Συνεχης ενημερωση

    Παρασκευή, 03-Ιουλ-2020 00:05

    Σχεδιάστε... την επιτυχία σας

    Σχεδιάστε... την επιτυχία σας
    • Εκτύπωση
    • Αποστολή με email
    • Προσθήκη στη λίστα ανάγνωσης
    • Μεγαλύτερο μέγεθος κειμένου
    • Μικρότερο μέγεθος κειμένου

    Του Richard Branson

    Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο εργάζεστε, εάν η επιχείρησή σας πουλά υπηρεσίες, απώτερος στόχος σας είναι να έχετε ευχαριστημένους πελάτες. Στη Virgin, διαπιστώνουμε σε μόνιμη βάση ότι οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής διαδραματίζουν μεγάλο ρόλο σε αυτό, με την ευθυμία, την υπομονή, την επινοητικότητα και την αφοσίωσή τους στον πελάτη. Αλλά όσο καλοί είναι και να είναι, οι υπάλληλοί σας θα χρειαστούν από εσάς να καταστήσετε την εμπειρία του πελάτη υπέροχη με ένα καλό design – παρέχοντας έναν χώρο στον οποίο εσείς, οι υπάλληλοί σας και οι πελάτες σας λατρεύετε να βρίσκεστε. 
Ένας καλά σχεδιασμένος χώρος στέλνει αμέσως το μήνυμα ότι ενδιαφέρεστε για τις λεπτομέρειες και ότι θέλετε να συνεισφέρετε κάτι διασκεδαστικό και σημαντικό στη ζωή των πελατών σας. Θα τους βοηθήσει να χαλαρώσουν και να μιλήσουν για αυτό που ψάχνουν. Το μάθαμε αυτό κατά λάθος, και σχετικά νωρίς – στο πρώτο μας κατάστημα, στην πραγματικότητα.

    Το πρώτο μας Virgin Records στο Λονδίνο, το οποίο άνοιξε το 1971, ήταν ουσιαστικά ένα μέρος για να ακούμε μουσική και να γνωρίζουμε νέους φίλους. Περιελάμβανε χώρους με ακουστικά όπου οι πελάτες μπορούσαν να παίζουν δίσκους πριν τους αγοράσουν και πουφ, ώστε όλοι να μπορούν να χαλαρώνουν εκεί. Από αυτήν την εμπειρία, οι φίλοι μου και εγώ συνειδητοποιήσαμε πόσο σημαντικό είναι να δημιουργήσουμε φιλόξενους, μοναδικούς χώρους που ενώνουν τους ανθρώπους και τους βοηθούν να συζητήσουν για κάποιο πάθος τους: μουσική, εφαρμογές για κινητά, ταξίδια, ακόμη και τραπεζικές συναλλαγές.
 Ναι, τραπεζικές συναλλαγές! Όταν ξεκινήσαμε τη Virgin Money στη Βρετανία, αντιμετωπίσαμε την πρόκληση να κάνουμε τις τραπεζικές συναλλαγές τόσο διασκεδαστικές όσο και σημαντικές για τους πελάτες. Η απάντηση της ομάδας μας ήταν να προσφέρουμε στους ανθρώπους την ευκαιρία να ενσωματώσουν τις τραπεζικές συναλλαγές στην καθημερινή τους ζωή, εξαλείφοντας τις ουρές και τα γκισέ: Οι τράπεζες σχεδιάστηκαν για να μοιάζουν με σαλόνια, με άνετους χώρους καθιστικού και εργασίας, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να χρησιμοποιούν τον χώρο για να συναντούν φίλους, συναδέλφους ή εκπροσώπους μας. Θα μπορούσαν να φέρουν φορητούς υπολογιστές και να χρησιμοποιούν τον χώρο για να κάνουν κάποια δουλειά, όποτε ήθελαν, εκμεταλλευόμενοι το δωρεάν Wi-Fi, τις πρίζες και τις εφημερίδες.


    Όταν σχεδιάζετε τον χώρο σας, σκεφτείτε τα προβλήματα τα οποία οι πελάτες σας περιμένουν από εσάς να λύσετε. Πολλοί από τους χώρους μας επιλύουν συγκεκριμένα ζητήματα. Για παράδειγμα, μερικοί άνθρωποι που περιμένουν στα αεροδρόμια θα προτιμούσαν να περνούν τον χρόνο τους παραγωγικά, ενώ άλλοι απλώς θέλουν να χαλαρώσουν, οπότε στοχεύσαμε τις ανάγκες και των δύο ομάδων όταν κάναμε τα σχέδιά μας για τον τερματικό σταθμό 2 της Virgin America στο Διεθνές Αεροδρόμιο του Σαν Φρανσίσκο. Για ταξιδιώτες επαγγελματίες, συμπεριλάβαμε Wi-Fi, πρίζες και άφθονα καθίσματα, ώστε να μπορούν να είναι τόσο παραγωγικοί στο έδαφος όσο και εν πτήσει. Για άτομα που ενδιαφέρονται περισσότερο για την αναψυχή, χτίσαμε μια αίθουσα γιόγκα, ένα σαλόνι με άφθονες επιλογές φαγητού και ποτού και καταστήματα με τις καλύτερες αγορές ή σεφ του Σαν Φρανσίσκο. Ακούσαμε από τους πελάτες ότι η Τ2 έκανε το αεροδρόμιο μια εμπειρία για την οποία ανυπομονούν, αντί για μια άλλη στάση σε ένα κουραστικό ταξίδι.


    Θυμηθείτε, όταν πρόκειται για σχεδιασμό, είναι σπάνιο μια επιλογή να ταιριάζει σε όλους. Επειδή οι τύποι πελατών για τις υπηρεσίες σας ενδέχεται να διαφέρουν από τοποθεσία σε τοποθεσία, πρέπει να είστε ευέλικτοι. Και όπως πάντα, φροντίστε να ρωτήσετε το προσωπικό της πρώτης γραμμής για ιδέες και να πάρετε τις προτάσεις τους για ενδεχόμενα σχέδια. Φτιάξαμε γυμναστήρια Virgin Active σε όλο τον κόσμο και ενώ μοιράζονται κοινές αξίες, ενθαρρύνουμε τους ιδιοκτήτες franchise να προσαρμόζουν κάθε κλαμπ ώστε να ταιριάζει στις ανάγκες της τοπικής κοινότητας. Για παράδειγμα, πολλά από τα γυμναστήριά μας σε κατοικημένες γειτονιές διαθέτουν εκπληκτικούς παιδότοπους όπου τα παιδιά μένουν απασχολημένα την ώρα που οι γονείς τους ασκούνται. Αυτό επιτρέπει στις μητέρες και τους μπαμπάδες να κάνουν ένα διάλειμμα, ώστε να μπορέσουν να ασκηθούν – και να χαλαρώσουν μετά. Η Virgin Active Soweto, αντιθέτως, εξυπηρετεί κόσμο που ταξιδεύει για επαγγελματικούς λόγους, οπότε λειτουργεί κομμωτήριο: Μετά από μια καλή προπόνηση, οι πελάτες θα φαίνονται τόσο καλά όσο αισθάνονται.
Ακόμα κι αν διοχετεύετε όλη σας την ενέργεια στην εκκίνηση και απογείωση της startup σας, ο σχεδιασμός είναι ένας τομέας στον οποίο δεν πρέπει να είστε φειδωλοί. Η σκέψη, η προσπάθεια και η αγάπη που βάζετε στον επιχειρηματικό σας χώρο δείχνουν τον σεβασμό και την εκτίμησή σας για τους πελάτες σας – τα δομικά στοιχεία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης. Χαλαροί, χαρούμενοι πελάτες που γνωρίζουν ότι εκτιμώνται είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με το προσωπικό σας, να κάνουν ερωτήσεις και να βρουν λύσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.


    Μπήκατε πρόσφατα σε κάποιο κατάστημα που σας έκανε να αισθανθείτε άνετοι, παραγωγικοί, υγιείς και χαρούμενοι; Πώς σας έκανε να νιώσετε για την εταιρεία; Τι κοινό έχουν όλοι αυτοί οι χώροι; Σκεφτείτε το. 

    * O Richard Branson είναι ο ιδρυτής της Virgin Group και εταιρειών όπως οι Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile και Virgin Active. Διατηρεί blog στη διεύθυνση www.virgin.com/richard-branson/blog. Ακολουθήστε τον στο Twitter στο twitter.com/richardbranson

    © 2020 Richard Branson. Διατίθεται από το "The New York Times Licensing Group"

    ΣΑΣ ΑΡΕΣΕ ΤΟ ΑΡΘΡΟ;

    ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ