Είναι πανάκεια το πλήρως Ψηφιοποιημένο Κράτος ή κίνδυνος;

Του Άγη Βερούτη

Έλαβα την παρακάτω επιστολή την περασμένη εβδομάδα και επειδή ίσως η δική μου άποψη είναι θετικότερη για την επίδραση της ψηφιοποίησης στην κρατική λειτουργία, νομίζω αξίζει να την κοινοποιήσω γιατί φαίνεται ότι ο επιστολογράφος έχει μεγαλύτερη τριβή με το θέμα στην καθημερινότητα απ' ό,τι εγώ, και αναλύει το θέμα σε βάθος.

(Η απάντησή μου ακολουθεί.)

"Αγαπητέ κ. Βερούτη,

Η παρούσα επιστολή μου, δεν έχει πολιτική χροιά και ούτε στοχεύει σε αντιπαραθέσεις. 

Σκοπός της είναι ως ένας απλός πολίτης να σας μεταφέρω έναν ουσιαστικό προβληματισμό για την λειτουργία του eGov στην πράξη. Σας στοχεύω διότι συχνά γράφετε για τέτοια θέματα και ίσως θα έπρεπε να ακούσετε και μια ελαφρώς αντίρροπη άποψη για να καταλάβετε καλύτερα ότι δεν είναι όλα ρόδινα με την ψηφιοποίηση.

Όντως έχουν γίνει σημαντικές βελτιώσεις στην δημόσια διοίκηση μέσω της ψηφιοποίησης, ωστόσο συνεχίζουν να υπάρχουν αδυναμίες που επηρεάζουν την καθημερινότητα και την αποτελεσματικότητα βασικών υπηρεσιών του δημοσίου. Το eGov έχει βελτιώσει την πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες σε σχέση με το παρελθόν. 

Ωστόσο, δεν είναι παντού το ίδιο αποτελεσματικό. Κάποιες υπηρεσίες λειτουργούν εξαιρετικά (π.χ. άυλη συνταγογράφηση, gov.gr wallet), ενώ άλλες είναι ακόμα δυσκίνητες ή απαιτούν τελικά φυσική παρουσία για επιβεβαίωση. 

Επίσης, οι πλατφόρμες δεν είναι πάντα φιλικές προς όλους τους χρήστες, ειδικά αν κάποιος δεν είναι εξοικειωμένος με την τεχνολογία. Με το eGov διευκολύνεται η υποβολή αιτημάτων αλλά αν η εξυπηρέτηση που ακολουθεί παραμένει αργή ή αναποτελεσματική, το όφελος παραμένει περιορισμένο. Δεν υπάρχει σαφής μηχανισμός λογοδοσίας για το πώς και πότε διεκπεραιώνεται ένα αίτημα, ούτε ουσιαστική αξιολόγηση της απόδοσης των αρμοδίων υπαλλήλων.

Σε κάποιες υπηρεσίες, όπως η έκδοση εγγράφων, το σύστημα λειτουργεί σχετικά καλά, γιατί τα δεδομένα αντλούνται αυτόματα. Όμως, όπου χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση (π.χ. έλεγχος φακέλων, έγκριση αιτήσεων), εκεί συνήθως χάνεται η αποτελεσματικότητα.

Ίσως το επόμενο βήμα θα έπρεπε να είναι η παρακολούθηση της πορείας των αιτημάτων και η αξιολόγηση των υπηρεσιών από τους πολίτες, με διαφανείς διαδικασίες.

Θετικά στοιχεία:

- Εξοικονόμηση χρόνου: Οι πολίτες αποφεύγουν τις ουρές και τις επισκέψεις σε δημόσιες υπηρεσίες.

- Αυτοματοποιημένες υπηρεσίες: Όπως η άυλη συνταγογράφηση και η ηλεκτρονική ταυτότητα, που λειτουργούν αρκετά καλά.

- 24/7 πρόσβαση: Δεν υπάρχει ανάγκη φυσικής παρουσίας εντός ωραρίου.

Αρνητικά στοιχεία:

- Έλλειψη λογοδοσίας: Δεν υπάρχει παρακολούθηση της απόδοσης των υπαλλήλων που χειρίζονται τα αιτήματα και φυσικά δεν υπάρχει σαφής χρονική δέσμευση για το πότε θα ολοκληρωθεί μία υπόθεση ή αν υπάρχει δεν τηρείται.

- Διαφορετική ταχύτητα ανταπόκρισης: Κάποιες υπηρεσίες λειτουργούν άψογα, ενώ άλλες καθυστερούν υπερβολικά. Πολλές φορές οι πολίτες περιμένουν εβδομάδες ή μήνες χωρίς ενημέρωση για το πότε θα πρέπει να αναμένουν την επίλυση του θέματος τους.

- Ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση: Πολλές διαδικασίες, αν και ψηφιακές, τελικά απαιτούν φυσική παρουσία ή χειροκίνητη έγκριση. Δηλαδή, αρχικά ηλεκτρονική αίτηση, αλλά… τελικά φυσική παρουσία.

- Ψηφιακός αναλφαβητισμός: Δεν είναι όλοι οι πολίτες εξοικειωμένοι με τη χρήση των πλατφορμών.

- Έλλειψη ανθρώπινης υποστήριξης: Αν κάτι πάει στραβά, πολλές φορές δεν υπάρχει εύκολος τρόπος επικοινωνίας για επίλυση του προβλήματος. Δεν ξέρεις καν ποιον πρέπει να πάρεις τηλέφωνο για να λύσεις το κόλλημα. 

Για να γίνει πραγματικά αποτελεσματικό, το eGov δεν πρέπει να είναι απλώς ένα "ψηφιακό γκισέ”. 

Χρειάζεται ενσωμάτωση αξιολόγησης των υπηρεσιών, αυξημένη διασύνδεση μεταξύ των κρατικών φορέων και πιο αυτοματοποιημένες διαδικασίες που δεν θα εξαρτώνται από την όποια καλή ή κακή διάθεση των υπαλλήλων.

Με απλά λόγια, πως το eGov θα μπορούσε να βελτιωθεί;

Να δημιουργηθεί υποχρεωτική παρακολούθηση της πορείας των αιτημάτων με έναν Ενιαίο Ψηφιακό Φάκελο και οι πολίτες να μπορούν να παρακολουθούν online την πορεία των αιτημάτων τους.

Να υπάρχει ουσιαστική αξιολόγηση της εξυπηρέτησης από τους πολίτες, με συνέπειες για τις αναποτελεσματικές υπηρεσίες και τους αντίστοιχους αναποτελεσματικούς υπαλλήλους.

Να μειωθούν στον μέγιστο δυνατό βαθμό οι περιπτώσεις όπου απαιτείται φυσική παρουσία χωρίς ουσιαστικό λόγο.

Να ενισχυθεί η διασύνδεση των κρατικών συστημάτων, ώστε να καταργηθούν διαδικασίες όπου το ένα μέρος του κράτους σου ζητάει να πας σε άλλο μέρος του κράτους και να του φέρεις κάποιο χαρτί...

Οι υπηρεσίες δεν θα έπρεπε να ζητούν από τους πολίτες έγγραφα που ήδη διαθέτει το Δημόσιο.

Γενικά, το eGov ακόμα απέχει από το να χαρακτηριστεί επαρκώς επιτυχημένο. 

Αν δημοσιευτεί το παρόν παρακαλώ μόνο τα αρχικά μου.

ΝΓ

Διπλωματούχος Μηχανολόγος Μηχανικός”

 

Απαντώ: 

Φίλτατε κύριε ΝΓ, εκτιμώ το γεγονός ότι μπήκατε στον κόπο να μου στείλετε ένα τόσο εκτενές και καλογραμμένο κείμενο.

Δεν νομίζω ότι απέχουν πολύ οι απόψεις μας για την αδιαμφισβήτητη χρησιμότητα της ψηφιοποίησης του Κράτους, όπως άλλωστε παραδέχεστε και ο ίδιος.

Εκτός της επιτάχυνσης των διαδικασιών, σας θυμίζω ότι σκοπός της ψηφιοποίησης επίσης είναι να μειωθούν δραστικά τα σημεία επαφής δημοσίων υπαλλήλων με τους πολίτες, καθώς αυτά αποτελούν πηγές διαφθοράς, γρηγορόσημων, παρανομιών και κυκλωμάτων, και τόσων άλλων που μαστίζουν τη χώρα μας από σύστασής της, τα οποία όμως με το ψηφιακό κράτος τείνουν να εκλείψουν.  Άρα το ότι δεν υπάρχει σημείο επαφής των ΔΥ με τους πολίτες στις ψηφιοποιημένες διαδικασίες είναι στα υπέρ του συστήματος και όχι στα κατά.

Ό,τι έχει να κάνει με την διασύνδεση των συστημάτων, όντως πιστεύω ότι θα απλοποιήσει σε τεράστιο βαθμό τις διαδικασίες, και πολλές θα τις καταστήσει περιττές. Συμφωνώ μαζί σας ότι όσο ταχύτερα συμβεί αυτό τόσο καλύτερο για όλους, και σας θυμίζω ότι η διασύνδεση των βάσεων αποτελεί το "άγιο δισκοπότηρο" της πληροφορικής παγκοσμίως και πολλά κράτη θα ήθελαν να ήσαν στη θέση μας αναφορικά με την πρόοδο αυτή.

Όμως, ένα τεράστιο ΟΜΩΣ, από την άλλη πλευρά, κάποιοι παρομοιάζουν ένα κράτος με όλες τις βάσεις δεδομένων των πολιτών συνδεδεμένες, με ένα δυνητικά καταπιεστικό καθεστώς τύπου Big Brother ή όπως αυτό που προσπαθεί να δημιουργήσει η Κίνα με το κοινωνικό σκορ.

Τροφή για σκέψη...

ΥΓ: Για τον ανασχηματισμό θα γράψουμε αύριο που θα έχει καθίσει λίγο η σκόνη. Είναι νωρίς ακόμα.

agissilaos@gmail.com