Του Αριστοτέλη Σταμούλα

Σε σχετικά πρόσφατη (Ιούλιος 2023) διαδικτυακή έρευνα του Συνηγόρου του Καταναλωτή και του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας, που διεξήχθη με τη χρήση ερωτηματολογίου σε τυχαίο δείγμα  ατόμων ηλικίας 18-45 ετών, επιβεβαιώθηκαν ορισμένα πράγματα που ήδη γνωρίζαμε και κάποια άλλα που μπορούσαμε να φανταστούμε και που συνηγορούν υπέρ της εδραίωσης νέων τάσεων στο πεδίο της προστασίας των καταναλωτών.

Οι καταναλωτές που πραγματοποιούν τις αγορές τους σε φυσικά καταστήματα (28,4%) υπολείπονται κατά πολύ εκείνων που, συνδυαστικά, προβαίνουν και σε online αγορές (56,1%), τόσο από την Ελλάδα όσο και από το εξωτερικό. Κάτι τέτοιο είναι φυσιολογικό και αναμενόμενο, δεδομένης της πλατιάς διάχυσης και χρήσης του ίντερνετ από διαρκώς μεγαλύτερο αριθμό νοικοκυριών τα τελευταία χρόνια. Πράγματι, όπως έχουμε εξηγήσει και παλαιότερα (βλ. "Η αναπτυξιακή δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου ως εν δυνάμει αχίλλειος πτέρνα", Capital.gr, 20-7-2023), οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται εξ αποστάσεως με ηλεκτρονικά μέσα (συμπεριλαμβανομένων των φορητών συσκευών, όπως κινητά τηλέφωνα και τάμπλετ) σημειώνουν διαρκώς ανοδική πορεία της τάξης του 20,44% τη δεκαετία 2012-2021.

Ένα συντριπτικό 91,4% των καταναλωτών έχει αντιμετωπίσει κάποιο από τα συνηθέστερα προβλήματα που απαντώνται κατά την πραγματοποίηση αγορών (δυσκολίες με την τήρηση και εφαρμογή εγγυήσεων, παραλαβή ελαττωματικών ή αντίθετων με την παραγγελία προϊόντων, παραπλάνηση ή πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση, κακή εξυπηρέτηση και ελλιπή υποστήριξη μετά την πώληση). Ενδιαφέρον έχει το στατιστικό εύρημα ότι οι περισσότεροι (62,6%) κατορθώνουν μεν να διευθετήσουν το ζήτημα απευθείας με τον έμπορο, συναντώντας, όμως, κατά πλειοψηφία (52,1%) αρκετές δυσκολίες στην πορεία, κάτι που κάνει τη διαδικασία επίπονη και, ίσως, από ένα σημείο και μετά αποτρεπτική για ορισμένους.

Στην κρίσιμη ερώτηση σχετικά με τον τρόπο που θεωρείται ως πιο αποτελεσματικός για την επίλυση των παραπάνω προβλημάτων, εάν θα έπρεπε οπωσδήποτε να παρέμβει τρίτο μέρος γι’ αυτόν τον σκοπό, οι καταναλωτές προκρίνουν σε συντριπτικό ποσοστό (75,5%) την εξεύρεση δίκαιης, αμοιβαία αποδεκτής (συμβιβαστικής) λύσης με τη βοήθεια ενός εξωτερικού διαμεσολαβητή, αντί της επιβολής κυρώσεων από τις κατά περίπτωση αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες (24,5%) σε βάρος προμηθευτών που αποδεικνύεται ότι έχουν παραβεί τις συμβατικές ή νόμιμες υποχρεώσεις τους.

Στο σημείο αυτό, διακρίνεται ένα πρώτο, άκρως ενδιαφέρον ποιοτικό στοιχείο των αποτελεσμάτων της έρευνας, καθώς δεν συντελείται απλώς ένας τυπικός διαχωρισμός μεταξύ δύο βασικών πυλώνων του υφιστάμενου συστήματος προστασίας των καταναλωτών με σαφώς διαφορετικά, όμως, χαρακτηριστικά και άλλο προσανατολισμό (από τη μία, της ρυθμιστικής εποπτείας του εμπορίου και, από την άλλη, της εναλλακτικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών), αλλά εκφράζεται εμφατικά και μία τάση που δείχνει ότι όταν πρόκειται για προσωπικό πρόβλημα, οι καταναλωτές αξιολογούν υψηλότερα μία λύση "κομμένη και ραμμένη" στα μέτρα τους από γενικευμένες παρεμβάσεις, οι οποίες μπορεί μεν να συμβάλλουν οριζοντίως στην αποκατάσταση της νομιμότητας στην αγορά, αλλά την ίδια στιγμή αφήνουν επί της ουσίας άλυτη τη δική τους ατομική υπόθεση.

Χωρίς, σε καμία περίπτωση, να απομειώνεται η καίρια σημασία της ρύθμισης και εποπτείας της αγοράς, η εν λόγω προτίμηση των ερωτηθέντων ταυτίζεται κατά πάσα βεβαιότητα με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της εξατομικευμένης προστασίας, που την κάνουν ελκυστικότερη στους καταναλωτές, καθώς είναι έτσι σχεδιασμένη, ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται στα δεδομένα μιας προβληματικής συναλλαγής και να παράγει διαφοροποιημένες λύσεις, προσαρμοσμένες στο εκάστοτε πρόβλημα του προσώπου που το αντιμετωπίζει. Υπό αυτή την έννοια, τονίζεται περισσότερο η σημασία του ατόμου-καταναλωτή ως ισχυρού αντίβαρου σε μία ολοένα παγκοσμιοποιημένη αγορά, που τυποποιείται και "μακντοναλντοποιείται" για να καλύπτει ανάγκες σε μαζική κλίμακα.

Το καθοριστικό στοιχείο της ατομικότητας αναδύεται έντονα και μέσα από τον νομικό χαρακτήρα των διευθετήσεων που επιτυγχάνονται μέσω της εναλλακτικής επίλυσης, καθώς αποτελούν προϊόν της ελεύθερης βούλησης των εμπλεκομένων μερών για αμοιβαίες υποχωρήσεις που οδηγούν σε οικειοθελή συμβιβασμό και όχι αποτέλεσμα κάποιας έξωθεν επιβολής, εξασφαλίζοντας, έτσι, υψηλότερο βαθμό αβίαστης αποδοχής, συνειδητοποιημένης συμμόρφωσης προς τη νομιμότητα και, εν τέλει, καλόπιστης τήρησης των συμφωνηθέντων σε μεγαλύτερο βάθος χρόνου.

Το γεγονός, δε, ότι η εναλλακτική (εξωδικαστική) επίλυση είναι ανέξοδη και συνδυάζεται με ταχείς χρόνους και, ομολογουμένως, ικανοποιητικά ποσοστά αποτελεσματικότητας, που κατά μέσο όρο φτάνουν το 80% για τις εγχώριες και το 60% για τις διασυνοριακές (εντός Ε.Ε.) διαφορές (στοιχεία από τις ετήσιες εκθέσεις 2022 του Συνηγόρου του Καταναλωτή και του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, αντίστοιχα), την καθιστά  σαφώς προτιμότερη επιλογή από την προσφυγή στη Δικαιοσύνη. Επίσης, δικαιολογεί την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε αυτόν τον μηχανισμό διευθέτησης και, επιπλέον, αποδεικνύει ότι η επιλογή της Ευρωπαϊκής Ένωσης να τον θεσμοθετήσει κεντρικά για όλα τα κράτη-μέλη, αλλά και της Ελλάδας να τον θέσει σε πρωτοποριακή λειτουργία ήδη από το 2005 (δέκα χρόνια πριν η ενσωμάτωση της Οδηγίας 2013/11/EU καταστεί υποχρεωτική), ήταν στρατηγικά σωστή.

Παρατηρείται, ωστόσο, το οξύμωρο η εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών να μην τυγχάνει της πλατιάς δημόσιας αναγνώρισης που της αρμόζει, δεδομένου ότι 60,7% των καταναλωτών που ρωτήθηκαν στην έρευνα δηλώνουν άγνοια για την ύπαρξή της ως νομοθετημένης επιλογής και, κατ’ επέκταση, περιορισμένη γνώση του δικαιώματος εύκολης πρόσβασης που έχουν στη διάθεσή τους, σε περίπτωση που αντιμετωπίσουν πρόβλημα με κάποια συναλλαγή και δεν μπορούν να το επιλύσουν απευθείας με τον έμπορο. Μια τέτοια διαπίστωση ρίχνει, πρωτίστως, την ευθύνη στους ίδιους τους φορείς που υπηρετούν τον θεσμό, προκειμένου να τον καταστήσουν περισσότερο γνωστό στην κοινωνία.

Λαμβάνοντας, ωστόσο, υπόψη ότι η εναλλακτική επίλυση διαφορών είναι, αντικειμενικά, και προς όφελος των προμηθευτών, αφού τους δίνει τη δυνατότητα να εντοπίζουν όψεις της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας που επιδέχονται βελτίωσης, διατηρώντας με αυτόν τον τρόπο ικανοποιημένους και σταθερούς πελάτες, το ενδιαφέρον πέφτει και στους ίδιους, προκειμένου να ενημερώνουν συστηματικά τους καταναλωτές για τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης των μεταξύ τους διαφορών και να παρέχουν πληροφορίες για τους αναγνωρισμένους φορείς που είναι σχετικώς αρμόδιοι. Ανάλογος σημαντικός ρόλος για την -με κάθε πρόσφορο τρόπο- προβολή αυτής της δυνατότητας επιφυλάσσεται και στις ενώσεις καταναλωτών, οι οποίες είναι εξ ορισμού ταγμένες στην υπεράσπιση των συμφερόντων τους.

* Ο Αριστοτέλης Σταμούλας είναι Διευθυντής Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας