ΕΥΔΑΠ: Στην Trek Consulting η αναδιοργάνωση της «υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών»

Στην Trek Consulting ανέθεσε η ΕΥΔΑΠ τη μοντελοποίηση και οργάνωση της «υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών» το κέντρο βλαβών 1022 στο πλαίσιο του εκσυγχρονισμού και αναδιοργάνωσης των υπηρεσιών της. Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση η αναδιοργάνωση της υπηρεσίας αυτής αποτελεί τη βασική υλοποίηση της νέας Στρατηγικής της επιχείρησης που στοχεύει σ’ ένα ευέλικτο Οργανισμό με πελατοκεντρική αντίληψη.

Στην ίδια ανακοίνωση επισημαίνεται ότι η ΕΥΔΑΠ που είναι εισηγμένη στο Χρηματιστήριο Αθηνών εξυπηρετεί 4 εκατομμύρια καταναλωτές στο λεκανοπέδιο και η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών δέχεται καθημερινά 5.000-6.000 αιτήματα-κλήσεις από τους πολίτες.

Η αναδιάρθρωση του “1022”, σύμφωνα με τους εκπροσώπους της Trek Consulting, αφορά τη σχεδόν συνολική αναδιοργάνωση των παραγωγικών λειτουργιών της ΕΥΔΑΠ, αφού για την αποτελεσματική δρομολόγηση και εξυπηρέτηση μιας κλήσης εμπλέκονται οι Τεχνικές υπηρεσίες, οι κατά τόπου περιφερειακές διοικήσεις, οι οικονομικές υπηρεσίες (billing), οι υπηρεσίες  Μάρκετινγκ και η Πληροφορική.

Έργο της παρούσας ανάθεσης είναι η εφαρμογή δεικτών απόδοσης και η ποσοτικοποίηση των παραμέτρων εξυπηρέτησης του καταναλωτή από την ΕΥΔΑΠ, όπως για παράδειγμα ο χρόνος απόκρισης-αποκατάστασης, το ποσοστό πλήρους εξυπηρετούμενων κλήσεων, το αίσθημα ικανοποίησης, καθώς και η μοντελοποίηση σεναρίων λειτουργίας του κέντρου 1022 για την πρακτική βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και εξυπηρέτησης.

Με το έργο αυτό που έχει διάρκεια 3 μήνες εκτιμάται ότι θα γίνει περισσότερο συστηματική η αντιμετώπιση της επικοινωνίας της ΕΥΔΑΠ με τον καταναλωτή και θα βελτιωθούν οι δείκτες εξυπηρέτησης και ικανοποίησής του.