Η μεθοδολογία της Barphone για τη μετάβαση στο Cloud

Cloud: με απλά λόγια, ο "απογαλακτισμός" από την on-premise χρήση ΙΤ υποδομών, υπηρεσιών, εφαρμογών, συστημάτων, δικτύων κλπ. Ο Γιάννης Μπαρούς, Project & Service Delivery Manager της Barphone, αναλύει τα πλεονεκτήματα του cloud και τη μεθοδολογία που ακολουθεί η ομάδα της Barphone για να εξασφαλίσει στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς την ομαλή μετάβαση στο cloud.

Τα δύο κυρίως μοντέλα που διέπουν την cloud αρχιτεκτονική είναι τα μοντέλα ανάπτυξης, δηλαδή σε ποιο είδους σύννεφο θα μεταφέρουμε τις υποδομές μας, και συγκεκριμένα private, public, ή και hybrid, και είναι και τα μοντέλα υπηρεσιών που αναφέρονται στο είδος των services που θα ανεβάσουμε στο cloud. Εδώ συναντάμε 4 κυρίως κατηγορίες που είναι LaaS (οι υποδομές μας σε επίπεδο αυτού που λέγαμε έως τώρα σίδερο, δίκτυα, συστήματα, data rooms κλπ. ), SaaS (που περιλαμβάνει το είδος των εφαρμογών που χρησιμοποιούμε, μια CM φάρμα για παράδειγμα, ένα contact center κλπ.) και PaaS που αντιστοιχεί στο έως τώρα operational κομμάτι.

Γιατί Cloud;

Τα οφέλη μιας επιχείρησης από τη χρήση του, πέρα από την απεξάρτηση από τη λειτουργική χρήση, περιλαμβάνουν:

-Μείωση του κόστους χρήσης, λειτουργίας, υποστήριξης, συντήρησης, αναβάθμισης κλπ. όλης μας της έως τώρα in-house υποδομής σε servers, network, ακόμα και ρεύματα ή χώρους data rooms - κάτι τέτοιο βέβαια θα χρειαστεί μια μεταβατική περίοδο για να γίνει λογιστικά ορατό, καθώς ναι μεν θα τρέχουν άμεσα οι χρόνοι απόσβεσης της νέας επένδυσης στο cloud, αλλά θα χρειαστούν ένα εύλογο χρονικό διάστημα για να αποδώσουν.

-Επεκτασιμότητα, η οποία είναι πλέον σχεδόν άμεση και καθόλου χρονοκοστοβόρα, τόσο σε επίπεδο λειτουργικών υποδομών, (ανάγκη για περισσότερο storage, CPU performance, διασυνδέσεις κλπ.), όσο κυρίως και σε νέες καινοτόμες υπηρεσίες που μπορεί πλέον να αναπτύξει η  επιχείρηση και θα προσθέσει σε αυτές της  "on prem as-is κατάστασης",  αποκτώντας έτσι διαρκές συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

-Διαθεσιμότητα προς χρήση και η αξιοπιστία των υπηρεσιών και των υποδομών που αγγίζει πλέον το "four nines” ποσοστό, όπου το 99,99% της είναι εγγυημένο τόσο σε επίπεδο SLAs, όσο και σε backup και DR από όλους τους μεγάλους cloud vendors.

-Ασφάλεια των cloud πλέον υποδομών και υπηρεσιών είναι μια υψηλή και διαρκής προτεραιότητα καθώς εφαρμόζονται όλες οι σύγχρονες και βέλτιστες πρακτικές ασφαλείας, όπου οι cloud vendors υπακούν πλήρως στα διεθνή πρότυπα ασφαλείας, συμμορφώνονται στο 100% με τους GDPR και άλλους σχετικούς κανονισμούς, πιστοποιούνται όπου απαιτείται με διεθνή χρηματοοικονομικά πρότυπα όπως το PCI και αντιδρούν άμεσα και ακαριαία σε περίπτωσης εμφάνισης μαζικών ευπαθειών όπως πρόσφατα το Log4J.

Μεθοδολογία

Η όλη διαδικασία χωρίζεται στις παρακάτω ενότητες:

• Σχεδιασμός: Περιλαμβάνει τον προσδιορισμό της στρατηγικής, τον ορισμό και την επιβίβαση όλων των stakeholders και βέβαια την επιλογή του κατάλληλου cloud partner. Στη συνέχεια, καταγράφουμε και αποτυπώνουμε το σύνολο του περιβάλλοντος της υποδομής που θα μεταφερθεί, χτίζουμε τα απαιτούμενα business & use cases και αποτυπώνουμε τα επιθυμητά παραδοτέα που στην ουσία είναι οι απαιτήσεις του οργανισμού.

• Implementation & Μigration: Με βάση και την PM μεθοδολογία που θα επιλεχθεί, και συνήθως επιλέγουμε agile & scrum καθώς είναι πολύ πιο development oriented μέθοδοι, δημιουργούμε τους απαιτούμενους κατακερματισμούς σε product backlogs όπου κάθε τι που υλοποιείται, υιοθετείται από τον οργανισμό και τους χρήστες με τα ανάλογα κατά περίπτωση εργαλεία, αυτοματισμούς και κριτήρια αποδοχής.

• Λειτουργικότητα και Αποδοχή: Θεωρείται εκ των ουκ άνευ η δημιουργία πολιτικών, διαδικασιών και καθημερινών διεργασιών της χρήσης του cloud περιβάλλοντος, η υιοθέτησή τους από όλους και η ανάπτυξη tracking μηχανισμών προκειμένου να είναι μετρήσιμα τα επιθυμητά επιχειρησιακά αποτελέσματα. Τέλος, είναι πολύ σημαντική η ξεκάθαρη χρήση υπηρεσιών και υποδομών και, πάνω από όλα, ο διαρκής έλεγχος και παρακολούθηση σε security readiness επίπεδο.

Η Barphone απεικονίζει τις ενότητες αυτές σε φάσεις υλοποίησης με βάση το μοντέλο του συνεργάτη. 

Phase 1 – Σχεδιασμός

Ξεκινάμε με την αρχική φάση του σχεδιασμού, εκεί που οραματιζόμαστε την επόμενη μέρα στο cloud, και η οποία διέπετε από:

• Την προετοιμασία, όπου αποτυπώνουμε πλήρως το current setup της υποδομής μας που θα μετακινηθεί, αναλύουμε τα routing strategies και αντιστοιχούμε την τρέχουσα λειτουργικότητα με αυτή της επόμενης μέρας στο cloud προκειμένου να προσδιορίσουμε prereqs’, gaps και dependencies, καθώς και να ελαχιστοποιήσουμε τα πιθανά λειτουργικά ρίσκα.

• Τα business workshops, όπου μεταξύ άλλων, περιλαμβάνουν την αντιστοίχιση των use cases στο όραμα που έχουμε, τα λειτουργικά σημεία που γνωρίζουμε ότι είναι pain points, καθώς και την ανάλυση των πλεονεκτημάτων της ανάπτυξης αυτών των use cases.

• Τα πολύ σημαντικά technical workshops, που αποτελούν την ραχοκοκαλιά της μετάπτωσης, καθώς συνίστανται από την επιβεβαίωση της αρχιτεκτονικής που περιλαμβάνει την ασφάλεια των δεδομένων, τις δικτυακές και συστημικές απαιτήσεις, τυχόν customizations (όπου απαιτείται), αλλά και την ανάπτυξη timelines, sprints, επιμέρους ή/και συνδυαστικά roll outs κλπ.

Phase 2 – Define & Implementation

Η φάση του ορισμού και της εφαρμογής υπογραμμίζει τα παραδοτέα που συμμετέχουν στη δομή του business case για το cloud transformation. Εδώ λοιπόν, έχουμε:

• Το migration plan, που περιλαμβάνει τις πρακτικές φάσεις της υλοποίησης (τα sprints και τα product backlogs κατά την PM μεθοδολογία) με βάση τα καταγεγραμμένα reqs’, καθώς και την ετοιμότητα του change management μηχανισμού.

• Τα σενάρια ανάπτυξης που απαιτούν την δημιουργία των επί συνόλου standards και διαδικασιών, τα αυτοματοποιημένα εργαλεία -όπου είναι εφικτό- για την εισαγωγή configuration από το τρέχον περιβάλλον και τον ορισμό χρονικών βημάτων του deployment με επιμέρους ή συνδυαστικά πιλοτικά , roll outs κλπ.

• Το CX vision (customer experience) μέσα από την επίδειξη ενός demo με την μελλοντική λειτουργικότητα, την συγκριτική αναφορά σε επίπεδο κόστους ως προς το ROI vs AS-NOW και την αποτύπωση των βέλτιστων πρακτικών για την διαχείριση και υποστήριξη του cloud περιβάλλοντος day0 της λειτουργίας του. Εδώ είναι πιο αποδοτικό να αντικαταστήσουμε τον όρο customer με τον όρο  persona προκειμένου να αποδώσουμε καλύτερα το επιμέρους και διαφορετικό achievement ενός agent για παράδειγμα, ενός supervisor, ενός manager κλπ.

Phase 3 - Migration

Εδώ εκτελείται το migration plan που είδαμε στην προηγούμενη φάση και ιδανικά υλοποιείται το business vision. Η συγκεκριμένη φάση διέπετε από:

• Το migration execution μέρος, το οποίο περιλαμβάνει το MVP scope, δηλαδή το minimum viable product, ένα κατ’ ελάχιστον παραδοτέο που θα λειτουργήσει ως πιλοτικό για τα υπόλοιπα και βέβαια την επί του πρακτέου εκτέλεση του migration plan.

• Είναι ακόμη το validation task, που σε αυτό συμμετέχουν τα user acceptance κριτήρια και αποτελέσματα, οι ενέργειες μείωσης όσο το δυνατόν των ρίσκων και η ελαχιστοποίηση τυχόν δυσλειτουργιών από business άποψη κατά τη διάρκεια του migration.

• Τρίτος πυλώνας της συγκεκριμένης φάσης είναι το MVP roll out που βασίζεται στο MVP scope που αναφέρθηκε νωρίτερα και συνήθως αφορά ένα μικρό μέρος του ποσοστού της υποδομής - πχ το 2-3% ενός λιανοπωλητή - και περιλαμβάνει προκαθορισμένα σενάρια που έχει θέσει εξ αρχής το business.

Τα κυριότερα outcomes που διέπουν τη φάση του Migration είναι:

• Η μεταφορά πχ. του CC ενός λιανοπωλητή στο cloud ιδανικά με μηδενικό down time.

• Η βελτίωση των καναλιών εξυπηρέτησης, ο καθορισμός πιο μετρήσιμης αποδοτικότητας και η επέκταση της συμμετοχής των εργαζομένων.

• Η διαρκής διαφοροποίηση από πριν μετατρέποντας τη γνώση σε χρηστικό αποτέλεσμα, αλλά και φυσικά η βελτίωση του χρόνου απόκρισης τόσο σε σχέση με πριν όσο και καθώς προχωρά το adoption της νέας κατάστασης από όλους.

Phase 4 – Λειτουργικότητα και Αποδοχή 

Τέλος, έχουμε τη φάση του adoption και της απορρόφησης της λειτουργικότητας στο business περιβάλλον της νέας δομικής αλλαγής με μετρήσιμα δεδομένα business wised και όσο το δυνατόν προσθήκη νέων και καινοτόμων διεργασιών από εδώ και πέρα.

Τα τρία χαρακτηριστικά της φάσης αυτής είναι:

• Η λειτουργική αποδοχή και υιοθέτηση του νέου περιβάλλοντος που ευθυγραμμίζει ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογίες. Περιλαμβάνει επίσης εκπαιδεύσεις σχετικά με τις νέες λειτουργικότητες καθώς και συμβουλές και πρακτική βοήθεια from day 1 για την καλύτερη δυνατή προσαρμογή όλων.

• Η διαρκής καινοτόμος σκέψη που πλέον γίνεται "έξης Δευτέρα φύσις" για διαρκή βελτιστοποίηση των λύσεων, για τον ψηφιακό μετασχηματισμό που είναι πλέον μια πραγματικότητα και συνεπώς τον πολλαπλασιασμό καινοτόμων υπηρεσιών.

• Η διαφοροποίηση πλέον σε σχέση με πριν, τόσο σε επίπεδο καθημερινότητας, όσο και σε προσωποποιημένη persona experience με διαρκές Learn A Lesson και μετατροπή του σε αποτελεσματικότητα.

Migration Approach Timeline

Όλα τα παραπάνω συγκεντρώνονται σε μια timeline απεικόνιση, με βάση τις λεπτομερείς απαιτήσεις όλης της ανάλυσης που έχει προηγηθεί. Κατά τη φάση του migration και πριν την έναρξη θα πάρει και μια πιο πρακτική μορφή μέσα από ένα λεπτομερές Gantt Chart, για παράδειγμα, το οποίο θα αντιστοιχεί στο project plan καθώς και στα υπόλοιπα διαχειριστικά docs.