Του Δηµήτρη Βερύκιου, Sales Director, Barphone

Η Μετάβαση στο cloud αποτελεί µία από τις πιο καθοριστικές τεχνολογικές επιλογές για οργανισµούς που επιδιώκουν ευελιξία, τεχνολογική συνέπεια και µια αναβαθµισµένη εµπειρία πελάτη. Στο πλαίσιο της παγκόσµιας στρατηγικής του Οµίλου, η TP Greece προχώρησε στην υλοποίηση ενός εκτεταµένου έργου µεταφοράς των τηλεπικοινωνιακών της υποδοµών στην πλατφόρµα Genesys Cloud CX.

Η υλοποίηση του έργου έγινε µε την υποστήριξη της Barphone, εταιρείας µε µακρόχρονη εµπειρία στην παροχή τηλεπικοινωνιακών λύσεων και στον σχεδιασµό σύνθετων έργων ψηφιακού µετασχηµατισµού.

Μια στρατηγική μετάβαση με παγκόσμιο συντονισμό

Όπως σηµειώνει ο Δηµήτρης Βερύκιος, Sales Director της Barphone, η επιλογή του Genesys Cloud CX εντάσσεται σε µια ευρύτερη στρατηγική για την ενοποίηση υποδοµών και την υιοθέτηση cloud-based τεχνολογιών, µε στόχο τη διαρκή αναβάθµιση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Στην Ελλάδα, το έργο κάλυψε λειτουργίες που εξυπηρετούν πελάτες σε πολλαπλές γλώσσες, από διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες.

Βασική προτεραιότητα ήταν η διασφάλιση της απρόσκοπτης λειτουργίας και η ευελιξία προσαρµογής των τεχνολογικών λύσεων στις διαφοροποιηµένες ανάγκες των πελατών, µε σταθερό έλεγχο του λειτουργικού κόστους.

Ο ρόλος της Barphone

Η Barphone, µε εµπειρία 55 ετών και ηγετική παρουσία στον χώρο των τηλεπικοινωνιακών λύσεων, διαθέτει τη µεγαλύτερη οµάδα εξειδικευµένων συµβούλων στην Ελλάδα, µε πολυετή εµπειρία σε έργα ψηφιακού µετασχηµατισµού για οργανισµούς κάθε µεγέθους. Η εταιρεία επενδύει συστηµατικά στην καινοτοµία, την τεχνογνωσία και την ανάπτυξη custom λύσεων, ενισχύοντας τη θέση της ως αξιόπιστου συνεργάτη σε κρίσιµες τεχνολογικές µεταβάσεις.

Η φιλοσοφία της Barphone βασίζεται σε τρεις στρατηγικούς πυλώνες, που αποτυπώνουν τη µακροχρόνια εµπειρία της στην υποστήριξη επιχειρήσεων στον ψηφιακό µετασχηµατισµό:

1. Προώθηση cloud τεχνολογιών, ως µοχλός ευελιξίας, ασφάλειας και κλιµάκωσης.

2. Επιλογή της καταλληλότερης λύσης για κάθε πελάτη, µε βάση τη µοναδική τεχνική και επιχειρησιακή του ταυτότητα, αξιοποιώντας τόσο εµπορικά διαθέσιµα εργαλεία όσο και custom τεχνολογίες.

3. Ανάπτυξη custom εφαρµογών, είτε µέσω προγραµµατισµού είτε µε in-house ανάπτυξη, που ανταποκρίνονται σε ειδικές ανάγκες και ενισχύουν την αυτονοµία και την αποδοτικότητα των οµάδων εξυπηρέτησης.

Η Barphone ανέλαβε ρόλο τεχνολογικού εταίρου και integrator, καλύπτοντας τη συνολική τεχνική υλοποίηση και υποστήριξη του έργου. Η προσέγγισή της βασίστηκε στην αξιολόγηση των υπαρχουσών υποδοµών, στη σταδιακή µετάβαση µε βάση την τεχνική ετοιµότητα κάθε πελάτη και στην ανάπτυξη ειδικά διαµορφωµένων λύσεων όπου αυτό απαιτούνταν.

Η τριετής πορεία υλοποίησης οργανώθηκε σε τρεις φάσεις: το πρώτο έτος επικεντρώθηκε στους τεχνικά έτοιµους πελάτες, το δεύτερο στη διεύρυνση της αποδοχής και στην προσαρµογή ειδικών αναγκών, ενώ το τρίτο έτος περιελάµβανε πιο σύνθετες περιπτώσεις και παράλληλη βελτιστοποίηση των ήδη λειτουργικών λύσεων.

Παράλληλα, αναπτύχθηκαν custom εφαρµογές και παρεχόταν συνεχής εκπαίδευση στις επιχειρησιακές οµάδες.

Η Barphone δεν ανέλαβε απλώς την τεχνική υλοποίηση, αλλά αποτέλεσε τον στρατηγικό συνεργάτη σε κάθε βήµα, παρέχοντας:

 Ολιστική τεχνογνωσία σε on-premises και cloud υποδοµές.

 Custom λύσεις, είτε µέσω του Genesys Marketplace είτε µε in-house ανάπτυξη.

 Εκπαίδευση ώστε αντίστοιχα έργα µελλοντικά να τα διαχειρίζονται ανεξάρτητα.

 Τήρηση χρονοδιαγράµµατος και προϋπολογισµού, εξασφαλίζοντας βιωσιµότητα και επιτυχία.

Σύγχρονα εργαλεία και δυνατότητες για το Μέλλον

Η υιοθέτηση της πλατφόρµας Genesys Cloud CX παρείχε πρόσβαση σε ένα ευέλικτο και επεκτάσιµο ψηφιακό περιβάλλον, µε δυνατότητες όπως:

 Ενοποιηµένο omnichannel routing.

 Real-time analytics και dashboards.

 Εργαλεία workforce engagement.

 Ενσωµάτωση λειτουργιών τεχνητής νοηµοσύνης.

Η ενσωµάτωση αυτών των λειτουργιών υποστήριξε τον στόχο της τεχνολογικής εναρµόνισης µε τις µεταβαλλόµενες ανάγκες πελατών και τη συνεχή βελτίωση των προσφερόµενων υπηρεσιών.

Συνεργασία και τεχνολογική συνέπεια

Η επιτυχία του έργου βασίστηκε σε µια δοµηµένη προσέγγιση, µε έµφαση στον σχεδιασµό, την παραµετροποίηση και τη διαλειτουργικότητα. Η συστηµατική συνεργασία ανάµεσα στις οµάδες της TP Greece και της Barphone διαµόρφωσε τις συνθήκες για την επιτυχή µετάβαση σε ένα πιο ευέλικτο λειτουργικό µοντέλο, το οποίο µπορεί να αποτελέσει σηµείο αναφοράς για παρόµοια έργα σε διεθνές επίπεδο.