Κεντρικός πυλώνας των τραπεζών πλέον το crisis management

Του Λεωνίδα Στεργίου

Ασπίδες για την αντιμετώπιση κινδύνων αναπτύσσουν οι ελληνικές τράπεζες, καθώς τα τελευταία 15 χρόνια, η συχνότητα εξωγενών, κυρίως, απρόβλεπτων εξελίξεων απαιτούν ταχύτατα αντανακλαστικά και επανασχεδιασμό δομών και καθημερινών λειτουργιών, όπως της συμμόρφωσης. Το πιο πρόσφατο παράδειγμα αποτελεί η συμμόρφωση των ελληνικών τραπεζών με τις κυρώσεις της ΕΕ κατά της Ρωσίας και τη διαχείριση του συστήματος Swift, ενώ ταυτόχρονα, η ενεργειακή κρίση που επιδεινώθηκε δημιουργούσε άλλους κινδύνους και ανάγκη επανασχεδιασμό προϊόντων. Οι υψηλές τιμές σημαίνουν πληθωρισμό και κίνδυνο επιτοκίων, σε μια περίοδο που οι τράπεζες είχαν προσαρμοστεί να λειτουργούν σε περιβάλλον χαμηλών επιτοκίων και να δημιουργούν νέα προϊόντα και έσοδα μέσα σε αυτό.

Πριν από την ενεργειακή κρίση είχε προηγηθεί το πανδημικό έτος 2020 με τα lockdown να επεκτείνονται μέχρι το 2021, δημιουργώντας νέες καταναλωτικές συνήθειες, νέες συνθήκες εργασίας, επιτάχυνση της ψηφιοποίησης και νέους κινδύνους από κυβερνοεπιθέσεις. Οι απανωτές κρίσεις των τελευταίων ετών ήρθαν ύστερα από ένα διάστημα περίπου 7 χρόνων όταν οι ελληνικές τράπεζες έπρεπε να διαχειριστούν μια πρωτόγνωρη για τα δεδομένα μιας χώρας-μέλους της Ευρωζώνης τα capital controls.

Σήμερα, οι εκθέσεις των ευρωπαϊκών εποπτικών αρχών, όπως της ΕΒΑ, σημειώνουν ότι έχουν αναδυχτεί νέες πηγές κινδύνων που σχετίζονται με την τεχνολογία, τα κρυπτονομίσματα, τις κυβερνοεπιθέσεις, το "σκιώδες τραπεζικό σύστημα” (shadow banking), τον μη τραπεζικό δανεισμό και την εξάρτηση του τραπεζικού συστήματος από επιχειρήσεις άλλων κλάδων, όπως τεχνολογίας και retail που έχουν εισέλθει σε τραπεζικές εργασίες (από συστήματα πληρωμών έως δάνεια).

Η νέα προσέγγιση

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, με ποιους μηχανισμούς καταφέρνουν οι τράπεζες να ανταπεξέρχονται κάθε φορά σε πιεστικές και διαφορετικής φύσης προκλήσεις, διασφαλίζοντας, εν μέσω διαδοχικών κρίσεων, την απρόσκοπτη λειτουργία του συστήματος; Μιλώντας στο capital.gr, η κα Πέννυ Μανιάτη, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Ομίλου Eurobank, επικεφαλής Τομέα Οργάνωσης και Επιχειρηματικής Ανάλυσης, εξηγεί ότι "τα τελευταία χρόνια, η Ελλάδα και, όπως όλοι και οι τράπεζες, βίωσαν αλλεπάλληλες δοκιμασίες και επαναλαμβανόμενες αναταράξεις, καθιστώντας τη διαχείριση κρίσεων ως τη νέα κανονικότητα. Η αποτελεσματική διαχείριση μιας κρίσης για έναν Οργανισμό είναι εξαιρετικά κρίσιμη, όχι μόνο για τη φήμη του ή για τη στρατηγική ανάπτυξής του, αλλά, πολλές φορές, και για την ίδια τη βιωσιμότητά του".

Όπως αναφέρει, σε μια επιτυχημένη στρατηγική διαχείρισης κρίσεων, η Οργάνωση είναι ένας εκ των βασικών κρίκων που συγκρατούν την "αλυσίδα" και την κάνουν απολύτως λειτουργική, connecting the dots μεταξύ διαφορετικών διευθύνσεων και μονάδων μέσα στην Τράπεζα για το βέλτιστο αποτέλεσμα. Το πεδίο δράσης του Τομέα, εκτείνεται από την υλοποίηση σύνθετων αλλά και απλών projects, έως, φυσικά, τη διαχείριση εξαιρετικά κρίσιμων και έκτακτων κρίσεων που μπορεί να απειλήσουν την ομαλή λειτουργία ή/και τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Σε φυσιολογικούς καιρούς πολλοί μπορούν να υποστηρίξουν πως έχουν αναπτύξει σύγχρονη, εξειδικευμένη μεθοδολογία διαχείρισης κρίσεων. Το πραγματικό τέστ όμως είναι on the ground, τη στιγμή που ξεσπά η κρίση, που τα τελευταία χρόνια διαδέχονται η μία την άλλη. "Από τα capital controls, έως την πανδημία, τα λοκντάουν και την ανάγκη άμεσης τηλεργασίας για χιλιάδες εργαζομένους μας μέχρι σήμερα, που καλούμαστε να ανταποκριθούμε στην αντιμετώπιση σειράς θεμάτων που απορρέουν από τον πόλεμο και την επιβολή κυρώσεων στη Ρωσία, οι προκλήσεις διαδέχονται η μία την άλλη".

Οδηγός των αποφάσεων για όλες τις επιχειρήσεις σε τέτοιες πρωτοφανείς συνθήκες, είναι η ευθύνη, πρωτίστως απέναντι στους πελάτες και την κοινωνία, στο προσωπικό και τους μετόχους. Το κρισιμότερο στοιχείο, είναι η κάθε επιχείρηση να είναι αποτελεσματική. Ωστόσο, εξίσου κρίσιμο στοιχείο σε τέτοιες στιγμές, είναι όλα να γίνουν άμεσα, γρήγορα και αποτελεσματικά. "Το βασικό συστατικό της επιτυχίας μας, είναι ο συντονισμός, η συνεργασία και η συμμετοχή πολλών διαφορετικών μονάδων της Τράπεζας, άμεσα, γρήγορα και αποτελεσματικά. Η ταχύτητα αντίδρασης σε τέτοιες συνθήκες είναι καθοριστική. Όπως είναι κατανοητό, τέτοιας κλίμακας γεγονότα επηρεάζουν σειρά εργασιών του Οργανισμού και απαιτούν συντονισμένη προσπάθεια από πολλούς χώρους, εξειδικευμένη γνώση και προσεκτικές κινήσεις" επισημαίνει η κα Μανιάτη.

Εισβολή Ρωσίας

Η διαχείριση για παράδειγμα των κυρώσεων κατά της Ρωσίας είναι σίγουρα ένα πεδίο που απαιτεί λεπτούς χειρισμούς από τις τράπεζες και καλό συντονισμό, όχι μόνο εσωτερικά αλλά και με σειρά από φορείς και εποπτικούς οργανισμούς, εντός και εκτός συνόρων. "Συντονίζουμε όλο το φάσμα των εργασιών της Τράπεζας, αυτή τη στιγμή, για τη διαχείριση των κυρώσεων κατά της Ρωσίας. Σε επίπεδο Ομίλου, έπρεπε να ελέγξουμε γρήγορα και αποτελεσματικά τις αποφάσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης και να εντοπίσουμε τρόπους να υποστηρίξουμε τους πελάτες μας που είχαν έκθεση στις δύο εμπλεκόμενες χώρες και πάντα σε πλήρη εναρμόνιση με το συνολικό θεσμικό πλαίσιο των κυρώσεων" αναφέρει χαρακτηριστικά. Όπως είναι εύκολα αντιληπτό, η πρόκληση ήταν μεγάλη και διττή. Αφενός, να ληφθούν οι ορθότερες δυνατές αποφάσεις μέσα σε απίστευτα στενά χρονικά περιθώρια, αφετέρου να εναρμονισθούν ταχύτατα όλες οι μονάδες της Τράπεζας με τις αποφάσεις της Κεντρικής Διοίκησης. "Απαιτήθηκαν πολλές ενέργειες, τόσο σε διαδικαστικό, όσο και σε τεχνολογικό επίπεδο" δηλώνει.

Capital controls

Κάνοντας μια συνολική αποτίμηση, η ίδια συνυπογράφει αυτό που πολλές φορές λέμε όλοι ως κλισέ. Η κάθε κρίση κρύβει μέσα της και μια ευκαιρία. "Ο Αμερικανός Πρόεδρος Τζων Κέννεντυ, έλεγε πως, στα κινέζικα, η λέξη "κρίση" αποτυπώνεται με δύο γράμματα. Το ένα σημαίνει κίνδυνος και το άλλο σημαίνει ευκαιρία" τονίζει, και από την προσωπική της πείρα εξηγεί πως η ιστορία έχει δείξει ότι ακόμη και σε εξαιρετικά δύσκολες συνθήκες είναι δυνατόν να προκύψει προστιθέμενη αξία για τον Όμιλο. Κάτι που, όπως εκτιμά, ήταν εμφανές σε μια εξ’ ορισμού τραπεζική κρίση, όπως η διαχείριση των Capital Controls.

"Η αντιμετώπιση των συνεπειών από την επιβολή των capital controls, μιας εξ’ ορισμού αρνητικής κατάστασης για την εικόνα του τραπεζικού συστήματος στους πολίτες, αποδείχθηκε, τελικά, μια ευκαιρία για την Eurobank να ενισχύσει την εμπιστοσύνη των πελατών της προς την Τράπεζα". Στις δύσκολες μέρες εκείνης της περιόδου, σε περιβάλλον έντασης, πολλά ήταν τα τεχνικά ζητήματα που ανέκυπταν διαρκώς, ενώ, ταυτόχρονα, κορυφωνόταν η ανασφάλεια του κοινού με τους περιορισμούς που είχαν επιβληθεί.

Εν τέλει, η κα Μανιάτη εκτιμά πως οι στρατηγικές επιλογές διαχείρισης που έγιναν και οι οποίες λήφθηκαν στο σωστό timing σε κάθε φάση της κρίσης, περιφρούρησαν το πιο μεγάλο ζητούμενο. Την εμπιστοσύνη του κόσμου. "Το αποτέλεσμα της δουλειάς μας το είδαμε να αποτυπώνεται σε σειρά ερευνών ικανοποίησης πελατών το 2015. H Τράπεζα υποστήριξε τους πελάτες της, δεν διέκοψε τις χρηματοδοτήσεις ενώ, ειδικά οι πιο ευάλωτες ομάδες, όπως οι συνταξιούχοι εκτίμησαν τελικά το ανθρώπινο πρόσωπο, την ποιότητα εξυπηρέτησης και την ευελιξία που επιδείξαμε. Σε ένα άλλο επίπεδο, η περίοδος αυτή επιτάχυνε αισθητά τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό αφού αυξήθηκε σημαντικά η χρήση καρτών και ψηφιακών καναλιών" αναφέρει.

Πανδημία Covid

Αντίστοιχη όμως ήταν για την Eurobank η εικόνα και στη διαχείριση της υγειονομικής κρίσης. "Και αυτή η κρίση ανέδειξε ευκαιρίες, καθώς επιταχύνθηκε περαιτέρω και δραστικά ο ψηφιακός μας μετασχηματισμός για να υποστηρίξουμε την αλλαγή τρόπου διαχείρισης των καθημερινών συναλλαγών των πελατών μας, ιδιωτών και επιχειρήσεων, σε περιβάλλον λοκντάουν. Θα σταθώ ιδιαίτερα σε ένα σημαντικό πεδίο. Αυτό της τηλεργασίας. Ήμασταν μεταξύ των λίγων μεγάλων εταιρειών στην Ελλάδα που καταφέραμε να περάσουμε, άμεσα, τουλάχιστον 4.000 εργαζόμενους μας σε καθεστώς πλήρους τηλεργασίας". Μάλιστα, τονίζει, "η Τράπεζα ήταν σε ετοιμότητα και απολύτως προετοιμασμένη να θέσει όλους, το σύνολο των εργαζομένων της, σε εξ’ αποστάσεως εργασία εάν αυτό κρινόταν απαραίτητο λόγω των υγειονομικών συνθηκών".

"Όλοι μαζί, ο καθένας στον τομέα ευθύνης του, καταφέραμε τελικά η Eurobank να πρωτοστατήσει στην πρωτόγνωρη κρίση της πανδημίας, να σταθεί στο ύψος των περιστάσεων, που τελικά είναι πάντα το ζητούμενο" προσθέτει η κα Μανιάτη. Αξίζει να σημειωθεί πως η Τράπεζα διακρίθηκε και ως "Distinguished Crisis Leader for 2020” για την Ελλάδα από το διεθνούς κύρους περιοδικό Global Finance, εξαιτίας των πρωτοβουλιών της για την προστασία της υγείας των εργαζομένων της και την υποστήριξη της στους πελάτες και την κοινωνία κατά τη διαχείριση της κρίσης της Covid - 19.

Ζητώντας από την κα Μανιάτη να μας μιλήσει λίγο περισσότερο για τον Τομέα της και γιατί είναι, διαχρονικά, σημαντικός, και όχι μόνο σε περιόδους κρίσεων καθίσταται σαφές πως μιλάμε για ένα νευραλγικό κομμάτι σε κάθε Οργανισμό και όχι μόνο σε έναν τραπεζικό οργανισμό.  "Λειτουργούμε ως σύνδεσμος, μεταξύ των μονάδων για το σχεδιασμό και την υλοποίηση των έργων τους, είτε αυτά αφορούν σε συστημικές, είτε σε διαδικαστικές και κανονιστικές υποχρεώσεις που έχουν γίνει πολύ σύνθετες και έχουν αυξηθεί σημαντικά, ιδιαίτερα από την περίοδο της οικονομικής κρίσης" εξηγεί. Η καθημερινότητα ενός τέτοιου τομέα, μας εξηγεί η κα Μανιάτη, είναι η ενεργός εμπλοκή στο σχεδιασμό μαζί με τις μονάδες νέων προϊόντων και υπηρεσιών, συστημάτων και λειτουργικών μοντέλων της Τράπεζας, αξιοποιώντας καινοτόμες μεθόδους ανάλυσης και εργασίας όπως το design thinking, το agile, τα RPAs και το Change Management. Κομμάτι της Οργάνωσης αποτελεί και το BCP - δηλαδή το πλαίσιο δημιουργίας συστημάτων πρόληψης και ανάκαμψης για την επιχειρησιακή συνέχεια μετά από κάποιο κρίσιμο περιστατικό - καθώς και το Regulatory Unit, το οποίο λειτουργεί ως συνδετικός κρίκος για τα κανονιστικά έργα ανάμεσα στις Αρχές και τις μονάδες της Τράπεζας.

Η ομάδα της κας Μανιάτη απαρτίζεται, κυρίως, από γυναίκες σε ποσοστό 65% ενώ ο μέσος ηλικιακός όρος δεν υπερβαίνει τα 40 έτη. Η ίδια μετρά 28 χρόνια εμπειρίας στην Τράπεζα και αντίστοιχα χιλιόμετρα στη διαχείριση κρίσεων. Όπως μας λέει "έχω αντιμετωπίσει ουκ ολίγες προκλήσεις όλα αυτά τα χρόνια. Έχω συμμετάσχει στο σύνολο των μεγάλων έργων του Ομίλου, είτε αυτά αφορούσαν συγχωνεύσεις και αλλαγές συστημάτων στην Ελλάδα είτε το εξωτερικό".

Αν θα θέλαμε να περιγράψουμε το μυστικό επιτυχίας για την αντιμετώπιση μιας κρίσης τι θα λέγαμε, ρωτάμε την κα. Μανιάτη.

"Εργώδης και κοπιώδης προσπάθεια 24/7, βέλτιστος συντονισμός, αλλά κυρίως η ομοψυχία, σθένος, επιμονή και επιβράβευση των ανθρώπων μας που είναι πάντα το μεγάλο συγκριτικό πλεονέκτημα κάθε Οργανισμού" εκτιμά.