Συνεχης ενημερωση

    Δευτέρα, 13-Μαϊ-2019 00:06

    Το... ντιζάιν της επιτυχίας

    Το... ντιζάιν της επιτυχίας
    • Εκτύπωση
    • Αποθήκευση
    • Αποστολή με email
    • Προσθήκη στη λίστα ανάγνωσης
    • Μεγαλύτερο μέγεθος κειμένου
    • Μικρότερο μέγεθος κειμένου

    Tου Richard Branson

    Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείστε, εάν η επιχείρησή σας προσφέρει υπηρεσίες, απώτερος στόχος σας είναι να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. Στη Virgin, αντιληφθήκαμε ότι οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο σε αυτό, με τη χαρούμενη διάθεση, την υπομονή, την επινοητικότητα και την αφοσίωσή τους όταν ακούνε τους πελάτες. Αλλά όσο καλοί κι αν είναι, οι εργαζόμενοι θα χρειαστούν από εσάς να δημιουργήσετε τη βάση για μια σπουδαία εμπειρία του πελάτη με ένα καλό ντιζάιν – παρέχοντας ένα χώρο στον οποίο εσείς, οι εργαζόμενοι και οι πελάτες, σας αρέσει να βρίσκεστε.

    Ένας καλά σχεδιασμένος χώρος στέλνει αμέσως το μήνυμα ότι ενδιαφέρεστε για τις λεπτομέρειες και ότι θέλετε να συνεισφέρετε κάτι διασκεδαστικό και ουσιαστικό στη ζωή των πελατών σας. Θα τους βοηθήσει να χαλαρώσουν και να μιλήσουν για αυτό που ψάχνουν. Αυτό το ανακαλύψαμε τυχαία και νωρίς. Το πρώτο μας κατάστημα Virgin Records στο Λονδίνο, το οποίο άνοιξε το 1971, ήταν ουσιαστικά ένας χώρος που δημιουργήσαμε για να ακούμε μουσική και να κάνουμε νέους φίλους. Είχε παντού ακουστικά όπου οι πελάτες μπορούσαν να παίξουν έναν δίσκο προτού τον αγοράσουν και μεγάλα πουφ όπου ο καθένας μπορούσε να χαλαρώσει. Από αυτή την εμπειρία, οι φίλοι μου και εγώ συνειδητοποιήσαμε πόσο σημαντικό ήταν να δημιουργούνται φιλόξενοι, μοναδικοί χώροι που θα φέρνουν τους ανθρώπους κοντά για να συζητούν τα ενδιαφέροντά τους: μουσική, εφαρμογές κινητών τηλεφώνων, ταξίδια, ακόμη και τραπεζικές συναλλαγές.

    Ναι, τραπεζικές συναλλαγές! Όταν ξεκινήσαμε τη Virgin Money στη Βρετανία, αντιμετωπίσαμε την πρόκληση να κάνουμε την τραπεζική διασκεδαστική αλλά και ουσιαστική για τους πελάτες. Η απάντηση της ομάδας μας ήταν να προσφέρει στον κόσμο την ευκαιρία να ενσωματώσει τις τραπεζικές συναλλαγές στην καθημερινότητά του, εξαλείφοντας τις ουρές αναμονής και τα παράθυρα των ταμείων: οι τράπεζες σχεδιάστηκαν για να μοιάζουν με σαλόνια που περιλάμβαναν αναπαυτικά καθίσματα αλλά και χώρους εργασίας. Οι πελάτες μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τον χώρο για να συναντήσουν φίλους, συναδέλφους ή τους εκπροσώπους μας. Μπορούσαν να ανοίξουν τους φορητούς υπολογιστές τους και να δουλέψουν όποτε ήθελαν, αξιοποιώντας το δωρεάν Wi-Fi, τις ελεύθερες πρίζες και τις εφημερίδες.

    Όταν σχεδιάζετε τον χώρο σας, σκεφτείτε τα προβλήματα που οι πελάτες περιμένουν από εσάς να λύσετε. Πολλοί από τους χώρους μας επιλύουν συγκεκριμένα ζητήματα. Ορισμένοι άνθρωποι, για παράδειγμα, που περιμένουν στα αεροδρόμια προτιμούν να περνούν παραγωγικά το χρόνο τους, ενώ άλλοι απλώς θέλουν να χαλαρώνουν, γι' αυτό λάβαμε υπόψη τις ανάγκες και των δύο ομάδων όταν σχεδιάζαμε το Terminal 2 της Virgin America στο Διεθνές Αεροδρόμιο του Σαν Φρανσίσκο. Για όσους έκαναν επαγγελματικό ταξίδι, συμπεριλάβαμε Wi-Fi, πρίζες και άφθονα καθίσματα, έτσι ώστε να μπορούν να είναι το ίδιο παραγωγικοί στο έδαφος όσο και στον αέρα. Για τους ανθρώπους που ενδιαφέρονταν περισσότερο για αναψυχή, φτιάξαμε ένα δωμάτιο γιόγκα, ένα καθιστικό με άφθονες επιλογές φαγητών και ποτών και καταστήματα με τα καλύτερα προϊόντα του Σαν Φρανσίσκο. Ακούσαμε από τους πελάτες ότι το T2 έκανε την παραμονή τους στο αεροδρόμιο μια συναρπαστική εμπειρία και όχι άλλη μια αδιάφορη στάση στο κουραστικό τους ταξίδι.

    Να θυμάστε, όταν πρόκειται για τον σχεδιασμό, είναι σπάνιο μια επιλογή να ταιριάζει σε όλους. Δεδομένου ότι οι τύποι πελατών για τις υπηρεσίες σας ενδέχεται να διαφέρουν από τοποθεσία σε τοποθεσία, πρέπει να είστε ευέλικτοι. Και όπως πάντα, φροντίστε να ρωτάτε το προσωπικό της πρώτης γραμμής για ιδέες και να τις αξιοποιείτε στον προτεινόμενο σχεδιασμό. Φτιάξαμε γυμναστήρια Virgin Active σε όλο τον κόσμο και, ενώ μοιράζονται κοινές αξίες, ενθαρρύνουμε τους ιδιοκτήτες franchise να προσαρμόζουν κάθε κλαμπ ώστε να ταιριάζει στις ανάγκες της τοπικής κοινότητας. Για παράδειγμα, πολλά από τα γυμναστήριά μας σε αστικές περιοχές διαθέτουν εκπληκτικούς παιδότοπους όπου τα παιδιά απασχολούνται την ώρα που οι γονείς τους γυμνάζονται. Αυτό επιτρέπει στις μαμάδες και τους μπαμπάδες να κάνουν ένα διάλειμμα για τη γυμναστική τους –αλλά και να χαλαρώσουν και μετά από αυτό. Η αλυσίδα Virgin Active Soweto, αντίθετα, εξυπηρετεί πολύ κόσμο που διανύει μεγάλες αποστάσεις για επαγγελματικούς λόγους, για αυτό και προσφέρει υπηρεσίες κομμωτηρίου: Μετά την άσκησή τους, οι πελάτες θα δείχνουν το ίδιο καλά με αυτό που αισθάνονται.

    Ακόμη και αν διοχετεύετε όλη σας την ενέργεια στην εκκίνηση και απογείωση της επιχείρησής σας, το ντιζάιν δεν είναι κάτι που πρέπει να παραμελείτε. Η σκέψη, η προσπάθεια και η αγάπη που βάζετε στο χώρο της επιχείρησής σας δείχνει τον σεβασμό και την εκτίμησή σας για τους πελάτες σας – τα θεμέλια μιας εξαιρετικής εξυπηρέτησης. Οι χαλαροί, ευχαριστημένοι πελάτες που αισθάνονται ότι έχουν αξία είναι πιο πιθανό να συνεργαστούν με το προσωπικό σας, να κάνουν ερωτήσεις και να βρουν λύσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.

    Σας έτυχε πρόσφατα να μπείτε σε κάποιο κατάστημα που σας έκανε να νιώσετε άνετοι, παραγωγικοί, υγιείς και ευτυχισμένοι; Τι γνώμη σχηματίσατε για την εταιρεία; Τι κοινό έχουν όλοι αυτοί οι χώροι; Σκεφτείτε το.

    *O Richard Branson είναι ο ιδρυτής της Virgin Group και εταιρειών όπως οι Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile και Virgin Active. Διατηρεί blog στη διεύθυνση www.virgin.com/richard-branson/blog. Ακολουθήστε τον στο Twitter στο twitter.com/richardbranson.

    © 2019 Richard Branson. Διατίθεται από το "The New York Times Licensing Group"

    ΣΑΣ ΑΡΕΣΕ ΤΟ ΑΡΘΡΟ;

    ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ

    Δειτε τα πρωτοσελιδα ολων των εφημεριδων