Συνεχης ενημερωση

    Τρίτη, 19-Οκτ-2021 08:00

    Το πρόγραμμα μετασχηματισμού της Alpha Bank σε αριθμούς

    Το πρόγραμμα μετασχηματισμού της Alpha Bank σε αριθμούς
    • Εκτύπωση
    • Αποστολή με email
    • Προσθήκη στη λίστα ανάγνωσης
    • Μεγαλύτερο μέγεθος κειμένου
    • Μικρότερο μέγεθος κειμένου

    Του Λεωνίδα Στεργίου

    Οι τράπεζες σήμερα δεν έχουν να ανταγωνιστούν τις υπόλοιπες, αλλά τον ίδιο τον εαυτό τους, τις νέες καταναλωτικές συνήθειες και το επίπεδο εξυπηρέτησης, την ευελιξία και την ανάπτυξη των λιανεμπόρων.

    Αυτό ήταν το συμπέρασμα της ομιλίας του διευθύνοντος συμβούλου του Ομίλου Alpha Bank, κ. Βασίλη Ψάλτη, και της διοικητικής ομάδας της Τράπεζας που παρουσίασαν το πρόγραμμα μετασχηματισμού "Project Tomorrow”. Όλα αυτά χρειάζονται αλλαγή κουλτούρας και απαιτούν επενδύσεις.

    Στο θέμα του κόστους, ο κ. Ψάλτης σημείωσε ότι οι αλλαγές και ο εκσυχρονισμός έχει κόστος, το οποίο πρέπει να αντισταθμιστεί από μεγαλύτερη υπεραξία για τον μέτοχο. Όλα αυτά απαιτούν ποιοτικούς και ποσοτικούς στόχους:

    • 430 εκατ. ευρώ το σύνολο επενδύσεων και δαπανών αναδιάρθρωσης συνολικού για τη χρηματοδότηση του Προγράμματος Μετασχηματισμού και την επίτευξη του επιχειρησιακού σχεδιασμού.

    • 120 εκατ. ευρώ επενδύσεις στην τεχνολογία.

    • 25% βελτίωση παραγωγικότητας, με ταυτόχρονη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου.

    • 60 εκατ. ευρώ καθαρή μείωση ετησίως του κόστους λειτουργίας, από το σύνολο των παρεμβάσεων, την αξιοποίηση τεχνολογιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και τον εξορθολογισμό του λειτουργικούμοντέλου.

    • 260 εκατ. ευρώ επιπλέον έσοδα από τόκους σε 4 έτη.

    • 100 εκατ. ευρώ επιπλέον έσοδα από προμήθιες σε 4 έτη.

    • 50% και άνω το ποσοστό αυτόματης λήψης πιστωτικών αποφάσεων.

    • 1 ημέρα το πολύ για έγκριση καταναλωτικού δανείου.

    • 1 ώρα το πολύ για έγκριση δανείου αυτοκινήτου.

    • 15 δράσεις, τουλάχιστον, για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου με χρήση Robotic Process Automation

    • 2 νέα Επιχειρηματικά Κέντρα σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη για τον ορθολογικότερο καταμερισμό της πελατείας και τη βελτίωση του Customer Experience.

    • 3 στρατηγικοί πυλώνες, 200 εργαζόμενοι στον σχεδιασμό, 100 δράσεις, 23 workstreams.

    Ποιοτικοί στόχοι

    • Νέα εσωτερική οργάνωση Retail Banking με βάση συγκεκριμένες ομάδες - segments πελατών

    • Δημιουργία value propositions για υποτμήματα Πελατών, όπως π.χ. οι "οικογένειες"

    • Νέοι τρόποι προσέλκυσης του πελάτη με life stage campaigns

    • Νέο Collaboration Platform για την επικοινωνία Πελάτη–Καταστήματος και συναλλαγές μέσω βιντεοκλήσης

    • Νέα ομάδα πωλήσεων προϊόντων συναλλακτικής τραπεζικής

    • Μία πύλη εισόδου και νέες συναλλαγές στο Web Banking Eπιχειρήσεων

    • Πρόγραμμα μεταφοράς συναλλαγών Επιχειρήσεων από τα Καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια

    • Δημιουργία κεντρικής ομάδας Advanced Analytics Modelling με στόχο τη μέγιστη δυνατή αξιοποίηση των δεδομένων

    • Χορήγηση μικρών καταναλωτικών δανείων στα εναλλακτικά δίκτυα (myAlpha mobile, myAlpha Web και check-out digital retailers)

    • Νέο σύστημα αξιολόγησης "Alpha Performance Dialogue”

    • Σύνδεση της ατομικής απόδοσης με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών

    • Ανάπτυξη και αξιοποίηση των ταλέντων, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης και δημιουργία πλάνων διαδοχής

    • Ενίσχυση της εικόνας της Τράπεζας ως Εργοδότης (Employee Value Proposition).

    Παραδείγματα νέων προϊόντων και υπηρεσιών

    Οικογένεια. Μία από τις καινοτομίες στις οποίες πρόκειται να εστιάσει η Alpha Bank είναι η δημιουργία εξειδικευμένων πακέτων για τις ανάγκες κάθε ελληνικής οικογένειας. Για παράδειγμα, κοινός λογαριασμός με κάρτες για κάθε μέλος της οικογένειας, ειδικά αποταμιευτικά και ασφαλιστικά προϊόντα, χρηματοδότηση αναγκών ανάλογα με την ηλικία του κάθε μέλους, ανάπτυξη ψηφιακών καναλιών και κοινή πλατφόρμα εισόδου στα προϊόντα της Alpha Bank, κλπ.

    Δάνειο μέσω eshop. Ένα άλλο παράδειγμα, το οποίο πρόκειται να το δούμε το 2022 είναι η δυνατότητα δανείου στον πελάτη κατά το στάδιο του checkout σε ένα eshop. Δηλαδή, ο πελάτης θα μπορεί να επιλέγει τα προϊόντα και αφού τα βάλει στο καλάθι και φτάσει στο "ταμείο” θα έχει την επιλογή να πληρώσει με κάρτα, με τον τραπεζικό του λογαριασμό ή να ζητήσει δάνειο με άμεση έγκριση κατά τη διάρκεια του checkout. Στο μεταξύ, θα έχει προηγηθεί επέκταση της συνεργασίας και των δυνατοτήτων χρηματοδότησης για αγορές μέσω της αλυσίδας Κοτσόβολος.

    Άμεσες μικροπιστώσεις. Μέχρι το τέλος του 2021 θα έχει ενεργοποιηθεί η υπηρεσία για μικροπιστώσεις μέσω του κινητού τηλεφώνου.

    Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση

    Όλα αυτά προϋποθέτουν αναβάθμιση των συστημάτων πιστωτικού κινδύνου και καταλληλότερη αξιολόγηση των δεδομένων που υπάρχουν στα συστήματα της τράπεζας για το πελατολόγιό της, για ιδιώτες και επιχειρήσεις. Σε αυτό θα βοηθήσουν η τεχνητή νοημοσύνη και το machine learning.

    Έτσι, το σύστημα της Alpha Bank θα παρακολουθεί την εξέλιξη των αναγκών των πελατών της σε κάθε στάδιο της ζωής τους. Από την πρώτη χρηματοδότηση για σπουδές ή για άνοιγμα του γραφείου, την απόκτηση κατοικίας και εξοπλισμού, μέχρι τις δαπάνες για το νέο μέλος της οικογένειας, για ασφαλιστικές, αποταμιευτικές, συνταξιοδοτικές ανάγκες κά. Ανάλογα με τις τραπεζικές κινήσεις και βάσει την ηλικία και άλλα στοιχεία, η πλατφόρμα της Τράπεζας θα δημιουργεί προσωποποιημένες λύσεις.

    Με το σύστημα αυτό και τον επανασχεδιασμό των συστημάτων κινδύνου θα μειωθεί ο χρόνος εγκρίσεων και εξέτασης αιτημάτων από την πελατεία γενικότερα. Τα αιτήματα δεν αφορούν μόνο σε αιτήσεις δανείων, αλλά μια σειρά καθημερινών θεμάτων όπως για παράδειγμα η απώλεια κάρτας, κλπ.

    Από το 2022 θα ξεκινήσει το σύστημα της βιντεοκλήσης, μέσω της οποίας ο πελάτης δεν θα περιορίζεται μόνο στην εξυπηρέτηση και την πληροφόρηση. Θα μπορεί να εξουσιοδοτεί και να προχωρά σε συναλλαγές, ακόμα και σε αιτήσεις δανείων.

    Όπως αναφέρθηκε χαρακτηριστικά στην παρουσίαση, ό,τι δεν απαιτεί συναισθηματική νοημοσύνη, σταδιακά θα αντικατασταθεί από την τεχνολογία. Για το λόγο αυτό η Alpha Bank επενδύει στην αξιοποίηση του ανθρώπινου προσωπικού με κατάλληλη εκπαίδευση, αλλά και με ανάδειξη και προσέλκυση ταλέντων. Διότι η επαφή με υπάλληλο είτε στο κατάστημα είτε σε βιοντεοκλίση θα αφορά μόνο σημαντικά ζητήματα του πελάτη, ιδιώτη ή επιχείρηση.

    Οι τρεις πυλώνες του προγράμματος

    Οι τρεις πυλώνες του προγράμματος είναι: (i) η Πελατοκεντρική Ανάπτυξη, (ii) η Βελτίωση του Λειτουργικού Μοντέλου και (iii) η Ενίσχυση της Οργανωτικής Αποτελεσματικότητας.

    Οι στόχοι του Προγράμματος Μετασχηματισμού

    "Πελατοκεντρική Ανάπτυξη”: ο Πελάτης τοποθετείται στο επίκεντρο των ενεργειών, στόχος είναι να λαμβάνει εξατομικευμένες υπηρεσίες μέσα από μία βελτιωμένη Εμπειρία Εξυπηρέτησης τόσο στα φυσικά όσο και, κυρίως, τα ψηφιακά κανάλια.

    "Βελτίωση Λειτουργικού Μοντέλου”: στόχος είναι ο μετασχηματισμός του τρόπου οργάνωσης των εργασιών, με περισσότερες από 15 δράσεις που ενισχύουν την αποδοτικότητα, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης υποθέσεων και τον περιορισμό του λειτουργικού κινδύνου, προβλέποντας, μεταξύ άλλων, τον ανασχεδιασμό ή την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, καθώς και τη βελτίωση της διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων.

    "Ενίσχυση Οργανωτικής Αποτελεσματικότητας”: στόχος είναι η εδραίωση ενός νέου περιβάλλοντος εργασίας που βασίζεται στις αρχές της αξιοκρατίας και της διαφάνειας και στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, τη δημιουργία δυνατών ομάδων και την ανάδειξη των ταλέντων.

    Διάρκεια Προγράμματος

    Το Πρόγραμμα Μετασχηματισμού ξεκίνησε τον Απρίλιο του 2020 και αναμένεται να ολοκληρωθεί το 2023, εξελισσόμενο σε δυο φάσεις:

    1η Φάση: Σχεδιασμός. Υλοποίηση αρχικού σχεδιασμού με την ενεργό συμμετοχή άνω των 200 εργαζομένων από διαφορετικές περιοχές της Τράπεζας. Σε αυτή τη φάση έγινε ο καθορισμός της περιμέτρου, της δομής του προγράμματος, του πλαισίου διακυβέρνησης και των γενικών στόχων ανά τομέα εργασιών (workstream).

    Επίσης, ολοκληρώθηκε bottom-up ανάλυση, με σχεδιασμό νέων λύσεων και μελλοντικού μοντέλου λειτουργίας, διαμόρφωση αναλυτικών σχεδίων υλοποίησης και προσδιορισμό επιδιωκόμενων ωφελειών και απαιτούμενων επενδύσεων. Εγκρίθηκε ο προϋπολογισμός και το χρονοδιάγραμμα έργων, αποτελούμενων από περισσότερες από 100 δράσεις και στόχους.

    2η Φάση: Υλοποίηση. Το πρόγραμμα βρίσκεται σε εξέλιξη και αναμένεται να ολοκληρωθεί το 2023 μέσα από 23 Workstreams που υλοποιούνται με ταχύ ρυθμό. Προβλέπεται συστηματική παρακολούθηση της προόδου έναντι συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης, βάσει της μεθοδολογίας "συνεχής μέτρηση – επεξεργασία – συζήτηση – διόρθωση", ενώ θα κινείται οαράλληλη υλοποίηση μίας σειράς από δράσεις με στόχο την ενίσχυση της κουλτούρας μετασχηματισμού, την ενδυνάμωση των ανθρώπων της Τράπεζας και την παροχή ενός περιβάλλοντος επιβράβευσης της απόδοσης.

    Διαβάστε επίσης:

    Alpha Bank: Επένδυση 430 εκατ. ευρώ στο πρόγραμμα μετασχηματισμού της τράπεζας

    Διαβάστε ακόμα για:

    ΣΑΣ ΑΡΕΣΕ ΤΟ ΑΡΘΡΟ;

    ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ