Customer Experience στην Up Hellas: Το mindset που κάνει τη διαφορά

Το customer care δεν είναι μόνο "υποστήριξη", είναι πάνω από όλα η εμπειρία που δημιουργείς, το συναίσθημα που αφήνεις στον πελάτη όταν απομακρύνεται από εσένα. Για τις εταιρείες που έχουν θέσει ως απόλυτη προτεραιότητα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών τους και θέλουν να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό, αποτελεί στρατηγική επιλογή καθώς και ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης και συμβάλλει στην ανάπτυξή τους.

Η Up Hellas, μέλος του διεθνούς γαλλικού πολυεθνικού ομίλου Up Coop, δραστηριοποιείται στην Ελλάδα προσφέροντας καινοτόμες λύσεις εταιρικών παροχών που βελτιώνουν την καθημερινότητα των εργαζομένων και ενισχύουν την παραγωγικότητα και τη δέσμευσή τους απέναντι σε μια επιχείρηση.

Ως μέρος ενός οργανισμού με παρουσία σε περισσότερες από 25 χώρες, η Up Hellas λειτουργεί με βάση τη φιλοσοφία του glocal – global εμπειρία με local προσαρμογή, αξιοποιώντας τη διεθνή τεχνογνωσία του ομίλου για να σχεδιάζει προϊόντα και υπηρεσίες ειδικά για τις ανάγκες της ελληνικής αγοράς.

Η Παναγιώτα Βουρλίτου, Customer Care Manager της εταιρείας, μας εξηγεί πώς υλοποιείται στην πράξη η glocal φιλοσοφία στην εξυπηρέτηση.

"Η Up Hellas αξιοποιεί την εμπειρία και τα εργαλεία που διαθέτει ο όμιλος, αλλά σχεδιάζει προϊόντα και υπηρεσίες προσαρμοσμένα στις ανάγκες της ελληνικής αγοράς. Χρησιμοποιούμε βέλτιστες πρακτικές και τεχνογνωσία του ομίλου, ενώ διατηρούμε ομάδα υποστήριξης και in‑house developers που προσαρμόζουν την ψηφιακή μας πλατφόρμα στις ανάγκες των ελληνικών επιχειρήσεων."

Το customer care αποτελεί έναν από τους πιο καθοριστικούς παράγοντες της συνολικής εμπειρίας των πελατών της Up Hellas - δεν είναι τυχαίο που η Up Hellas ως ενεργό μέλος του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών πρόσφατα προκρίθηκε στα βραβεία του ως μια εκ των καλύτερων για την εφαρμογή της Up Expense στην εμπειρία χρήστη.

Στη σύγχρονη εποχή, οι πελάτες αναζητούν έναν αξιόπιστο συνεργάτη, που θα είναι πάντα κοντά τους, για να λάβουν τη βοήθεια και την καθοδήγηση που χρειάζονται.

Η κα. Βουρλίτου ξεχωρίζει αρκετά έμπρακτα παραδείγματα από τη συνεργασία της Up Hellas με πελάτες και κατόχους καρτών. "Βασικό μας μέλημα είναι να προσφέρουμε εμπειρία, όχι απλώς εξυπηρέτηση. Διατηρούμε θετική διάθεση, ακούμε ενεργά και χτίζουμε σχέσεις εμπιστοσύνης με κάθε πελάτη. Χρησιμοποιούμε εργαλεία όπως live chat, explainer videos, και Q&A που απαντάνε στις περισσότερες ερωτήσεις των χρηστών άμεσα και εύκολα. Αυτές οι πρακτικές δείχνουν ότι λειτουργούμε ως προέκταση των συνεργατών μας και όχι ως απλός προμηθευτής".

Η ομάδα εξυπηρέτησης, όμως, δεν σταματά εκεί. Αναλύει και μελετά τις αξιολογήσεις των πελατών προσαρμόζοντας δυναμικά την ποιότητα εξυπηρέτησης της. Η κα Βουρλίτου τονίζει πως "έχει μεγάλη σημασία για την εταιρεία η εμπιστοσύνη των συνεργατών της και η διατήρηση των μακροχρόνιων συνεργασιών". Το γεγονός ότι η Up Hellas αποτελεί case study στον τομέα αυτό δεν είναι τυχαίο καθώς αντανακλάται επάξια στα αποτελέσματα: διαθέτει Net Promoter Score 77.27 και αξιολόγηση 4,9/5, επιβεβαιώνοντας την άμεση και ποιοτική υποστήριξη που προσφέρει στους πελάτες της. Η ανθρωποκεντρική προσέγγισή της μεταφράζεται σε άμεση παρουσία δίπλα σε κατόχους καρτών και επιχειρήσεις, ώστε να επιλύει γρήγορα κάθε ζήτημα.

Ποιο είναι όμως το feedback που λαμβάνει το customer care τμήμα της Up Hellas πιο συχνά από τις επιχειρήσεις; Όπως τονίζει η κα. Βουρλίτου, λαμβάνουν κυρίως θετικά σχόλια που υπογραμμίζουν την άμεση, ευγενική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του τμήματος της. 

"Πολλοί συνεργάτες μας αναφέρουν ότι υπήρξαμε πολύ βοηθητικοί, υπομονετικοί και ευγενείς, ενώ άλλοι αναφέρουν πόσο άμεσα λύθηκε το αίτημά τους και ότι έλαβαν μια από τις καλύτερες εμπειρίες support".

Για την Up Hellas, η εξυπηρέτηση πελατών δεν σταματά στην πώληση, αλλά αντιθέτως η ομάδα του customer care λειτουργεί σαν φυσική προέκταση κάθε επιχείρησης, με άμεσες απαντήσεις, ανθρώπινη προσέγγιση και ουσιαστική υποστήριξη.

Γιατί το customer care της Up Hellas πραγματικά ξεχωρίζει

Έχοντας συμπληρώσει ήδη μια δεκαετία στην ελληνική αγορά, 6.000+ επιχειρήσεις εμπιστεύονται τις λύσεις της Up Hellas. Επιπλέον έχει χτίσει το μεγαλύτερο συμβεβλημένο δίκτυο με περισσότερα από 50.000 συνεργαζόμενα καταστήματα, ενώ πάνω από 300.000 εργαζόμενοι σε όλη την Ελλάδα επωφελούνται των εταιρικών προνομίων της, τα οποία και εμπιστεύονται οι μεγαλύτεροι εργοδότες ως τις λύσεις σίτισης και επιβράβευσης των εργαζομένων τους.

Για το εύρος αυτού του δικτύου, στρατηγικό ρόλο έχει το customer care, με την Up Hellas να δίνει ύψιστη σημασία στο να εφαρμόζει καινοτόμες λύσεις για να κάνει την εξυπηρέτηση όσων την εμπιστεύονται ακόμα καλύτερη.

Η ανθρωποκεντρική προσέγγιση της Up Hellas έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη της ελληνικής αγοράς, κάτι που φαίνεται από τη διαρκώς ανοδική πορεία της εταιρείας και τη θετική εμπειρία, τόσο των επιχειρήσεων όσο και των εργαζομένων που την έχουν επιλέξει. Μέσα από συνεχή διάλογο με τους πελάτες και ενσωμάτωση των αιτημάτων τους, η εταιρεία συνδημιουργεί λύσεις που εξελίσσονται μαζί με την αγορά.

Ποιο είναι το όραμά της Παναγιώτας Βουρλίτου για το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα;

"Το μέλλον της εξυπηρέτησης θα παραμείνει ανθρωποκεντρικό, αλλά θα χρειάζεται ακόμη περισσότερο την τεχνολογία για να βελτιώνεται η εμπειρία χρήστη. Στόχος μας είναι να προσφέρουμε εμπειρίες που εμπνέουν ασφάλεια και εμπιστοσύνη. Είμαστε και θα παραμείνουμε δίπλα στον πελάτη μας για να ξεπερνάμε τις προσδοκίες του και να ομορφαίνουμε την καθημερινότητά του. Έτσι κι αλλιώς, κλείνουμε τις συνομιλίες μας με την ευχή: ‘Να έχετε μια όμορφη μέρα!"’.

Η Up Hellas προσφέρει καινοτόμες λύσεις που αναβαθμίζουν τη σχέση επιχειρήσεων και εργαζομένων, δημιουργώντας εργασιακά περιβάλλοντα που προσφέρουν στήριξη και ευελιξία στην πράξη. Με το FlexOne, την all-in-one κάρτα εταιρικών παροχών που συνδυάζει ευελιξία, απλότητα και 15 εταιρικές παροχές σε μόλις μία κάρτα και πλατφόρμα διαχείρισης (σίτιση, επιβράβευση, ΜΜΜ κ.ά), την Up Gift, ιδανική κάρτα δώρου για έμπρακτη επιβράβευση και αναγνώριση εργαζομένων, την Up Expense, την κάρτα που βάζει τάξη στο χάος των εταιρικών εξόδων, και το Fitpass, τη μοναδική εταιρική συνδρομή άθλησης με εκατοντάδες επιλογές, η Up Hellas καλύπτει τις σύγχρονες ανάγκες κάθε επιχείρησης και εργαζομένου.