Οι mobile πελάτες της Εθνικής Τράπεζας ξεπέρασαν τους web - Τα επόμενα βήματα της ψηφιακής εμπειρίας

Της Βάσως Αγγελέτου

Μέσω κινητού τηλεφώνου, και όχι υπολογιστή, συνδέονται πλέον οι περισσότεροι χρήστες με την Εθνική Τράπεζα, γεγονός που αντανακλά τη ραγδαία ψηφιοποίηση των τραπεζικών υπηρεσιών αλλά και την κυριαρχία των φορητών συσκευών στην καθημερινότητά μας.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που αποκάλυψε στο Capital.gr ο Βοηθός Γενικός Διευθυντής Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας, Δημήτρης Πλέσσας, το περασμένο καλοκαίρι οι πελάτες που χρησιμοποίησαν το mobile banking ξεπέρασαν για πρώτη φορά εκείνους που συνδέθηκαν στο internet banking, επιτυγχάνοντας μερίδιο αγοράς 32%. Οι πελάτες, εξηγεί ο ίδιος, χρησιμοποιούν τα apps για ολοένα περισσότερες υπηρεσίες -από απλές συναλλαγές και πληρωμές έως την απόκτηση προϊόντων και υπηρεσιών. 

Τόσο στην Εθνική Τράπεζα όσο και στα υπόλοιπα εγχώρια ιδρύματα, οι πελάτες μπορούν πλέον μέσω κινητού τηλεφώνου να εκδώσουν χρεωστική ή πιστωτική κάρτα, να εκταμιεύσουν καταναλωτικό ή προσωπικό δάνειο και να ανοίξουν καταθετικό ή προθεσμιακό λογαριασμό. Είναι χαρακτηριστικό ότι πάνω από το 35% των προθεσμιακών λογαριασμών ανανεώνεται πλέον online, ενώ το 35% των πιστωτικών καρτών εκδίδονται μέσω mobile ή internet banking. 

Συνολικά,  το 97% των τραπεζικών συναλλαγών διενεργείται πλέον μέσω των ψηφιακών (mobile και internet banking) ή των self-service (ATM και APS) καναλιών που αναπτύσσουν και βελτιώνουν διαρκώς οι τράπεζες. "Οι εγγεγραμμένοι χρήστες στις ψηφιακές υπηρεσίες της Εθνικής Τράπεζας ξεπερνούν σήμερα τα 3,8 εκατομμύρια, εκ των οποίων οι 2,8 εκατομμύρια χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες mobile ή internet banking σε μηνιαία βάση και, μάλιστα, 17 φορές κατά μέσο όρο", σημειώνει ο κ. Πλέσσας. Περισσότερα από τα μισά καταναλωτικά δάνεια που εκταμιεύονται σήμερα ολοκληρώνονται online σε λίγα λεπτά, χωρίς καμία επίσκεψη στο κατάστημα, σημειώνει. 

Από το digital στο embedded banking

"Η μεγαλύτερη πρόκληση για εμάς είναι να βελτιώνουμε διαρκώς την εμπειρία του πελάτη (user experience), καθώς και τη λειτουργικότητα των εφαρμογών μας. Θέλουμε να ικανοποιούμε την ανάγκη του πελάτη τη στιγμή που δημιουργείται", σημειώνει ο ίδιος. 

Στα επόμενα σχέδια της Εθνικής είναι το embedded banking, η ενσωμάτωση δηλαδή των τραπεζικών υπηρεσιών στις καταναλωτικές συνήθειες των πελατών ώστε η τράπεζα να μην αποτελεί τον προορισμό αλλά το μέσο για να ικανοποιήσει ο καταναλωτής την ανάγκη του. Μερικά παραδείγματα είναι η χορήγηση δανείων αυτοκινήτου στην αντιπροσωπεία όπου ο πελάτης διαλέγει το νέο του αυτοκίνητο, η χορήγηση καταναλωτικού δανείου στο κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών ή στο κατάστημα επίπλων, η χορήγηση στεγαστικού δανείου στο μεσιτικό γραφείο όπου ο πελάτης επιλέγει το νέο του σπίτι κ.ο.κ. 

Εκτός από τους ιδιώτες πελάτες, η Εθνική σχεδιάζει νέο app για κινητά που θα απευθύνεται ειδικά στις επιχειρήσεις. Η εφαρμογή, η οποία θα διατίθεται στα app stores εντός του έτους, αναμένεται να δώσει λύσεις στις ανάγκες των πελατών που θέλουν να έχουν ολοκληρωμένη εικόνα των συναλλαγών της επιχείρησής τους σε πραγματικό χρόνο, όπου και αν βρίσκονται.

Στο cloud μεταφέρεται η λειτουργία των τραπεζών

Τις υπηρεσίες cloud που αναπτύσσονται ραγδαία παράλληλα με τα data centers που συστήνουν στη χώρα μας τεχνολογικοί κολοσσοί όπως η Microsoft, η Google και η Amazon αξιοποιούν πλέον οι ελληνικές τράπεζες. Οι αυστηροί περιορισμοί που θέτει το ρυθμιστικό πλαίσιο για το outsourcing των υπηρεσιών στον χρηματοπιστωτικό κλάδο αποτέλεσε τροχοπέδη για την αξιοποίηση των υπηρεσιών cloud νωρίτερα αλλά πλέον άνοιξε ο δρόμος για την ψηφιοποίηση και των back end τραπεζικών λειτουργιών.

Η Εθνική "συμμάχησε" με τη Microsoft το 2020 για μεταφορά στο cloud λειτουργιών όπως το internet banking, μέρος των δεδομένων και της επεξεργασίας τους και σταδιακά υλοποιείται η μετάπτωση επιπλέον υπηρεσιών της τράπεζας. Στα πλεονεκτήματα της αξιοποίησης της λύσης cloud περιλαμβάνεται η ενίσχυση της σταθερότητας και της αξιοπιστίας λόγω των αναβαθμισμένων προδιαγραφών και standards με τα οποία λειτουργούν τα εν λόγω κέντρα. 

Επιπλέον, η ικανότητα ικανοποίησης της ζήτησης των πελατών είναι ασύγκριτα υψηλότερη στην εποχή των data centers, ειδικά σε περιπτώσεις έκτακτων περιστατικών ή μαζικής αύξησης της ζήτησης εκ μέρους των πελατών, ενώ πολύ μεγαλύτερη είναι και η ευχέρεια στον σχεδιασμό και την υποστήριξη νέων ψηφιακών προϊόντων. Ήδη, Google και Amazon σχεδιάζουν τη δημιουργία data centers στη χώρα μας και όλες οι τράπεζες βρίσκονται σε συζητήσεις για αξιοποίηση των καινοτόμων υπηρεσιών που θα προσφέρουν επί ελληνικού εδάφους.