Επικοινωνία: Λίγα πράγματα που έμαθα γι’ αυτήν

Του Γιώργου Ι. Κωστούλα

Για άλλους λόγους, αυτές τις μέρες, ανακάλεσα στη μνήμη μου ένα παλαιότατο κείμενό μου, στο οποίο με τίτλο "Αλλ’ αντ’ άλλων" περιέγραφα, μέσα από μια προσωπική μου εμπειρία, το επίπεδο της χώρας μας, κατά τη δεκαετία του ’60 από πλευράς Μάνατζμεντ, επικεντρώνοντας στην υπ’ αριθμόν ένα λειτουργία του: την Επικοινωνία.

Το παραθέτω εδώ, πριν από την δοκιμιακού χαρακτήρα συνέχεια του κειμένου μου, όχι για να επιδείξω τη δική μου επαγγελματική ανέλιξη, αλλά την τεράστια πρόοδο που σημείωσε η χώρα μας, κατά τα τις λίγες δεκαετίες που χωρίζουν τη συγγραφή των δυο κειμένων:  

Αλλ’ αντ’ άλλων

Στα μισά της δεκαετίας του ’60, ο Χρυσόστομος Παπαδόπουλος, για τον οποίο έμελλε να μάθω πολλά από φίλους μου διαφημιστές με τους οποίους συγχρωτίστηκα αργότερα, μας δίδαξε "Διοίκηση Επιχειρήσεων" στο ομώνυμο μεταπτυχιακό πρόγραμμα της ΑΣOΕΕ που λειτούργησε για πρώτη φορά στο τέλος της δεκαετίας του ’60.

Την πρώτη μέρα, λοιπόν, ξεκίνησε την παράδοσή του, ζητώντας μας να γράψουμε σε ένα φύλλο χαρτιού που μας είχε μοιράσει, την απάντησή μας στην ερώτηση: "Τι είναι επικοινωνία;".

Το 70% των ερωτηθέντων, κάπου 100 άτομα, όλοι σχεδόν, "στελέχη" τραπεζών και εταιρειών του ιδιωτικού και του δημόσιου τομέα, πτυχιούχοι οι περισσότεροι της "Ανωτάτης", της "Παντείου" και της "Βιομηχανικής", απαντήσαμε, περίπου, ότι Επικοινωνία είναι: "Το σύνολο των ταχυδρομικών, των τηλεγραφικών και των τηλεφωνικών υπηρεσιών της χώρας…".

Όταν στη συνέχεια, με εμφανή την απογοήτευσή του, ο εμπνευσμένος θεμελιωτής και θεωρητικός του διαφημιστικού επαγγέλματος στην Ελλάδα, μας εξηγούσε όλο το απόγευμα, μέχρι που νύχτωσε για τα καλά, τι πραγματικά είναι Επικοινωνία, ένιωσα, και κατά τη διάρκεια της παράδοσης αλλά κυρίως μετά το τέλος της, σαν κάποιος να με είχε πάρει από το χέρι και να με οδηγούσε σε πρωτόγνωρους κόσμους, που μέχρι τότε δεν υποπτευόμουν ούτε καν την ύπαρξή τους. Με μια αρμαθιά κλειδιά στο χέρι του, ξεκλείδωνε για χάρη μας πόρτες και παράθυρα φέρνοντάς μας "ανεπαισθήτως" σε επαφή με τον κόσμο του Μάνατζμεντ. Συνεχίζοντας, ωστόσο, να αναφέρεται στη Διοίκηση Επιχειρήσεων, αποφεύγοντας να χρησιμοποιήσει τη λέξη Μάνατζμεντ, προφανώς για να μη μας… φοβίσει.

Επικοινωνία: Λίγα πράγματα που έμαθα γι’ αυτήν

Συνεχίζοντας σε προσωπικό επίπεδο, το κείμενο που ακολουθεί αποτελεί μια μικρή (ηθική, συναισθηματική και πρακτική) περιδιάβαση στη θεωρία και πράξη της Επικοινωνίας.

Για σήμερα, δυο από τις πάμπολλες πτυχές της.

1.Ο "Άλλος" στην Επικοινωνία

Η Επικοινωνία είναι επιδεξιότητα συναισθηματικής εντάσεως σημαντική: Ο λόγος και η ακοή είναι απαραίτητα, όχι όμως και ικανά προαπαιτούμενα Επικοινωνίας. Η ικανότητα Επικοινωνίας εξασφαλίζεται μόνο από το συναίσθημα.

Στο ίδιο καταλήγουμε μέσα και από τον, κατά την άποψή μου, περιεκτικότερο ορισμό που δόθηκε ποτέ για την Επικοινωνία: "Το μάτι με το οποίο βλέπουμε τους άλλους, είναι το ίδιο μάτι με το οποίο μας βλέπουν κι εκείνοι".

Το πρώτο που εισηγείται ο θαυμάσιος αυτός ορισμός είναι η ανάγκη της Επικοινωνίας για ανταποδοτικότητα, για ανταποκρισιμότητα. Αχ! Αυτός ο άλλος... Τι θα μπορούσαμε να γίνουμε και πόσα πράγματα να κάνουμε... φτάνει να το ήθελε ο διπλανός μας. Το κακό είναι ότι την ίδια στιγμή, το ίδιο σκέφτεται και κείνος. Στεκόμαστε εκεί, ακίνητοι, αντικρίζοντας ο ένας τον άλλον, διατηρώντας την απόσταση, που μας χωρίζει, σταθερή. Τις περισσότερες φορές περιμένοντας τον άλλο να κάνει το πρώτο βήμα, να διανύσει τη μισή απόσταση, το δικό του κομμάτι στο κάτω-κάτω, προς  το μέρος μας και τότε να διανύσουμε και εμείς την άλλη μισή. Και επειδή, συνήθως, εκείνος δεν κάνει τα λίγα βήματα που... του αναλογούν δεν συναντιόμαστε ποτέ.

Αν και αλλού αναφερόμενος, ο Αντόνιο Πόρτσια αφορίζει αφοπλιστικά: "Αν δε μας έδιναν τίποτα, όσοι δε μας χρωστάνε τίποτα, πόσο φτωχοί θα είμαστε...".

2. It takes two to tango

Το να μιλάμε, είναι το μισό της διαδικασίας της επικοινωνίας. Το άλλο μισό είναι το να ακούμε. Να ακούμε ενεργητικά και εποικοδομητικά.

Συνήθως, δίνουμε μεγαλύτερη σημασία στην ιδιότητά μας ως πομπών, ως ομιλητών. Ωστόσο, αν δεν καταφέρουμε να ακούμε σωστά και εποικοδομητικά, να γίνουμε δηλαδή καλοί ακροατές, το πιθανότερο είναι ότι δε θα γίνουμε ούτε καλοί ομιλητές.

Ο ρόλος του δέκτη είναι, ομολογουμένως, απαραίτητος για την ολοκλήρωση της επικοινωνίας. Με τον πομπό, ωστόσο, πάντα σε θέση οδηγού: Επικοινωνιακά, οι γνώσεις μας, οι γνώμες μας, οι απόψεις μας, οι αντιλήψεις μας δεν έχουν από μόνες τους καμιά αξία. Παίρνουν υπόσταση, μόνο όταν τις εξωτερικεύουμε με το σκοπό και την ελπίδα  να επιστρέψουν σ΄ εμάς, μέσα από την κατάφαση τής ανταπόκρισης τού συνομιλητή μας. Δεν υπάρχει καλύτερο μέτρο επικοινωνιακής αποτελεσματικότητας απ’ αυτό.

Τι δεν πρέπει να ξεχνάει κανείς, εν προκειμένω:
- Όταν προσπαθείτε να επικοινωνήσετε, να θυμάστε ότι σκοπός σας είναι να γίνετε αντιληπτοί, κατανοητοί, αποτελεσματικοί και όχι να εντυπωσιάσετε.

- Η επικοινωνιακή μας αποτελεσματικότητα εξαρτάται κυρίως από το πόσο έχουμε, πάντα και συνεχώς, ξεκαθαρισμένο σε ποιόν απευθυνόμαστε. Ο δέκτης πρέπει, πάντα, να υπαγορεύει τη μορφή, το περιεχόμενο, το ύφος, τον τόνο του λόγου μας, προφορικού ή γραπτού. Και φυσικά δεν πρέπει ούτε να υποτιμάται, ούτε να υπερεκτιμάται.

- Η συντομία στο λόγο είναι, επίσης, μέγα ζητούμενο. Όχι μόνο για την εξοικονόμηση χρόνου που εξασφαλίζει, αλλά κυρίως για την ουσία που περιέχει: Το σύντομο δεν μπορεί να σταθεί χωρίς να είναι ουσιαστικό.

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στο γραπτό λόγο, όπου για να παραχθεί ένα σύντομο κείμενο χρειάζεται χρόνος.  Είναι γνωστή η παραδοξολογία παλαιού ρήτορα: "Λυπάμαι, αλλά δεν είχα χρόνο να ετοιμάσω κάτι σύντομο και δυστυχώς, τώρα, θα υποστείτε τη φλυαρία μου".

- Τέλος, το σοφό λόγο: Μαθαίνει κανείς  πολύ περισσότερα ακούγοντας, παρά μιλώντας.

Υπάρχουν δύο λόγοι για την, ομολογουμένως και γενικώς, φτωχή μας επιδεξιότητα να ακούμε σωστά και εποικοδομητικά. 

Ο πρώτος είναι μάλλον απλός. Φυσικός, θα λέγαμε, αντανακλαστικός, αυθόρμητος και σίγουρα όχι ηθικού ή εγωιστικού-υπολογιστικού περιεχομένου, ούτε καν μορφωτικού: Επειδή οι άνθρωποι, γενικώς, σκέφτονται γρηγορότερα από ό,τι μπορεί να μιλήσει ο συνομιλητής τους, αντί να περιμένουν να ακούσουν τι έχει να τους πει, προσπαθούν να διαβάσουν τη σκέψη του τελευταίου. Αυτός είναι ένας λόγος που μας εμποδίζει να ακούμε σωστά. Αυτός και το ότι, όταν θα πρέπει να ακούμε, εμείς σκεπτόμαστε και ετοιμάζουμε αυτό που θα πούμε στη συνέχεια της συζήτησης.

Ο δεύτερος λόγος έχει να κάνει με όλα τα υπόλοιπα, τα οποία θα λέγαμε ότι συμποσούνται σε αυτό που τελευταία αποκαλούμε Συναισθηματική Νοημοσύνη των συνομιλητών.

Τέσσερις παρατηρήσεις πάνω σ΄ αυτό: Είναι γνωστό ότι ο πιο διαδεδομένος αφορισμός, γύρω από την επικοινωνία, ενοχοποιεί τον πομπό: Για την κακή επικοινωνία υπεύθυνος είναι, κατά κανόνα, ο πομπός. Σπάνια ο δέκτης. 

Ίσως, όμως, ο πιο αληθινός αφορισμός να είναι αυτός που πιστοποιεί ότι η φτωχή επικοινωνία προέρχεται ή μάλλον θα έπρεπε να χρεώνεται στην αλαζονεία των μορφωμένων. Και των ισχυρών θα συμπλήρωνα, προσωπικά. Μια παγίδα στην οποία πέφτουν συχνά ακόμα και εμπειρότατοι εκπρόσωποι κάθε εξουσίας. Δεν αλλάζεις τη γνώμη κάποιου επειδή τον έκανες να σιωπήσει. Εκείνος που συμμορφώνεται εναντίον της επιθυμίας του, τελικά  παραμένει με τη δική του γνώμη.

Αναφέραμε παραπάνω τον πιο διαδεδομένο κανόνα της επικοινωνίας. Ας κλείσουμε με τον ρεαλιστικότερο, ίσως, τον κυνικότερο: Τα εκπεμπόμενα από τον πομπό πρέπει πάντοτε  να αφορούν και να ενδιαφέρουν τον δέκτη. Τίποτα στον κόσμο δεν είναι σημαντικότερο από τον εαυτό μας και ό,τι τον συμφέρει.

Αν αναζητείτε την κατανόηση, την ανταπόκριση, τη δράση των άλλων, φροντίστε αυτό που τους ζητάτε να τους αφορά προσωπικά. Να τους συμφέρει ή, τουλάχιστον εμμέσως, να τους ενδιαφέρει. Όσο περισσότερο, τόσο το καλύτερο. Αν αυτό δε συντρέχει, αποτελεσματική επαφή δεν αποκαθίσταται. Σκληρό, αλλά αληθινό. Δυστυχώς!

gcostoulas@gmail.com

* O κ. Κωστούλας είναι τέως γενικός διευθυντής εταιρειών του ευρύτερου χρηματοπιστωτικού τομέα