Πόσο έτοιμη είναι η ομάδα σας για την επερχόμενη ανάκαμψη;

Της Αγγελίνας Μιχαηλίδου 

Έρευνες δείχνουν ότι η παγκόσμια οικονομία διαγράφει, το τελευταίο τρίμηνο του 2021, μια εντυπωσιακή πορεία ανάκαμψης, μετά την καθίζηση που έπληξε, λόγω της πανδημίας COVID-19, σημαντικά τους εμπορικούς, βιομηχανικούς και άλλους επαγγελματικούς κλάδους σε παγκόσμια κλίμακα.

Είναι αξιοσημείωτα τα ευρήματα έρευνας της "PwC’s Strategy” (Ιούλιος 2021), σε εκπροσώπους 11 κλάδων, συμπεριλαμβανομένων της αυτοκινητοβιομηχανίας, των καταναλωτικών προϊόντων, των μεταφορών, των υπηρεσιών, της υγείας, της βιομηχανίας, της ασφάλειας και του λιανεμπορίου, με περισσότερους από 10.000 εργαζομένους παγκοσμίως και με ετήσιο τζίρο πάνω από $1 δισεκατομμύριο. Σύμφωνα με την έρευνα οι επιχειρήσεις στοχεύουν σε δομικές και λειτουργικές αλλαγές στις επιχειρήσεις τους για τα επόμενα τρία χρόνια (78%) και σχεδιάζουν ψηφιακά μοντέλα υποστήριξης των δραστηριοτήτων τους (51%), με σκοπό να ανταποκριθούν επαρκώς στην αύξηση της ζήτησης και της κατανάλωσης.

H ελληνική οικονομία, με τη σειρά της, από τις μικρο-μεσαίες εμπορικές επιχειρήσεις και τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών, μέχρι το "βαρύ πυροβολικό" της ναυτιλίας και του τουρισμού, φαίνεται να διεκδικεί αξιόλογο μερίδιο από τα προσδοκόμενα οφέλη της παγκόσμιας οικονομικής ανάκαμψης. Καθώς οι ιδιωτικές επενδύσεις αυξάνονται κατακόρυφα και μαζί δημιουργούνται νέες θέσεις εργασίας, η ψηφιακή πραγματικότητα έρχεται να θέσει το ερώτημα, "είναι η ομάδα πωλήσεων και εξυπηρέτησης έτοιμη για την προσδοκώμενη ανάκαμψη;" .

Οι άνθρωποι σε όλο τον κόσμο, αυτό το διάστημα, εξοικειώθηκαν απότομα και καταλυτικά, με τις τεχνολογίες και την εργασία σε ψηφιακό περιβάλλον, ενώ τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου γνώρισαν κατακόρυφη αύξηση της ζήτησης των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. Οι επιχειρηματίες (75%) υποστηρίζουν ότι οι ψηφιακές πωλήσεις B2B και B2C, προγραμματίζονται εύκολα και διεξάγονται με ταχύτητα και ασφάλεια, χωρίς περιττά έξοδα και ανάγκη για επικοινωνία. Που εντοπίζεται, λοιπόν, ο ρόλος τους πωλητή είτε συμβούλου είτε της λιανικής πώλησης και πως θα τον κατοχυρώσει, σε συνδυασμό με τις ευκολίες που δίνει η τεχνολογία?

Ο ραγδαίος ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων αναδεικνύει, τη μετάβαση από το παραδοσιακό μοντέλο διαπροσωπικής εξυπηρέτησης, σε ένα ψηφιοποιημένο μοντέλο συναλλαγής. Τα στελέχη πωλήσεων, εντούτοις, συνεχίζουν να θεωρούν ως βάση της προσέγγισής τους την επιδραστική διαπροσωπική επικοινωνία. Ταυτίζεται, πράγματι, η ψηφιακή επικοινωνία με την έλλειψη διάδρασης ή αυτό αποτελεί μια στερεοτυπική αντίληψη; Με την κατάλληλη εκπαίδευση από εξειδικευμένους και έμπειρους συμβούλους, τα στελέχη της ομάδας σας θα είναι σε θέση να διαπρέψουν σε οποιοδήποτε ψηφιακό περιβάλλον. Ακολουθούν τρεις σημαντικές περιοχές διαφοροποίησης στην ψηφιακή διάδραση ώστε η ομάδα σας να είναι έτοιμη να αξιοποιήσει την ανάκαμψη καλύπτοντας τα φυσικά κενά και την απόσταση.

1)    Κατακτήστε την Ψηφιακή Ετοιμότητα:

Οι εκπρόσωποι των εταιριών πρέπει να διεκδικήσουν επιτυχώς την προσοχή των πελατών τους,  μέσα από τις ψηφιακές πλατφόρμες επικοινωνίας. Αυτό υπερβαίνει κατά πολύ, την απλή δυνατότητα να στείλουν επιτυχώς μια διαδικτυακή  πρόσκληση για συζήτηση. Απαιτεί την υιοθέτηση μιας νέας ολιστικής συμπεριφοράς, η οποία ενισχύει την ενεργητική ακρόαση σχεδιάζοντας προσεκτικά  την διάδραση της άλλης πλευράς. Η προετοιμασία του συμβούλου πωλήσεων ή στελέχους εξυπηρέτησης χρειάζεται να προβλέπει όλες εκείνες τις τεχνολογικές αντιξοότητες και τις προκλήσεις συγκέντρωσης, προκειμένου να κρατήσει αμείωτο το ενδιαφέρον. Χρειάζεται επιπλέον, να επιβάλει έμμεσα αλλά σθεναρά, τον επαγγελματικό τόνο "κλεισμένων των θυρών" όπως σε μια εκ του σύνεγγυς συζήτηση. 

2)     Υπερβείτε την Προφανή Ανάγκη:

Οι υπεύθυνοι προμηθειών είναι ενημερωμένοι, εξοικειωμένοι και ικανοί να απομονώνουν την συζήτηση πάνω σε ένα θέμα, πχ. την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας, που τους απασχολεί άμεσα. Ο "πελάτης" ευρύτερα  εντούτοις,  χρειάζεται επιπλέον την ανθρώπινη εξειδίκευση, στήριξη και εμπειρία. Η εμπειρία αυτή μεταφράζεται σε σύνδεση των δύο μερών από την αρχή της επικοινωνίας και την κατανόηση των ιδιαιτέρων αναγκών κάθε πελάτη, τις οποίες ο σύμβουλος πωλήσεων θα προσπαθήσει να καλύψει με ειλικρίνεια, σεβασμό και ακεραιότητα. Η μελέτη του κλάδου, η ανακάλυψη των μη προφανών αναγκών και η συμβουλευτική προσέγγιση, δίνουν  τα εχέγγυα στον πελάτη για την φροντίδα του  τώρα και στο μέλλον. Το "Μοντέλο του Χάσματος (GAPModel)” μπορεί να συμβάλει ωστε να κατευθύνετε την συζήτηση εκεί που διακρίνετε την πραγματική ανάγκη ή επιθυμία. Άλλωστε, η πώληση είναι μια διαδικασία, που γίνεται όχι μόνο για τον πελάτη, αλλά και μαζί με αυτόν.

3)    Διαφοροποιείστε την Ανθρώπινη Εμπειρία:

Παγκόσμιες έρευνες καταδεικνύουν, διαχρονικά, το ενδιαφέρον τόσο των καταναλωτών όσο και των στελεχών στην ανθρώπινη επαφή στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες θέλουν να νιώσουν συναισθηματικά ασφαλείς (80%) για να εμπιστευτούν έναν σύμβουλο πωλήσεων, πριν εστιάσουν στο περιεχόμενο της συζήτησης. Η προσαρμογή με φροντίδα σε κάθε συνομιλητή προσθέτει συναίσθημα και οδηγεί την συζήτηση σε μοναδικά μονοπάτια. Δεδομένου ότι η (AI)Τεχνητή Νοημοσύνη επιχειρεί ευρύτατα να υποκαταστήσει τον διάλογο με "μανθάνουσες μηχανές" και να προλάβει τις επιθυμίες, η ανθρώπινη εμπειρία  αναδεικνύεται ακόμα πιο μοναδική και πολύτιμη.  Η διαφοροποίηση δημιουργείται από την επικέντρωσή σας στον πελάτη και από την εξατομικευμένη διάδραση. Η ποιότητα των ερωτήσεών σας εντέλει, σάς διαφοροποιεί από άλλους συμβούλους πωλητές. Η θετική απόφαση θα ληφθεί, όταν ο φόβος του ρίσκου και οι πιθανοί κίνδυνοι στο μυαλό του,  μετατραπούν σε όφελος. Το αίσθημα της  επιτυχίας δημιουργείται από κοινού όταν εξυπηρετούμε τις επιθυμίες  του πελάτη και όχι όταν  πουλάμε, απλά, ένα προϊόν.

Ο ψηφιακός κόσμος είναι ένα περιβάλλον, μέσα στο οποίο αναδεικνύονται, σαφώς, ο επαγγελματισμός και το δυναμικό ενός συμβούλου πωλήσεων. Παγκόσμιοι ηγέτες στους τομείς της έρευνας και της συμβουλευτικής δηλώνουν ότι η οικονομία ανακάμπτει και πως το 2022 θα είναι έτος καινοτομίας και αλλαγών. Η ψηφιακή μετάβαση αποτελεί πρόκληση, αλλά και πρόσκληση γεφύρωσης των πωλήσεων με ανθρώπινο πρόσωπο και της επίτευξης στόχων μέσα από ψηφιακά κανάλια. Χρειαζόμαστε να εκκινήσουμε, πάλι, από μια βάση πελατοκεντρικής αντίληψης και ενσυναίσθησης στις πωλήσεις, και να προετοιμαστούμε σταδιακά, με την κατάλληλη εκπαίδευση, σε ένα ψηφιακό περιβάλλον ολοκληρωμένων λύσεων.

Σημ: Το σύστημα πωλήσεων "AID,Inc.” της Integrity Solutions© προετοιμάζει  ένα πλαίσιο για οργανωμένες συζητήσεις πωλήσεων, αποτελώντας συγχρόνως μια διαδικασία επικοινωνίας, που μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλές άλλες περιστάσεις.

Πηγές:"Great Expectations: Global Executives Respond to Business Disruption; Value creation opportunities through transformation and restructuring growth”, PwC’s Strategy & McKinsey & Company, Response SA , Integrity Solutions©

* Η κα Αγγελίνα Μιχαηλίδου είναι Γενική Διευθύντρια, Partner RESPONSE