Το στοίχημα της αξιολόγησης του Ελληνικού Δημοσίου: Μπορεί αυτό να γίνει πρότυπο αποδοτικότητας;

Η έννοια της αξιολόγησης, της πραγματικής και ουσιαστικής αξιολόγησης υπαλλήλων και  υπηρεσιών που παρέχει το Ελληνικό Δημόσιο, απουσίαζε πάντα από τον δημόσιο διάλογο για τη μεταρρύθμισή του. Όχι η τυπική, γραφειοκρατική καταγραφή σε φορμαρισμένα έντυπα, αλλά η αυστηρή αποτίμηση της απόδοσης, της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας. Εκεί όπου ο ιδιωτικός τομέας, χρόνια τώρα, εφαρμόζει επιστημονικές μεθόδους που καταγράφουν επιδόσεις και οδηγούν στη βελτίωση, το Δημόσιο παραμένει δέσμιο μιας αναχρονιστικής λογικής. 

Τα εργαλεία που έχουν καθιερωθεί διεθνώς δεν είναι ούτε ακριβά ούτε εξαιρετικά περίπλοκα. Το 360-Degree Feedback επιτρέπει μια πολυδιάστατη αξιολόγηση, όπου συμμετέχουν όχι μόνο οι προϊστάμενοι, αλλά και οι συνάδελφοι, οι υφιστάμενοι, ακόμα και οι πολίτες. Τα Key Performance Indicators (KPIs) ορίζουν μετρήσιμους στόχους, ώστε η απόδοση να γίνεται αντικειμενικά αντιληπτή και να μην υφίσταται υποκειμενική ερμηνεία. Το Management by Objectives (MBO) εστιάζει στην επίτευξη συγκεκριμένων στόχων, ενώ το Balanced Scorecard (BSC) αξιολογεί την απόδοση μέσα από διαφορετικές οπτικές: οικονομική, εσωτερικές διαδικασίες, μάθηση και ανάπτυξη.

Στην Ευρώπη, το EFQM Excellence Model έχει μετατραπεί σε πρότυπο διαχείρισης ποιότητας, που ενισχύει τη διαφάνεια και την αξιοπιστία των δημόσιων υπηρεσιών. Στη Γερμανία, το Neues Steuerungsmodell (NSM) επέφερε τομές στη λογοδοσία και τη διαφάνεια, ενώ οι Σκανδιναβικές χώρες έχουν καθιερώσει τη συμμετοχή των πολιτών στη διαδικασία αξιολόγησης, δημιουργώντας μια αμφίδρομη σχέση εμπιστοσύνης με το κράτος. Στην Αγγλία, τα Best Value Performance Indicators (BVPI) αποτέλεσαν παγκόσμιο σημείο αναφοράς όσον αφορά  την αξιολόγηση της αποδοτικότητας των δημοτικών αρχών, εστιάζοντας σε μετρήσιμα και διαφανή κριτήρια.

Η Ελλάδα, με μια σειρά κυβερνητικών πρωτοβουλιών, έχει κάνει τα πρώτα βήματα προς αυτή την κατεύθυνση. Εδώ και μερικές ημέρες, η πλατφόρμα axiologisi.ypes.gov.gr επιτρέπει την ανώνυμη αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών από τους πολίτες. Μέσω ενός ερωτηματολογίου 50 ερωτήσεων (περίπου), οι πολίτες βαθμολογούν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, προσφέροντας πολύτιμα δεδομένα που αναλύονται και δημοσιοποιούνται. Η ψηφιοποίηση αυτή αποτελεί ένα σημαντικό βήμα προς τη διαφάνεια και την ανατροφοδότηση, ωστόσο, περιορίζεται στην εμπειρία των πολιτών και όχι στην ουσιαστική, επιστημονική αξιολόγηση της απόδοσης των δημοσίων υπαλλήλων. Η επόμενη μέρα απαιτεί μια στρατηγική πιο στοχευμένη, πιο σύγχρονη και πιο αποδοτική. 
Παράλληλα, ο Πρωθυπουργός προανήγγειλε πρόσφατα την αυστηροποίηση των ποινών για όσους δημοσίους υπαλλήλους αρνούνται τη συμμετοχή στην αξιολόγηση, φέρνοντας στο τραπέζι ακόμα και την πιθανότητα οριστικής απόλυσης. Η κίνηση αυτή αποτελεί σαφές μήνυμα ότι η συμμετοχή στην αξιολόγηση δεν θα είναι απλώς τυπική υποχρέωση, αλλά θεσμική απαίτηση που θα ελέγχεται αυστηρά και θα τιμωρείται σε περίπτωση άρνησης. Ένα μέτρο που, αν εφαρμοστεί σωστά, μπορεί να αποτελέσει σημείο καμπής για τη διαφάνεια και την αποτελεσματικότητα του ελληνικού Δημοσίου.

Συνολικά υπάρχουν έξι αναγκαία βήματα που πρέπει να εφαρμοστούν στρατηγικά, σταδιακά και με σύνεση για να επιτευχθεί το βέλτιστο αποτέλεσμα και να αποκτήσει η Ελλάδα παραγωγικό, αποδοτικό και αποτελεσματικό κράτος.

Βήμα 1: Ενοποίηση Ψηφιακών Πλατφορμών και Επέκταση στην Αξιολόγηση Προσωπικού

Το πρώτο και αναγκαίο βήμα είναι η ενοποίηση των υφιστάμενων ψηφιακών εργαλείων. Η πλατφόρμα axiologisi.ypes.gov.gr παρέχει ήδη τη δυνατότητα αξιολόγησης των υπηρεσιών από τους πολίτες, αλλά η πραγματική αποτίμηση της απόδοσης των δημοσίων υπαλλήλων παραμένει κατακερματισμένη σε εσωτερικές, αποσπασματικές διαδικασίες. Η σύνδεση και ενοποίηση με το apografi.gov.gr είναι απαραίτητη για να δημιουργηθεί μια ενιαία βάση δεδομένων, όπου κάθε υπάλληλος θα έχει το προσωπικό του προφίλ, με ιστορικό αξιολογήσεων, επιδόσεων και εκπαίδευσης. Η ενιαία αυτή πλατφόρμα θα πρέπει να ενσωματώνει μετρήσιμους δείκτες απόδοσης (KPIs), στόχους διαρκούς βελτίωσης (MBO), καθώς και εργαλεία 360-Degree Feedback, όπου οι απόψεις των προϊσταμένων, των συναδέλφων, αλλά και των πολιτών θα προσφέρουν μια σφαιρική εικόνα της απόδοσης. Αυτό δεν είναι απλώς ζήτημα διαφάνειας αλλά εργαλείο ουσιαστικής βελτίωσης, αφού οι υπάλληλοι θα γνωρίζουν τις αδυναμίες τους από πολλές οπτικές γωνίες και θα έχουν τη δυνατότητα να τις βελτιώσουν.

Βήμα 2: Θέσπιση Δεικτών Απόδοσης (KPIs) με Προσαρμογή στις Υπηρεσίες

Δεν αρκεί να μιλάμε γενικά για "αποτελεσματικότητα". Κάθε δημόσια υπηρεσία οφείλει να έχει συγκεκριμένους, μετρήσιμους δείκτες απόδοσης, ευθυγραμμισμένους με τις στρατηγικές της επιδιώξεις. Στον τομέα της ΑΑΔΕ, για παράδειγμα, οι δείκτες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν τον χρόνο διεκπεραίωσης φορολογικών δηλώσεων, την ακρίβεια στον υπολογισμό οφειλών και τη μείωση των εκκρεμοτήτων. Στον e-ΕΦΚΑ, η ταχύτητα απόδοσης των συντάξεων και η ακρίβεια των καταβολών θα μπορούσαν να γίνουν αντικείμενο συνεχούς παρακολούθησης. Όσο πιο στοχευμένοι είναι οι δείκτες, τόσο πιο εύκολο γίνεται να διαγνωστούν οι αδυναμίες.

Βήμα 3: Εισαγωγή 360-Degree Feedback και Συμμετοχή των Πολιτών

Η αποτίμηση της απόδοσης ενός δημοσίου υπαλλήλου δεν μπορεί να περιορίζεται αποκλειστικά στις παρατηρήσεις των προϊσταμένων. Το μοντέλο του 360-Degree Feedback δίνει τη δυνατότητα αξιολόγησης από πολλαπλές οπτικές γωνίες, συμπεριλαμβάνοντας συναδέλφους, υφισταμένους, ακόμα και τους ίδιους τους πολίτες. Μέσα από αυτή τη διαδικασία, τα στοιχεία γίνονται πιο αντικειμενικά και πολυδιάστατα, καθώς οι αξιολογήσεις δεν στηρίζονται μόνο σε ιεραρχικές σχέσεις, αλλά εμπλουτίζονται με την εμπειρία αυτών που αλληλεπιδρούν άμεσα με τον υπάλληλο.

Η επέκταση της πλατφόρμας axiologisi.ypes.gov.gr για να επιτρέπει στους πολίτες να αξιολογούν την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από κάθε υπάλληλο ξεχωριστά, θα ενίσχυε τη διαφάνεια και τη λογοδοσία. Μέσα από συγκεκριμένα κριτήρια, όπως η ταχύτητα εξυπηρέτησης, η γνώση του αντικειμένου, η ευγένεια και η αποτελεσματικότητα, οι πολίτες θα μπορούσαν να προσφέρουν άμεση ανατροφοδότηση, υποστηρίζοντας τη βελτίωση των δημοσίων υπηρεσιών. Παράλληλα, οι αξιολογήσεις αυτές θα μπορούσαν να ενταχθούν στα KPIs των υπαλλήλων, προσφέροντας πραγματικά μετρήσιμα δεδομένα από την εμπειρία του πολίτη.

Βήμα 4: Διαρκής Εκπαίδευση και Πιστοποίηση Δεξιοτήτων

Καμία αξιολόγηση δεν μπορεί να θεωρείται ουσιαστική αν δεν συνοδεύεται από δράσεις βελτίωσης. Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης πρέπει να οδηγούν σε προγράμματα ενίσχυσης δεξιοτήτων και κατάρτισης. Κάθε δημόσιος υπάλληλος που εμφανίζει αδυναμίες σε συγκεκριμένα πεδία θα πρέπει να εντάσσεται σε στοχευμένα προγράμματα εκπαίδευσης, όχι με τη λογική των τυπικών σεμιναρίων, αλλά με σύγχρονες μεθόδους μάθησης, όπως workshops, πρακτική εξάσκηση και διαδραστικά μαθήματα.

Η διαρκής εκπαίδευση δεν πρέπει να θεωρείται προαιρετική, αλλά να αποτελεί δομικό στοιχείο της αξιολόγησης. Οι νέες δεξιότητες που αποκτώνται πρέπει να πιστοποιούνται, και η απόκτηση των πιστοποιήσεων αυτών να αποτελεί προϋπόθεση για την επαγγελματική ανέλιξη. Έτσι, η εκπαίδευση θα ενσωματώνεται οργανικά στην επαγγελματική πορεία του υπαλλήλου και θα συνδέεται άμεσα με την επίτευξη στόχων και την ανταμοιβή.

Βήμα 5: Διαφάνεια και Δημόσια Λογοδοσία

Κάθε αξιολόγηση οφείλει να συνοδεύεται από διαφάνεια. Τα αποτελέσματα δεν πρέπει να παραμένουν κλειδωμένα σε συρτάρια ή να περιορίζονται σε εσωτερικές αναφορές. Αντίθετα, πρέπει να δημοσιοποιούνται, τηρώντας φυσικά τα προσωπικά δεδομένα, αλλά επιτρέποντας στους πολίτες να γνωρίζουν ποιες υπηρεσίες αποδίδουν αποτελεσματικά και ποιες υστερούν.

Η πλατφόρμα axiologisi.ypes.gov.gr μπορεί να ενισχυθεί, παρουσιάζοντας συγκεντρωτικά στατιστικά στοιχεία από τις αξιολογήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, οι πολίτες θα έχουν πρόσβαση σε αναλυτικά δεδομένα για την ποιότητα των υπηρεσιών, τη συνέπεια και την αποδοτικότητά τους. Η διαφάνεια αυτή θα ενισχύσει τη λογοδοσία, καθώς οι δημόσιοι υπάλληλοι θα γνωρίζουν ότι οι επιδόσεις τους είναι ορατές και μετρήσιμες από την κοινωνία.

Βήμα 6: Ανεξάρτητη Εποπτεία και Έλεγχος

Η αξιολόγηση χωρίς ουσιαστική  εποπτεία κινδυνεύει να εκφυλιστεί σε μία γραφειοκρατική τυπικότητα. Η δημιουργία ενός ανεξάρτητου φορέα εποπτείας, απαλλαγμένου από πολιτικές παρεμβάσεις και διοικητικές εξαρτήσεις, αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την αποτελεσματική λειτουργία του συστήματος αξιολόγησης.

Ο φορέας αυτός θα πρέπει να έχει την αρμοδιότητα να ελέγχει την εγκυρότητα των αξιολογήσεων, να διασφαλίζει ότι τα στοιχεία είναι ακριβή και αντικειμενικά και να παρεμβαίνει όπου εντοπίζονται αδικαιολόγητες αποκλίσεις ή παραλείψεις. Επιπλέον, θα πρέπει να δημοσιεύει ετήσιες εκθέσεις για την πορεία των αξιολογήσεων, εντοπίζοντας σημεία βελτίωσης και προτείνοντας διορθωτικές κινήσεις. Τέλος, θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να επιβάλλει κυρώσεις σε περιπτώσεις άρνησης συμμετοχής στην αξιολόγηση ή σκόπιμης υποβάθμισης της διαδικασίας.Η καθιέρωση ανεξάρτητου ελέγχου όχι μόνο θα ενισχύσει τη διαφάνεια και τη λογοδοσία, αλλά θα προσφέρει και ένα αίσθημα δικαιοσύνης στους υπαλλήλους που αξιολογούνται, γνωρίζοντας ότι τα αποτελέσματα είναι αδιάβλητα και βασισμένα σε πραγματικά δεδομένα.

Το στοίχημα της αξιολόγησης στο Δημόσιο δεν είναι απλώς ένα οργανωτικό πείραμα. Είναι η θεμελίωση μιας νέας αντίληψης για τη δημόσια διοίκηση, όπου η λογοδοσία, η διαφάνεια και η συνεχής βελτίωση αντικαθιστούν τη στασιμότητα και την ατιμωρησία. Η απόφαση της κυβέρνησης να συνδέσει την αξιολόγηση με ποινές, ακόμη και με την οριστική απόλυση σε περιπτώσεις άρνησης συμμετοχής, είναι σαφώς μία τομή που σηματοδοτεί τη βούληση για πραγματική αλλαγή. Ωστόσο, η επιτυχία αυτής της πρωτοβουλίας θα εξαρτηθεί από την πολιτική βούληση να τηρηθούν αυστηρά τα κριτήρια, να αποφευχθούν παρεμβάσεις και να δημιουργηθεί ένα πλαίσιο που ενθαρρύνει την αποδοτικότητα και όχι τη γραφειοκρατία.

Η διεθνής εμπειρία έχει δείξει ότι η αξιολόγηση αποτελεί καταλύτη για την αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών. Εφαρμόζοντας σύγχρονα μοντέλα, ενισχύοντας την αμφίδρομη λογοδοσία και ενσωματώνοντας τη συμμετοχή των πολιτών, το ελληνικό Δημόσιο μπορεί να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των πολιτών και να καταστεί πρότυπο αποδοτικότητας και διαφάνειας. Το ερώτημα, βέβαια, παραμένει: θα υπάρξει η πολιτική τόλμη να εφαρμοστούν όλα αυτά τα βήματα στην πράξη; Όχι μόνο από την παρούσα κυβέρνηση που τουλάχιστον έβαλε το νερό στ’ αυλάκι και κάνει πράγματα! Αλλά από όλες που θ’ ακολουθήσουν. Γιατί μια τέτοιου είδους και μεγέθους μεταρρύθμιση, χρειάζεται χρόνια και χρόνια για να υλοποιηθεί και να ενσωματωθεί! 

Θα δεχτούν να μην εργαλειοποιήσουν τους βολεμένους και εκείνους που προτιμούν την λούφα από το αποτέλεσμα; Ή θα υποκύψουν στις "πολιτικές πιέσεις" και θα παραμείνει κι αυτό ένα ακόμη σχέδιο μεταρρύθμισης που θα χαθεί στο ημίφως των δαιδαλωδών διαδρόμων της γραφειοκρατίας και των μικροσυμφερόντων;

Πέτρος Λάζος
petros.lazos@capital.gr