειώσουμε ορισμένους σημαντικούς παράγοντες. Καθυστέρησε πολύ η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών για τις οικονομικές σχέσεις των πολιτών και των επιχειρήσεων με τη Διοίκηση (e-government), ως αποτέλεσμα της καθυστερημένης και δύσκολης απορρόφησης των Τεχνολογιών Πληροφορικής στην κεντρική Διοίκηση και στους οργανισμούς του Δημοσίου. Αποδείχθηκε ότι η δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής οικονομικών στοιχείων στο ΥΠΟΙΚ. (5 εκατ. συναλλαγές το 2007 από περίπου 2 εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες) συνέβαλε σημαντικά στην εξοικείωση ιδιαίτερα των επιχειρήσεων στη χρήση  των ηλεκτρονικών συναλλαγών και στην υιοθέτηση των ηλεκτρονικών πληρωμών μέσω e-banking προς δημόσιους φορείς (ΦΠΑ, ΙΚΑ κλπ).  

Επίσης η Ελλάδα «προσπέρασε» το στάδιο της ευρείας χρήσης της επιταγής ως μέσου πληρωμής, μεταβαίνοντας καθυστερημένα  απ’ ευθείας στη χρήση των πιστωτικών καρτών. Στις αναπτυγμένες χώρες (ΗΠΑ, Γαλλία, Αγγλία κ.ά.) η εκτεταμένη χρήση της επιταγής πρόσφερε εδώ και δεκαετίες εξοικείωση με τις συναλλαγές χωρίς μετρητά. Ελάχιστοι ιδιώτες ΄Ελληνες χρησιμοποίησαν ή χρησιμοποιούν την επιταγή ως μέσο πληρωμής στις συναλλαγές τους (κυρίως ελεύθεροι επαγγελματίες). Αυτό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στη στρέβλωση που δημιούργησε η αυξημένη χρήση, ιδιαίτερα στις επαγγελματικές σχέσεις, μεταχρονολογημένων επιταγών, που μετέβαλε την επιταγή από μέσο πληρωμής σε μέσο πίστωσης (εξέλιξη του γραμματίου).  

- Δεν συνέβαλλε η κατάρρευση της "φούσκας" του διαδικτύου;

Πράγματι, οι υπερφίαλες προσδοκίες στην περίοδο της φούσκας του Internet προκάλεσαν απωθητικές τάσεις για τη χρήση του Διαδικτύου από τις επιχειρήσεις για τη διάθεση των προϊόντων τους (e-commerce), αλλά και από τους ιδιώτες-αγοραστές. Συνετέλεσε και η επιφύλαξη που έχει καλλιεργηθεί στη χρήση της κάρτας στις ηλεκτρονικές αγορές από τη δημοσιότητα που γνωρίζουν οι σχετικές απάτες, καθώς και ορισμένες απειλές τύπου phishing. Το αργό καθώς και σχετικά ακριβό Internet (μέχρι πριν 2-3 χρόνια) συνέβαλε στη μειωμένη χρήση γενικά των διαδικτυακών υπηρεσιών.

Θα μπορούσε κανείς να προσθέσει και κοινωνιολογικά, πολιτισμικά χαρακτηριστικά, όπως το μεσογειακό, συναισθηματικό ταμπεραμέντο των Ελλήνων, που ωθεί σε συναλλαγές με άμεση ανθρώπινη, προσωπική επαφή (high-touch). Αυτό επιβεβαιώνεται από τα χαμηλότερα ποσοστά αποδοχής και στις άλλες μεσογειακές χώρες, σε σχέση με την κεντρική και βόρεια Ευρώπη και τον ευρωπαϊκό μέσο όρο (περίπου 42% του πληθυσμού). Έτσι το 2007 το ποσοστό των χρηστών στην Ιταλία ανερχόταν σε περίπου 15% (8 εκατ. χρήστες), οπωσδήποτε μεγαλύτερο από την Ελλάδα, στη Γαλλία 30% (54% των χρηστών internet), στη Γερμανία σε 39%, 71% στην Ολλανδία και 69% στη Σουηδία (στις ΗΠΑ 45 από τα 112 εκατ. νοικοκυριά, δηλαδή πάνω από το 40%).  

- Στην κινητή τηλεφωνία όμως σπάσαμε ρεκόρ.

Η εκρηκτική επιτυχία της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα δεν αναιρεί τα παραπάνω, μάλλον το επιβεβαιώνει. Το κινητό τηλέφωνο εξυπηρετεί μια συναισθηματική αλλά και πρακτική ανάγκη, καθότι διευκολύνει την επικοινωνία ανθρώπου με άνθρωπο, έστω και με την απρόσωπη μορφή του SMS μηνύματος ή ακόμη και της αναπάντητης κλήσης. Το internet banking από την άλλη βασίζεται στην επικοινωνία ανθρώπου με «απρόσωπα» συστήματα. Επιπλέον, η χρησιμότητα και τα οφέλη από τη χρήση του κινητού τηλεφώνου ήταν άμεσα κατανοητά στον τελικό καταναλωτή, ενώ και η πρόσβαση σε αυτό ήταν πιο εύκολη από ότι στο internet.

- Οι τράπεζες προώθησαν όπως έπρεπε τις υπηρεσίες αυτές; Έδωσαν κίνητρα στους πελάτες τους; 

Ασφαλώς και η πλευρά των τραπεζών, η προσφορά έχει τις ευθύνες της. Παρά το ό,τι το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών internet banking ήταν και είναι από αρκετά έως πολύ ικανοποιητικό και σε ορισμένες φορές ανταγωνιστικό σε διεθνές επίπεδο, οι ελληνικές τράπεζες δεν κατάφεραν να «πείσουν» και να προσελκύσουν το ενδιαφέρον των υποψήφιων χρηστών και να μετατρέψουν τη λανθάνουσα ανάγκη σε ενεργό ζήτηση.

Δεν κατάφεραν να δημιουργήσουν την επιθυμία αξιοποίησης της υπηρεσίας, είτε γιατί η προώθησή τους δεν ήταν στοχευμένη (προβλήθηκε το μέσο και όχι η συγκεκριμένη χρησιμότητα και η αξία που προσδίδει και δεν εστιάστηκε στις πιο πρόσφορες ομάδες πελατών), είτε γιατί οι υπηρεσίες τους δεν είχαν την κατάλληλη φιλικότητα στη χρήση

Εμπιστεύθηκαν σε μεγάλο βαθμό την προώθηση των νέων ηλεκτρονικών δικτύων στα παραδοσιακά τους δίκτυα.  Η έλλειψη επαρκούς εκπαίδευσης των υπαλλήλων των τραπεζικών καταστημάτων, η «ανταγωνιστική» αρκετές φορές στάση, που επιτάθηκε από την ανασφάλεια που δημιούργησαν οι πολλαπλές συγχωνεύσεις ελληνικών τραπεζών στο τέλος της προηγούμενης 10ετίας και η απουσία εντατικής προβολής των υπηρεσιών από τις πιο μεγάλες τράπεζες στα πρώτα χρόνια εισαγωγής των υπηρεσιών αυτών, οδήγησαν σε χαμηλούς ρυθμούς αποδοχής. Στις 2-3 περιπτώσεις τραπεζών που έγιναν προσπάθειες άμεσης και στοχευμένης προσέγγισης της πελατείας, με ικανοποιητική συνεργασία των μονάδων e-banking με τα παραδοσιακά δίκτυα, τα αποτελέσματα ήταν πολύ πιο ενθαρρυντικά.

Επίσης είναι γεγονός ότι συχνά απουσιάζουν και όταν υπάρχουν δεν προβάλλονται τα κίνητρα μετάπτωσης στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση (συνήθως εκπτώσεις στο κόστος ορισμένων συναλλαγών). Όπου υπάρχει ικανοποιητικό κίνητρο και η ωφέλεια από την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση είναι προφανής, π.χ. στην αποστολή εμβασμάτων, στην πληρωμή μισθοδοσίας προσωπικού ή προμηθευτών και στις διάφορες πληρωμές οργανισμών, η χρήση είναι ιδιαίτερα αυξημένη.

- Φρόντισαν όμως οι τράπεζες για τα θέματα ασφάλειας συναλλαγών; Βλέπετε τι γίνεται με το περίφημο «ψάρεμα», το phishing, μέσω παραπλανητικών e-mails.

 

Στο σύνολό τους οι τράπεζες επενδύουν σημαντικά σε εξελιγμένα συστήματα διασφάλισης της εμπιστευτικότητας και ακεραιότητας των συναλλαγών. Μέχρι σήμερα δεν έχουν καταγραφεί περιστατικά παραβίασης τραπεζικών συστημάτων. Συνήθως οι επιθέσεις έχουν στόχο τους χρήστες με την επιδίωξη να υποκλαπούν τα στοιχεία πρόσβασής τους στο internet banking. Αλλά ακόμη και σε αυτές τις εξαιρετικά λίγες περιπτώσεις, ανεξάρτητα από το ότι οφείλονται σε αμέλεια ή απροσεξία των πελατών, οι τράπεζες αντιμετωπίζουν με κατανόηση τις ενδεχόμενες ζημίες του πελάτη.

 

 

Όχι. Το σύστημα των πιστοποιητικών για ηλεκτρονική υπογραφή των συναλλαγών δεν αφήνει πολλά περιθώρια στους επίδοξους απατεώνες, δεδομένου ότι το ηλεκτρονικό πιστοποιητικό, που είναι απαραίτητο για να εκτελεστεί οποιαδήποτε ευαίσθητη, εγχρήματη συναλλαγή, είναι εγκατεστημένο στον υπολογιστή που χρησιμοποιεί  o πελάτης (στο σπίτι ή στη δουλειά του) και δε μπορεί να αντιγραφεί. Αυτό επιτρέπει στη Eurobank να εγγυάται τις συναλλαγές μέσω e-banking, δηλαδή, δεσμεύεται ότι, εφ’ όσον ο πελάτης τηρεί τους όρους της σύμβασης που υπογράφει, θα καλύπτει οποιαδήποτε απώλεια χρημάτων τυχόν προκύψει από τους λογαριασμούς του χωρίς τη δική του έγκριση. Είναι κάτι που έχει κρίσιμη σημασία για τους πελάτες, όπως δείχνουν σχετικές έρευνες από διεθνείς οργανισμούς (συχνά αναφέρεται ως πρώτη προσδοκία των πελατών με ποσοστά πάνω από 85 %).

 

 

Με εξαίρεση την Πολωνία, η ανάπτυξη του internet banking στις βαλκανικές χώρες και τις χώρες της Ανατ. Ευρώπης υστερεί σε σχέση με την Ελλάδα, η ταχύτητα όμως επέκτασης της χρήσης είναι ικανοποιητική. Αντίθετα η Πολωνία έχει αυξημένη χρήση του internet (37% του πληθυσμού), είναι μια ώριμη τραπεζική αγορά, με όλες τις μεγάλες τράπεζες παρούσες, και ανταγωνισμός στο internet banking είναι εντονότατος και οι υπηρεσίες πολύ προηγμένες, γεγονός που καθιστά την προσφορά προηγμένων υπηρεσιών internet banking απαραίτητο στοιχείο δραστηριοποίησης στην αγορά αυτή.

 

 

Ναι και μάλιστα πολύ. Η εφαρμογή ενιαίων κανόνων για τις μεταφορές κεφαλαίων και τις πληρωμές, οι πρόσθετες δυνατότητες που προστίθενται στη διατύπωση πάγιων εντολών για χρεώσεις / πιστώσεις και, κυρίως, η πίεση προς τις τράπεζες να προσφέρουν πολλαπλές και εύχρηστες συναλλαγές με χαμηλότερο μάλιστα κόστος, θα κάνουν τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών πολύ πιο ελκυστικές.

 

 

Τα ζητήματα και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ελληνικές τράπεζες ποικίλουν, ανάλογα με τη στρατηγική και το επίπεδο των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής που προσφέρουν. Θα αναφερθώ επομένως γενικά σε ορισμένες κατευθύνσεις που πρέπει να ακολουθήσουν οι τράπεζες. Χρειάζεται, λοιπόν:

* Να πιέσουν για ταχύτερη ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών στις σχέσεις των φορέων μαζικής εξυπηρέτησης με τους πελάτες τους (Δημόσιο, Ασφαλιστικοί φορείς, Δήμοι, Επιμελητήρια κλπ). Η εξοικείωση με την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση, όπως συνέβη με τις ηλεκτρονικές πληρωμές ΙΚΑ, ΦΠΑ, Μισθοδοσιών και Συντάξεων, θα φέρει εντατικότερη χρήση και της ηλεκτρονικής τραπεζικής, επειδή κατά κανόνα απαιτείται η διαμεσολάβηση των τραπεζών για την ολοκλήρωση των συναλλαγών που έχουν οικονομικό αντικείμενο.

* Να κάνουν τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής περισσότερο «ελκυστικές», δηλαδή περισσότερο «πελατοκεντρική» οργάνωση των πληροφοριών και των συναλλαγών, ευκολότερη πλοήγηση, βελτιωμένη και πιο «χαλαρή» αισθητική προσέγγιση. Ακόμη δυνατότητα προσαρμογής στις ανάγκες διαφόρων κατηγοριών πελατών (customization) και βασικές δυνατότητες προσωποποίησης (personalization) λειτουργιών.

* Να δώσουν έμφαση στις συναρτημένες υπηρεσίες (υποστήριξη από όλα τα δίκτυα της τράπεζας, real-time αμφίδρομη επικοινωνία).

* Να προσφέρουν εγγυήσεις για την ασφάλεια των συναλλαγών.

* Να προσελκύσουν την προσοχή και να πείσουν για την ανάγκη και την αξία για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, με εστιασμένη προσέγγιση κλάδων και προωθητικές ενέργειες προς τους «πλέον επιδεκτικούς» πληθυσμούς (ελεύθερους επαγγελματίες, νέους, δυναμικά στρώματα οικονομικά ανερχόμενων ατόμων, επιχειρήσεις κλπ). Η προσέγγιση των νέων (20-33 ετών) έχει ιδιαίτερη σημασία, μια που σύντομα θα εκπροσωπούν πάνω από το 50 % των χρηστών internet.  Σημαντικό ρόλο μπορεί να παίξει η δημιουργία “brand” για το σύνολο των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. 

* Να βοηθούν και να καθοδηγούν πιο συστηματικά τους πελάτες, με εύχρηστα βοηθήματα που θα διευκολύνουν τους πελάτες «να κάνουν το πρώτο βήμα», να αποκτήσουν πρόσβαση στις διαδικτυακές τραπεζικές υπηρεσίες.

* Να προβάλουν την προσδοκώμενη ωφέλεια και αξία και όχι το μέσο / εργαλείο.  

* Να συντονίζουν τη διαδικτυακή εξυπηρέτηση με τα υπόλοιπα δίκτυα συναλλαγών (ολοκληρωμένη πολυ-δικτυακή εξυπηρέτηση).

* Να αυξήσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες τραπεζικής μέσω διαδικτύου στα ΑΤΜ, στα APS και στο κινητό τηλέφωνο.

Τέλος είναι εξαιρετικά απαραίτητο να φροντίσουν να κάνουν χρήστες των υπηρεσιών αυτών τους  ίδιους τους υπαλλήλους τους (“engaged employees equal engaged customers”).

 

 

Ασφαλώς, είναι πρωταρχικός παράγων επιτυχίας. Οι διεθνείς τράπεζες με μεγάλη επιτυχία στο internet banking, όπως η Wells Fargo, δε βασίζονται τόσο στο τι επιζητούν οι έμμονες απόψεις των «ειδημόνων» (τραπεζικών ή τεχνολόγων), αλλά στην ψυχρή λογική των μετρήσεων χρήσης και ικανοποίησης, με βάση εξελιγμένα συστήματα ανάλυσης της επισκεψιμότητας των πελατών στις σελίδες του διαδικτυακού τόπου και τις συναλλαγές που εκτελούν.  Η καλύτερη πηγή για ιδέες καινοτομίας είναι οι ίδιοι οι πελάτες. Η ανάπτυξη διαλόγου μαζί τους βοηθάει στην εναρμόνιση των προσφερόμενων υπηρεσιών με τις προσδοκίες τους.  

 

Το σημαντικότερο χαρακτηριστικό, όμως, που πρέπει να προσδώσουν οι τράπεζες στις διαδικτυακές υπηρεσίες είναι η δυνατότητα άμεσης αμφίδρομης επικοινωνίας (interaction) πελατών και τράπεζας. Οι νέες τεχνολογικές δυνατότητες ηλεκτρονικής επικοινωνίας,  όπως click-to-call, click-to-chat, RSS, connecting toolbars κ.λ.π., επιτρέπουν να προσφέρεται στον πελάτη σε πραγματικό χρόνο, δηλαδή τη στιγμή που ο πελάτης χρειάζεται, διευκρινίσεις ή βοήθεια για κάποια συναλλαγή. Μαζί με αυτά, οι ειδοποιήσεις στο κινητό τηλέφωνο και το e-mail για κάποιο γεγονός που αφορά τις οικονομικές του συναλλαγές ή η αποστολή από την τράπεζα στον πελάτη κωδικού πρόσβασης μιας χρήσης για πρόσθετη ασφάλεια των συναλλαγών κάνουν την επικοινωνία πελάτη-τράπεζας αμφίδρομη και τη διαδικτυακή εξυπηρέτηση πιο διαδραστική (interactive). Προσθέτοντας τη δυνατότητα αξιοποίησης του κοινωνικού internet, το internet banking μετατρέπεται πλέον σε interactive banking αξιοποιώντας τα νέα επικοινωνιακά δεδομένα του Web 2.0  (Banking 2.0).

Τέλος οι τράπεζες πρέπει να στοχεύσουν όχι μόνον στην κρίση αλλά και στο... θυμικό των πελατών τους. Έχει άλλωστε διαπιστωθεί ότι οι σημαντικές αλλαγές, κοινωνικές ή προσωπικές, συμβαίνουν συνήθως από ανάγκη ή επιθυμία και όχι από γνώση ή από λογική.  Το interactive banking πρέπει εκτός από εξυπηρέτηση ανάγκης να γίνει και ευχάριστη εμπειρία. Είναι μια απαραίτητη προσαρμογή σε αυτό που ορισμένοι αποκαλούν «Συναισθηματική Οικονομία» («Emotional Economy», Danny Kahneman), όπου η εμπειρία που συνοδεύει την παροχή ορισμένων υπηρεσιών και η ανάπτυξη σχέσεων που τη συνοδεύουν έχει μεγαλύτερη σημασία και από αυτό ακόμη το περιεχόμενο (Rifkin).