00:04 03/10
Σύγχρονες δυναμικές στο outsourcing της εξυπηρέτησης πελατών λιανικής
Η εξωτερική ανάθεση (outsourcing) της Εξυπηρέτησης Πελατών Λιανικής έχει διατρέξει μία πορεία που χαρακτηρίζεται από σημαντικότατες εξελίξεις.
Θα μπορούσε κανείς να ισχυριστεί πως στην Ελλάδα της κρίσης είναι πολυτέλεια να μιλάμε για καριέρες και λαμπρές σταδιοδρομίες. Παρόλα αυτά κανείς δεν μπορεί να στερήσει το όνειρο και τις φιλοδοξίες μιας νέας γενιάς επαγγελματιών που αναδύονται. Είναι αυτή η γενιά που γεννήθηκε από το 1980 και μετά, που είναι γνωστή στην Αμερική ως "Millenials" και λόγω της κρίσης έγινε πιο συνειδητοποιημένη απέναντι στα κοινά, προσέχει πως ξοδεύει το εισόδημα της ενώ επιδιώκει την εμπειρία και όχι την ιδιοκτησία.
Η χώρα μας κατέχει ένα από τα μεγαλύτερα ποσοστά ανεργίας στην Ευρώπη και σύμφωνα μάλιστα με έρευνα της Endeavor, 1 εκατομμύριο θέσεις χάθηκαν τα τελευταία 5 χρόνια, δηλαδή το 21% των συνολικών θέσεων εργασίας που υπήρχαν το έτος 2008, με φωτεινή εξαίρεση τον κλάδο της τεχνολογίας που αύξησε τις θέσεις εργασίας του κατά 6%.
Ποιο είναι λοιπόν το μυστικό μέσα σε αυτές τις αντίξοες συνθήκες για να κάνει ένας νέος επαγγελματίας καριέρα σήμερα; Τι μπορεί να τον σπρώξει στο δρόμο προς την επιτυχία και στην επαγγελματική καταξίωση; Η έννοια του Μέντορα θα μπορούσε να είναι μια καλή απάντηση στο ερώτημα αυτό;
Στο λεξικό ο Μέντωρ αναφέρεται ως χαρακτηρισμός για ένα συνετό σύμβουλο και φίλο, ενώ σύμφωνα με την Βικιπαίδεια, στην ελληνική μυθολογία ήταν ένα πρόσωπο της Οδύσσειας στο οποίο ο Οδυσσέας εμπιστεύθηκε "τα του οίκου του" όταν έφευγε για τον Τρωικό Πόλεμο. Επίσης ο Γάλλος συγγραφέας Francois Fenelon, σε έργο του παρουσιάζει τον Μέντορα-Αθηνά να συνοδεύει τον Τηλέμαχο στο ταξίδι του και να του δίνει κατευθύνσεις με τη φιλική γνώμη του. Στην ουσία η αρχαία λέξη Μέντωρ περιγράφει τον υποστηρικτή, σύμβουλο και πνευματικό καθοδηγητή κάποιου νεότερου.
Ο σπουδαίος Έλληνας Ιστορικός Πλούταρχος μεταξύ άλλων είχε πει πως "Το μυαλό δεν είναι ένα δοχείο που πρέπει να γεμίσει, αλλά μια φωτιά που πρέπει ν’ ανάψει", περιγράφοντας έτσι ιδανικά τη βασική αποστολή ενός Μέντορα, που αρκεί να ανάψει τη σπίθα μιας επαγγελματικής πορείας που θα κάνει ένα νέο εργαζόμενο να ξεχωρίσει από τη μάζα.
Στην εποχή της ψηφιακής επανάστασης ο μέντορας μπορεί να απέχει μόλις ένα κλικ με το ποντίκι του υπολογιστή σου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα η εθελοντική διαδικτυακή πλατφόρμα "Job Pairs"που αποτελεί μία οργανωμένη προσπάθεια από μία ομάδα ανθρώπων διαφορετικών χώρων να δημιουργήσουν ευκαιρίες στο σύγχρονο επαγγελματικό περιβάλλον, φέρνοντας σε επαφή άτομα που αναζητούν εργασία με τον επαγγελματικό χώρο της επιλογής τους δωρεάν. Επίσης το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών παρέχει δωρεάν στους φοιτητές του, το "Πρόγραμμα Προσωπικής Ανάπτυξης" με σκοπό την φιλική καθοδήγηση προς την επιτυχία. Επιπλέον στο εξωτερικό αξιοσημείωτο είναι το "Mentoring Program" του κορυφαίου Harvard University και πολλά άλλα.
Στον αντίποδα σε σχετικό άρθρο του Harvard Business Review για την απομυθοποίηση του "mentoring”, αναφέρεται ότι η έννοια του έχει αλλάξει πολύ κατά τις τελευταίες δεκαετίες και πως υπάρχουν πολλοί τρόποι για να πάρει κάποιος τις πληροφορίες και την καθοδήγηση που χρειάζεται, αφού το πρότυπο του γηραιού σοφού και έμπειρου στελέχους μάλλον έχει ξεπεραστεί. Αναμφίβολα όμως, ενώ η έννοια της καθοδήγησης έχει αλλάξει, η ανάγκη για συμβουλευτική σταδιοδρομίας παραμένει η ίδια ακόμα και στις μέρες μας. Σύμφωνα με το άρθρο, στην πορεία του ο κάθε εργαζόμενος θα συναντήσει πολλούς μικρούς μέντορες που εν δυνάμει μπορούν να τον βοηθήσουν να πραγματοποιήσει τους στόχους του.
Σε κάθε περίπτωση ο Μέντορας μπορεί να λειτουργήσει ως πρότυπο για ένα νέο στέλεχος μια επιχείρησης ή έναν τελειόφοιτο που αναζητεί εναγωνίως μια θέση στην αγορά εργασίας. Μέσα από τις δράσεις του καλείται να ενθαρρύνει τον λεγόμενο "mentee" και να του παρέχει ευκαιρίες για εξέλιξη, αναστοχασμό και αυτοπαρακίνηση στο πλαίσιο μιας ισότιμης και ισόνομης σχέσης. Με άλλα λόγια ίσως η αναγέννηση της εννοίας του Mentoring, μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμη, για τους νέους επιστήμονες – εργαζόμενους, που παλεύουν με μια αγορά εργασίας που μόνο φιλική δεν μπορεί να χαρακτηριστεί.
Προσωπικά είχα την τύχη να συναντήσω τον επαγγελματικό μου Μέντορα με τη σύγχρονή έννοια του όρου, ο οποίος με έκανε να αντιληφθώ καλύτερα τον κόσμο των επιχειρήσεων και να με παρακινήσει να ανακαλύψω το βέλτιστο εαυτό μου "φτάνοντας όπου δεν μπορώ" όπως προέτρεπε χαρακτηριστικά ο Ν.Καζαντζάκης. Ο μέντοράς σου κρύβεται εκεί έξω στην αγορά εργασίας, στο Πανεπιστήμιο, στην οικογένεια, στο κοινωνικό σου περίγυρο και το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να τον ανακαλύψεις και να πάρεις την εμπειρία και τις γνώσεις που έχει να μοιραστεί μαζί σου.
* Ο κ. Λ. Λεβέντης, είναι Στατιστικός, MSc in Services Management και Στέλεχος στον ασφαλιστικό κλάδο.