Ψηφιακός μετασχηματισμός: from digital-first to people-first

Του Βασίλη Κλεισούρα

Νέες τεχνολογίες, productivity tools, σύγχρονα συστήματα, επιδοτήσεις, cloud, τεχνητή νοημοσύνη, δικτυακές υποδομές. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει πολλά πρόσωπα και η τελική του μορφή θα εξαρτηθεί από τους ξεχωριστούς στόχους και τη σχέση κάθε εταιρείας με την τεχνολογία. 

Ωστόσο, δεν πρέπει να ταυτίζουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό με τον τεχνολογικό εκσυγχρονισμό. Έχει πολύ μεγαλύτερο εύρος και είναι λάθος να τον περιορίζουμε μόνο στην τεχνολογική πλευρά. 

Με την όποια μορφή, ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια μεγάλη επένδυση, έχει κόστος. Και συνήθως, το κριτήριο βιωσιμότητας της επένδυσης είναι η αύξηση της παραγωγικότητας: να μπορέσουν οι άνθρωποι να εργαστούν πιο εύκολα, πιο γρήγορα και πιο αποδοτικά. Η επιτυχία ή αποτυχία του μετασχηματισμού θα εξαρτηθεί κυρίως από αυτόν τον παράγοντα: αν τελικά οι άνθρωποι θα υιοθετήσουν τις αλλαγές.

Εδώ η λέξη-κλειδί είναι "άνθρωποι". Ο μετασχηματισμός δεν φέρνει αλλαγή μόνο στα εργαλεία. Φέρνει μεγάλες αλλαγές στις διαδικασίες, στις ρουτίνες, στη συνεργασία, στον τρόπο σκέψης και συμπεριφοράς. Αλλάζει εντελώς την εργασιακή εμπειρία. Στην πραγματικότητα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένα μεγάλο σοκ στην κουλτούρα ενός οργανισμού, που μπορεί να έχει αρνητικό αποτέλεσμα αν δεν "απορροφηθεί" σωστά. 

Ο πιο αποδοτικός τρόπος να μετριάσουμε το σοκ αυτό, είναι να βάλουμε στο κάδρο το Change Management και να εστιάσουμε στην ανθρώπινη πλευρά της αλλαγής (peopleside of change), δίνοντας στον μετασχηματισμό των ανθρώπων την ίδια βαρύτητα που δίνουμε στην τεχνολογία.

Απλοποιώντας τα πράγματα, μπορούμε να πούμε ότι οι άνθρωποι έχουν να εκτελέσουν έναν ρόλο μέσα στην ημέρα και αυτός ο ρόλος γεννάει συγκεκριμένες ανάγκες. Από την άλλη πλευρά, έχουμε εργαλεία που προσφέρουν δυνατότητες. Ένα κατάλληλο change management plan εξασφαλίζει ότι αυτά τα δύο βρίσκονται σε απόλυτο συγχρονισμό. Διαφορετικά έχουμε δυνατότητες που κοστίζουν, αλλά δεν αξιοποιούνται και χρήστες που δεν μπορούν να είναι παραγωγικοί στη νέα τεχνολογική πραγματικότητα. Και όσο μεγαλύτερη είναι αυτή η ψηφιακή τριβή (digital friction), τόσο μεγαλύτερος και ο κίνδυνος να χάσει η επένδυση την απόδοση που εξαρτάται από τον ανθρώπινο παράγοντα (people-dependent ROI).

Αντίθετα, με ένα ολοκληρωμένο change management plan:

- Αυξάνουμε την ετοιμότητα, την ευελιξία και την προσαρμοστικότητα του οργανισμού
- Ενισχύουμε τη συμμετοχή, το ηθικό και την ετοιμότητα των ενδιαφερόμενων μερών
- Ελαχιστοποιούμε τη μείωση της απόδοσης και της παραγωγικότητας κατά τη διάρκεια της αλλαγής
- Εξασφαλίζουμε τη μέγιστη αξιοποίηση της αλλαγής από τους χρήστες
- Ελαχιστοποιούμε την καμπύλης μάθησης και το χρόνου υιοθέτησης της αλλαγής
- Αυξάνουμε την πιθανότητα να πετύχουμε τα business goals του μετασχηματισμού
- Βελτιστοποιούμε τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα της αλλαγής.

Επομένως, για να πετύχουν ένα ομαλό και αποδοτικό onboarding των χρηστών στις νέες τεχνολογίες, οι σύγχρονοι οργανισμοί απαιτείται να έχουν μια στρατηγική change management & user adoption. Ο πρώτος παράγοντας ενός τέτοιου σχεδίου αφορά τη σωστή διαχείριση των stakeholders και των μεταξύ τους σχέσεων και ισορροπιών, που καθορίζουν και τη δυναμική της εκάστοτε εταιρείας.

Ιδιαίτερη βαρύτητα πρέπει να δοθεί σε δύο ακόμα παράγοντες, people management και organizational behavior. Μόνο έτσι μπορούμε να δώσουμε στον σχεδιασμό μας ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα και να ανακαλύψουμε τα κίνητρα των χρηστών και τη στάση τους απέναντι στον επικείμενο μετασχηματισμό, να τους κινητοποιήσουμε και να καταλάβουμε τα pain points που μπορεί να τους κάνουν απρόθυμους να ακολουθήσουν την αλλαγή. Σημαντικό ρόλο στην επιτυχία διαδραματίζει το marketing, η παρουσίαση του εταιρικού vision και η συνεχής επικοινωνία με τους ανθρώπους μέσω μηχανισμών συχνού feedback, ώστε να γίνονται συνεχώς aligned οι ανάγκες τους με οι αλλαγές.

Τρεις είναι οι βασικοί στόχοι όλων των παραπάνω: οι άνθρωποι να αποκτήσουν ενεργό ρόλο στην αλλαγή, να αντιληφθούν και να αισθανθούν ότι είναι αναγκαίοι για την επίτευξη του στόχου και, πάνω απ’ όλα, να νιώσουν ασφαλείς απέναντι στον μετασχηματισμό. 

Μόνο έτσι, με τους ανθρώπους ως αναπόσπαστο κομμάτι, μπορούμε να αντισταθμίσουμε το status quo bias και να δώσουμε ώθηση στον μετασχηματισμό, ξεπερνώντας τη συνηθισμένη αντίδραση στην αλλαγή (resistance to change), ώστε να καταλήξουμε τελικά στο αναγκαίο training ανθρώπων που έχουν αίσθηση του ρόλου τους, κίνητρο και εμπιστοσύνη στις δυνατότητές τους. 

Από αυτή την οπτική, η αλλαγή των ανθρώπων αποκτά την ίδια βαρύτητα με την τεχνολογική αλλαγή και έχουμε μια ολοκληρωμένη μετάβαση που μας εξασφαλίζει πολλά και σημαντικά πλεονεκτήματα:
- μεγαλύτερο και ταχύτερο ROI
- ελαχιστοποίηση του time-to-value της επένδυσης
- μικρότερο ρίσκο αποτυχίας
- αποτελεσματική διαχείριση της αντίδρασης στην αλλαγή.

Συμπερασματικά, ο μόνος τρόπος να εισπράξει ένας οργανισμός τη μέγιστη αξία από τον ψηφιακό μετασχηματισμό του, είναι να φροντίσουμε ώστε και οι άνθρωποι να "μετασχηματιστούν", να μπουν στη νέα πραγματικότητα ενδυναμωμένοι, με κίνητρο, δεξιότητες και, πάνω απ’ όλα, με επίγνωση του ρόλου τους. Είναι καιρός digital-first και people-first να συνυπάρξουν.

* O Βασίλης Κλεισούρας είναι Technology Advisor, Adoption and Change Specialist, Office Line