Για τη στρατηγική και το όραμα της Foundever™ στο διαρκώς μεταβαλλόμενο παγκόσμιο περιβάλλον της Εξυπηρέτησης Πελατών μιλά η Benedita Miranda, Γενική Διευθύντρια της εταιρείας, Multilingual Region. Με έμφαση στη Multilingual Region, δηλώνει τους λόγους που κάνουν ξεχωριστή την εμπειρία διαφορετικών παγκόσμιων πελατών.
- Με πελάτες, σε τόσες διαφορετικές αγορές, ποιος είναι ο παράγοντας που σας επιτρέπει να παρέχετε μια εξατομικευμένη, άριστη και πολύγλωσση εξυπηρέτηση πελατών;
Θα πρέπει να τονίσουμε δυο χαρακτηριστικά που κάνουν την Foundever τόσο ξεχωριστή. Το πρώτο είναι η προτεραιότητα που δίνουμε στην εμπειρία και ικανοποίηση των συνεργατών μας, προωθώντας μια εταιρική κουλτούρα που βασίζεται στις αξίες της δημιουργικότητας, της αφοσίωσης και της σύνδεσης. Πιστεύουμε ότι οι ικανοποιημένοι και γεμάτοι εργαζόμενοι παρέχουν εξαιρετική εμπειρία και γνώση στους πελάτες. Κατά δεύτερον, θέλουμε να τονίσουμε τις γλωσσικές μας ικανότητες, οι οποίες μας επιτρέπουν να παρέχουμε τις καλύτερες λύσεις στις ανάγκες των πελατών, διατηρώντας συγχρόνως υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Η προσέγγιση μας ως εταιρεία, διασφαλίζει ότι η στρατηγική που ακολουθούμε για την εξυπηρέτηση πελατών προσαρμόζεται στην παγκόσμια ανάπτυξη των πελατών μας σε νέες αγορές, χωρίς τους περιορισμούς των παραδοσιακών λειτουργικών μοντέλων. Στη Multilingual Region, ανταποκρινόμαστε στις ανάγκες των πελατών μας από όλο τον κόσμο από διαφορετικούς τομείς, οι οποίες υποστηρίζονται από μια διαφορετική και πολύγλωσση ομάδα. Εξυπηρετούμε περισσότερους από 200.000 πελάτες καθημερινά, για περισσότερα από 114 brands. H Multilingual Region ενώνει τα δυνατά σημεία και τους ανθρώπους 10 διαφορετικών χωρών (Πορτογαλία, Ισπανία, Ιταλία, Ελλάδα, Αίγυπτος, Βουλγαρία, Ρουμανία Ουγγαρία, Πολωνία και Σερβία) που εργάζονται μαζί ως μια ομάδα. Συνολικά, έχουμε περισσότερους από 15.000 εργαζομένους στην περιοχή, παρέχοντας υποστήριξη σε περισσότερες από 35 γλώσσες. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει την ευελιξία και τη δυνατότητα να επεκταθούμε και να παρέχουμε με συνέπεια εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες μας οι οποίες προϋποθέτουν πολύγλωσση εξυπηρέτηση πελατών.
- Με ποιο τρόπο η καινοτομία είναι ο καλύτερος σύμμαχος σας;
Πιστεύουμε ότι πρέπει να συνεχίσουμε να ηγούμαστε στον ψηφιακό μετασχηματισμό στην εξυπηρέτηση πελατών, επενδύοντας σε νέες τεχνολογικές λύσεις, ωθούμενοι από το πάθος μας για καινοτομία, την επιχειρηματική μας κουλτούρα και την εμπειρία άνω των 40 ετών στα πιο αναγνωρισμένα brands παγκοσμίως. Ωστόσο, στο κομμάτι της τεχνολογικής καινοτομίας λαμβάνουμε πάντα υπόψιν την ανθρώπινη πλευρά. Σήμερα, είμαστε μια ψηφιακή εταιρεία που εστιάζει κυρίως στην τεχνολογία, αλλά συνεχίζει να θέτει τους ανθρώπους στο επίκεντρο.Με άλλα λόγια, η εστίαση μας στην καινοτομία στις υπηρεσίες μας -με CX τεχνολογίες, analytics, τεχνητή νοημοσύνη (AI), Web3 και Metaverse –δεν επηρεάζει τον πρωταρχικό μας στόχο, τους ανθρώπους μας.Αντιθέτως, τους ενθαρρύνουμε καθημερινά να δημιουργούν εμπειρίες και στιγμές που θα έχουν θετική επίδραση στη δουλειά και τη ζωή τους. Δημιουργώντας θετικές και ευχάριστες στιγμές, μπορούμε να κάνουμε τη διαφορά και να βελτιώσουμε τόσο τη δική μας εμπειρία όσο και την εμπειρία των πελατών μας.
- Πώς διαχειρίζεστε την επίδραση που έχουν στις υπηρεσίες σας, τα παραδοσιακά διαχειριστικά μοντέλα κάθε χώρας;
Όπως σας ανέφερα, η Foundever προσφέρει μια ποικιλία υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, συμπεριλαμβανόμενων της εξυπηρέτησης πελατών, της βελτιστοποίησης επιχειρήσεων, της αυτοεξυπηρέτησης και των bots, των analytics και AI, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για CX, Web3, την εκπαίδευση και ανάπτυξη. Επίσης, βάζουμε σε προτεραιότητα και τις πωλήσεις και υπηρεσίες διατήρησης πελατών, την τεχνική υποστήριξη, την back-office υποστήριξη, τους λογαριασμούς και την ασφάλεια. Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών της Foundever επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό της και συνδυάζουν εξειδικευμένη γνώση και ψηφιακή ανάλυση για κάθε πελάτη, επιτρέποντας την ανάπτυξη λειτουργικών απαντήσεων, πιο κατάλληλων για κάθε τομέα και κάθε πελάτη. Ο τρόπος που δουλεύουμε, σε συνδυασμό με τον από κοινού στόχο να αναπτύσσουμε τις καλύτερες στρατηγικές στην εξυπηρέτηση πελατών και να παρέχουμε εξαιρετικές υπηρεσίες, είναι ο ίδιος σε όλες τις αγορές και δεν περιορίζεται από τα παραδοσιακά διαχειριστικά μοντέλα κάθε χώρας.Προσαρμοζόμαστε στις πολιτιστικές ιδιαιτερότητες κάθε χώρας που δραστηριοποιούμαστε και επιτυγχάνουμε μια πραγματική ισορροπία ανάμεσα στη στρατηγική μας και στις παγκόσμιες αρχές λειτουργίας μας- οι οποίες εγγυώνται τη συνέπεια και ποιότητα μας – και την απαραίτητη προσαρμογή σε τοπικό επίπεδο που μας επιτρέπει να ενσωματώνουμε διαφορετικούς ανθρώπους που θα δουλεύουν αρμονικά και θα δημιουργούν τις καλύτερες εμπειρίες για τους εαυτούς τους και τους πελάτες μας.
- Με περισσότερους από 170.000 εργαζόμενους παγκοσμίως, η Foundever είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στην αγορά εξυπηρέτησης πελατών. Στην περίπτωση της Benedita, διαχειρίζεστε περισσότερους από 15.000 συνεργάτες, σε περισσότερες από 35 γλώσσες, σε 10διαφορετικές χώρες. Μαθαίνετε κάτι καινούριο κάθε μέρα;
Ναι, αναμφίβολα, μαθαίνεις κάτι κάθε μέρα. ΞεκίνησαστηFoundeverμε μια μικρή ομάδα, αλλά αμέσως ένιωσα ότι μπορούσαμε να πετύχουμε σημαντική ανάπτυξη.Σήμερα,10 χρόνια αργότερα, είμαστε πάνω από 15.000 στη Multilingual Region, ενώ στην Ελλάδα καταφέραμε να ξεπεράσουμε τον αρχικό στόχο και σε λιγότερο από 3 χρόνια απασχολούμε πάνω από 900 άτομα. Είμαι πολύ περήφανη για την πορεία μας και για τη διαχείριση περισσότερων από 15.000 εργαζομένων με διαφορετικό υπόβαθρο και προφίλ. Έχω τη δυνατότητα να εκτίθεμαι σε μια τεράστια πολιτιστική ποικιλομορφία, που με βοηθάει τόσο σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο. Νιώθω ότι μαθαίνω διαρκώς και αποκτώ νέες εμπειρίες σε όλα τα επίπεδα, σε διαπροσωπικό, πολιτισμικό, γαστρονομικό, και πάνω από όλα σε ανθρώπινο επίπεδο. Η Foundever μου επιτρέπει, επίσης, να δουλεύω με παγκόσμιους πελάτες από διαφορετικούς τομείς, σε διαφορετικές γλώσσες, και με τεράστια πολιτιστική διαφορετικότητα. Το πολυπολιτισμικό αυτό περιβάλλον, που μπορεί κανείς να συναντήσει στα hubs μας, είτε στην Πορτογαλία, στην Ελλάδα, στην Αίγυπτο, ή οπουδήποτε, είναι πολύ ελκυστικό και μας κινητοποιεί σε όλα τα επίπεδα. Προσωπικά, με γεμίζει να δουλεύω με ανθρώπους και να γνωρίζω πως κάθε μέρα μπορώ να μαθαίνω κάτι καινούριο από αυτούς και αντίστοιχα να μπορώ να έχω αντίκτυπο εγώ στις ζωές τους με κάποιο τρόπο, είτε σε προσωπικό επίπεδο είτε στην επαγγελματική τους ανέλιξη μέσα στη Foundever.
- Ποιες είναι οι βασικές εσωτερικές πολιτικές που σας επιτρέπουν να δουλεύετε αρμονικά σε παγκόσμιο επίπεδο; Είναι η δικτύωση απαραίτητη;
Ναι, η δικτύωση είναι απαραίτητη σε αυτό τον τομέα. Σήμερα, είναι σημαντικό να δημιουργούμε συνεργασίες ανάμεσα σε διαφορετικές χώρες έτσι ώστε να ανταποκρινόμαστε στις ανάγκες των πελατών μας και να παρέχουμε άριστες υπηρεσίες. Ωστόσο, πιστεύουμε ότι οι άνθρωποι είναι που κάνουν τη διαφορά και μας επιτρέπουν να έχουμε εξαιρετικές επιδόσεις με τους πελάτες μας.Η επένδυση που έχουμε κάνει στους ανθρώπους και στις πολιτικές ανθρώπινου δυναμικού μας επέτρεψαν να προσελκύσουμε και να διατηρήσουμε τα καλύτερα ταλέντα και να διαφοροποιηθούμε μέσα σε μια εξαιρετικά δυναμική, ανταγωνιστική και απαιτητική αγορά. Για αυτό, είναι σημαντικό για την εταιρεία να συνεχίζει να επενδύει στο employer branding της, καθώς είναι μέρος της στρατηγικής της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, όσον αφορά την προσέλκυση και τη διατήρηση ταλέντων και είναι στενά συνδεδεμένο με τη γενική κουλτούρα και στρατηγική της εταιρείας. Είμαστε μια εταιρεία που επενδύει στην εκπαίδευση και στην επαγγελματική εξέλιξη των εργαζομένων της, καθώς θέλουμε να αισθάνονται ότι έχουν αξία και ότι αποτελούν ουσιαστικό κομμάτι της επιτυχίας της εταιρείας. Για να φτάσουμε εδώ που είμαστε σήμερα, έχουμε εστιάσει και επενδύσει σε τομείς όπως η εργασιακή εμπειρία, η συνεχής βελτίωση (CI), η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM), και η βελτίωση απόδοσης (PI). Θέλουμε η Foundever να είναι ένα παράδειγμα αριστείας, τόσο ως πάροχος υπηρεσιών όσο και ως εργοδότης, και αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω μιας διαρκούς win-win σχέσης ανάμεσα στην εταιρεία, τους ανθρώπους και τους πελάτες μας.
