Σύγχρονες δυναμικές στο outsourcing της εξυπηρέτησης πελατών λιανικής

Του Γιώργου Καρλαύτη*

Η εξωτερική ανάθεση (outsourcing)  της Εξυπηρέτησης Πελατών Λιανικής έχει διατρέξει μία πορεία που χαρακτηρίζεται από σημαντικότατες εξελίξεις όπως πρόσφατα διαμορφώνονται δυναμικά από τους εξειδικευμένους παρόχους σχετικών υπηρεσιών, αναβαθμίζοντας τα standards που σταθμίζουν και επενεργούν σε διάφορες παραμέτρους και παράλληλα ενισχύουν τις ενέργειες του ψηφιακού μάρκετινγκ. Αυτός ο μετασχηματισμός έδωσε τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις Λιανικής να προσφέρουν απρόσκοπτη, αποτελεσματική και ολοκληρωμένη υποστήριξη στους πελάτες τους, βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Παρακάτω θα παρατεθούν οι περιοχές, οι μηχανισμοί εφαρμογής και αυτοματοποίησης τους, όπως και οι αντίστοιχες δυναμικές. 

24Χ7 σε Omni-channel περιβάλλον - Το σύγχρονο τοπίο Λιανικής απαιτεί συνεχή διαθεσιμότητα και πολυκαναλική προσβασιμότητα. Οι πελάτες αναμένουν να αλληλεπιδρούν με τα brands ανά πάσα στιγμή και μέσω οποιουδήποτε καναλιού διάδρασης προτιμούν, (μέσω τηλεφώνου, email, ζωντανής συνομιλίας, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων). Η εξωτερική ανάθεση σε αυτό το επίπεδο έχει συνεισφέρει καθοριστικά με κατάλληλες σύνθετες λύσεις δίνοντας δείκτες αυξημένης ικανοποίησης διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν άμεση και συνεπή υποστήριξη ανεξάρτητα από το χρόνο μέσα στην ημέρα ή την πλατφόρμα που χρησιμοποιείται. Αυτή η συνεχής διαθεσιμότητα, όχι μόνο αντιμετωπίζει νευραλγικά ερωτήματα και ζητήματα των πελατών σε πραγματικό χρόνο, αλλά βελτιώνει επίσης τη συνολική εμπειρία του πελάτη όσο αργά το βράδυ μπορεί ένα αίτημα εξυπηρέτησης να τεθεί με άμεση και θετική ανταπόκριση και λύση αυξάνοντας έτσι την ικανοποίηση.

Βελτίωση του Customer Loyalty - Η αποτελεσματική επαφή με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία ισχυρών και παραγωγικών σχέσεων μαζί τους ενισχύοντας την πελατειακή πιστότητα. Η εξωτερική ανάθεση έχει διευκολύνει τη θετικότερη δέσμευση των πελατών αξιοποιώντας προηγμένες τεχνολογίες και στρατηγικές ενέργειες. Οι πάροχοι υπηρεσιών προς πελάτες χρησιμοποιούν αναλυτικά στοιχεία δεδομένων για να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, επιτρέποντας εξατομικευμένες προτάσεις σε κάθε φάση αλληλεπίδρασης. Έτσι σε κάθε επικοινωνία από πελάτη, ο εκπρόσωπος της εταιρείας μπορεί να έχει πρόσβαση στο ιστορικό αγορών, τις συγκεκριμένες προτιμήσεις και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις του σηματοδοτώντας ότι οι εταιρείες εκτιμούν τις ανάγκες τους και τους κατανοούν. Επιπλέον, το outsourcing στα συστήματα CRM συμβάλλουν στην διαχείριση του πλήρους κύκλου της συμπεριφοράς των πελατών διασφαλίζοντας ότι κάθε σημείο επαφής συμβάλλει σε ένα συνεκτικό και συναρπαστικό Customer journey.

Βελτίωση της εμπειρίας πελατών (CX) - Η θετική εμπειρία του πελάτη είναι πρωταρχικής σημασίας για την επιτυχία του λιανικού εμπορίου. Η εξωτερική ανάθεση έχει συμβάλει σημαντικά στη βελτίωση του CX (εξορθολογισμός διαδικασιών, μείωση χρόνου απόκρισης και διασφάλιση ποιότητας υπηρεσιών με συνέπεια και αξιοπιστία) διατηρώντας και ενισχύοντας τα θετικά συναισθήματα στο σύνολο της αλληλεπίδρασης με την εταιρεία σε κάθε φάση, όπως άμεση ενημέρωση, εναλλακτικά σενάρια για συναλλαγές, οριστικοποίηση και εξόφληση παραγγελιών και έγκαιρη διόρθωση όταν συμβούν όποια λάθη στην επικοινωνία και τις συναλλαγές. Το θετικό συναίσθημα συνιστά το θεμέλιο του CX.

Αυτοματοποιημένες υπηρεσίες όπως το Robo Advising  - Ο αυτοματισμός έχει φέρει επανάσταση στην εξυπηρέτηση πελατών Λιανικής, πετυχαίνοντας αποτελεσματικότητα και επεκτασιμότητα. Μια αξιοσημείωτη πρόοδος είναι η χρήση της παροχής συμβουλών μέσω ρομπότ, όπου τα αυτοματοποιημένα συστήματα παρέχουν στους πελάτες συστάσεις και βοήθεια με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Αυτή η τεχνολογία είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική ειδικά για το χειρισμό τυπικών ή τυποποιημένων ερωτήσεων και διεργασιών (πληροφορίες για προϊόντα, ιχνηλασιμότητα παραγγελιών, επεξεργασία πληρωμών, FAQ, κ.ά.)  απελευθερώνοντας τους φυσικούς εκπροσώπους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα και περίπλοκα ζητήματα.

Πολύγλωσση Υποστήριξη - Στη σημερινή αγορά που επιδιώκει να λειτουργεί σε ένα "ανοικτό" πολιτισμικά" περιβάλλον συμπεριλαμβάνοντας στην αγορά-στόχο διαφορετικές εθνικές οντότητες, καθιστά απαραίτητη τη δυνατότητα υποστήριξης σε πολλές γλώσσες για την προσέγγιση μιας διαφορετικής ή διαφοροποιημένης πελατειακής βάσης. Η εξωτερική ανάθεση που αφορά στην πολύγλωσση υποστήριξη ενδυναμώνει τις εταιρείες να χρησιμοποιούν ομάδες εκπροσώπων που μιλούν άπταιστα διάφορες γλώσσες, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν βοήθεια στη γλώσσα που προτιμούν, αλλά συγχρόνως υπάρχει και πολιτισμική κατανόηση καθιστώντας την επικοινωνία πιο οικεία διευρύνοντας έτσι την δυναμική πωλήσεων στους συγκεκριμένους δυνητικούς αγοραστές.

Αξιοποίηση προηγμένων τεχνολογιών - Το outsourcing στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών Λιανικής έχει επηρεαστεί σε μεγάλο βαθμό από τις εξελίξεις της τεχνολογίας. Οι συνεργάτες εξωτερικής ανάθεσης αξιοποιούν τεχνολογίες αιχμής, "έξυπνα" εργαλεία και ευέλικτες πλατφόρμες με στόχο να προσφέρουν υψηλής ποιότητας λύσεις που συνδυάζουν ταχύτητα ανταπόκρισης, εύστοχη κατανόηση των αναγκών του πελάτη με προσωποποιημένες συμβουλές δημιουργώντας μία στενή σχέση μαζί τους μέσα από όλα τα κανάλια. Ενδεικτικά, οι αλγόριθμοι ΑΙ συνεισφέρουν στο profiling μέσω "έξυπνης" ανάλυσης δεδομένων των πελατών με παράλληλη πρόβλεψη των τάσεων με αποτέλεσμα την σημαντική προληπτική επικοινωνία προτάσεων φέρνοντας πολύ κοντά τις εταιρείες με την δυναμικά μεταβαλλόμενη πελατειακή τους βάση. Αντίστοιχα, τα "έξυπνα" chatbots στον ρόλο του εικονικού βοηθού, όπως αναφέραμε παραπάνω, αλλά και άλλοι μηχανισμοί και εργαλεία βελτιώνουν την σύνθετη ποιότητα των υπηρεσιών.

Ασφάλεια και Συμμόρφωση δεδομένων - Οι εξειδικευμένοι  συνεργάτες outsourcing παίζουν σημαντικό ρόλο στην διασφάλιση των δεδομένων τηρώντας αυστηρά πρωτόκολλα ασφαλείας και κανονιστικές απαιτήσεις για την προστασία των δεδομένων. Παράλληλα, εφαρμόζουν ισχυρή κρυπτογράφηση, ελέγχους πρόσβασης και τακτικούς ελέγχους ασφαλείας, όπως και μηχανισμούς απέναντι στις κυβερνο-απειλές. Έτσι ένας πελάτης που πραγματοποιεί μια ηλεκτρονική αγορά μπορεί να είναι σίγουρος ότι τα στοιχεία πληρωμής του είναι ασφαλή, συμβάλλοντας στην θετική εμπειρία αγορών.

Επεκτασιμότητα και Ευελιξία - Η παραμετρική επεκτασιμότητα λόγω της συχνής διακύμανσης της ζήτησης και της εποχικότητας για ομάδες προϊόντων, διασφαλίζεται από τους συνεργάτες outsourcing, ενώ επιχειρείται ο εξορθολογισμός για την αντιμετώπιση περιόδων αιχμής ή ανακατεύθυνσης σε άλλες αγορές, όπως επίσης και στον επανασχεδιασμό στην συχνότητα και το περιεχόμενο των προωθητικών ενεργειών και της διαφημιστικής δραστηρίοτητας. 

Επιχειρώντας να συνοψίσουμε, η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών Λιανικής έχει εξελιχθεί σε ένα ισχυρό και αποδοτικό πλέγμα outsourcing υπηρεσιών από εξειδικευμένους παρόχους επιχειρώντας πετυχημένες πολυκαναλικές ενέργειες ψηφιακού μάρκετινγκ. Η χωρίς διακοπή πολυκαναλική υποστήριξη, αυξάνει την αφοσίωση των πελατών, ενώ οι Robo-συμβουλές, και η πολύγλωσση υποστήριξη, βελτιώνουν τα συναισθήματα που σχετίζονται με θετικές εμπειρίες, ενώ οι προηγμένες τεχνολογίες στην ασφάλεια συναλλαγών, προσδίδουν αξία στις σύγχρονες στρατηγικές Λιανικής. Αξιοποιώντας την τεχνογνωσία και τις ικανότητες των εξειδικευμένων παρόχων υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις Λιανικής μπορούν να προσφέρουν βελτιωμένο Customer Experience, να παγιώσουν το αίσθημα εμπιστοσύνης και να προωθήσουν την ανάπτυξη σε μια ανταγωνιστική αγορά.

*Founder/Entrepreneur