Συνεχης ενημερωση

    Τρίτη, 30-Οκτ-2018 00:04

    Εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και υποχρεώσεις των επιχειρήσεων

    • Εκτύπωση
    • Αποθήκευση
    • Αποστολή με email
    • Προσθήκη στη λίστα ανάγνωσης
    • Μεγαλύτερο μέγεθος κειμένου
    • Μικρότερο μέγεθος κειμένου

    Του Κομνηνού Γ. Κόμνιου

    Ι. Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών-Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών

    Το κρατικό μονοπώλιο απονομής δικαιοσύνης δεν είναι απεριόριστο. Αντίθετα, ενόψει της σημαντικής καθυστέρησης στην απονομή δικαιοσύνης, η προσφυγή στα δικαστήρια θεωρείται όλο και συχνότερα ως το έσχατο μέσο για τη διευθέτηση μιας διαφοράς. Τα παραπάνω ισχύουν με επίταση ειδικώς στις σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων, όπου, συχνά, το κόστος της δικαστικής επίλυσης μιας διαφοράς υπερβαίνει την οικονομική αξία της ίδιας της διαφοράς. 

    Για τους παραπάνω λόγους, συμπληρωματικά προς την κλασσική δικαστική οδό, λειτουργεί και αναπτύσσεται η εναλλακτική επίλυση των διαφορών (ΕΕΔ). Μάλιστα, στον επιστημονικό διάλογο υποστηρίζεται ευρύτατα, αν και όχι χωρίς επιφυλάξεις, ότι η ΕΕΔ, προσφέρει εύκολη, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική επίλυση των διαφορών που αναφύονται, ιδίως μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων. Συναφώς, κατά τον ενωσιακό νομοθέτη, η ηλεκτρονική επίλυση των διαφορών (ΗΕΔ), όπως αποδίδεται στα ελληνικά ο όρος "online dispute resolution" (ΟDR), δηλαδή η εξωδικαστική επίλυση διαφορών με τη χρήση μέσων της Επιστήμης της Πληροφορικής και των Τηλεπικοινωνιών" μπορεί να προσφέρει απλή, αποτελεσματική, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική επίλυση των διαφορών που απορρέουν από ηλεκτρονικές συναλλαγές".

    Σήμερα, στην ΕΕ λειτουργούν ποικίλα συστήματα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (π.χ. διαιτησία, διαμεσολάβηση, συνήγορος καταναλωτή, επιτροπές παραπόνων) με διαφορετική στοχοθεσία και προσανατολισμό το καθένα, αλλά με κοινό παρονομαστή την μη ανάμειξη των κρατικών δικαστηρίων στη διαδικασία.

    ΙΙ. Νομοθετικό πλαίσιο

    Πέρα από την Οδηγία 2008/52/ΕΚ για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις, στις 18.6.2013 δημοσιεύτηκε ειδικό νομοθετικό πλαίσιο της ΕΕ για την ΕΕΔ μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων, το οποίο περιλαμβάνει την Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (Οδηγία ΕΕΚΔ) και τον Κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (Kανονισμός για την ΗΕΚΔ).

    Με την  Οδηγία ΕΕΚΔ επιχειρείται να διασφαλίσει ότι οι καταναλωτές – φυσικά πρόσωπα (όχι οι επιχειρήσεις) δύνανται να προσφύγουν χωρίς κόστος σε εξειδικευμένους φορείς ΕΕΔ, που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια ποιότητας, για κάθε μορφής εγχώριας ή διασυνοριακής διαφοράς που έχουν με επιχειρήσεις που πωλούν αγαθά ή υπηρεσίες, ανεξαρτήτως του τι αγόρασαν (με την εξαίρεση υπηρεσιών υγείας και ανώτατης εκπαίδευσης) και αν το αγόρασαν ηλεκτρονικά ή offline. Η Οδηγία ΕΕΚΔ αφορά πωλήσεις ή υπηρεσίες μεταξύ επιχείρησης εγκατεστημένης στην E.E. και καταναλωτή που κατοικεί στην ΕΕ, ενώ εφαρμόζεται σε καταγγελίες που υποβάλλουν καταναλωτές κατά επιχειρήσεων και όχι σε καταγγελίες που υποβάλλουν επιχειρήσεις κατά καταναλωτών ή σε διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων. Η εναρμόνιση της ελληνικής νομοθεσίας προς τους ευρωπαϊκούς κανόνες ΕΕΔ πραγματοποιήθηκε με την ΚΥΑ Αριθ. 70330οικ./2015 (ΦΕΚ Β’ 1421).

    Σε ειδικό μητρώο που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς καταχωρούνται οι φορείς ΕΕΔ που πληρούν τις προϋποθέσεις ποιότητας που θέτει η Οδηγία ΕΕΚΔ. Οι φορείς ΕΕΔ που είναι σήμερα εγγεγραμμένοι στο ελληνικό Μητρώο είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή, ο Μεσολαβητής Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών, το ΚΕΝΤΡΟ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΔΙΑΦΟΡΩΝ - ADR POINT ΙΚΕ καιτο ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ (Ε.Ι.Ε.Σ.).Σημειώνεται ότι οι φορείς ΕΕΔ στην Ελλάδα προτείνουν λύση ή φέρνουν τα μέρη σε επαφή για να διευκολυνθεί η εξεύρεση φιλικής λύσης. Δεν αποφασίζουν.

    Συμπληρωματικά προς την παραπάνω Οδηγία, ο Κανονισμός για την ΗΕΚΔ θεσμοθετεί τη δημιουργία και τη λειτουργία μίας ενιαίας πλατφόρμας για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτή κατοίκου της Ένωσης και εμπόρου εγκατεστημένου στην Ένωση (πλατφόρμα ΗΕΔ), που καλύπτει το σύνολο της ΕΕ.Συνεπώς, η πλατφόρμα δεν μπορεί να αξιοποιηθεί, εάν ο καταναλωτής ή ο έμπορος κατοικεί ή είναι εγκατεστημένος εκτός της Ένωσης.Επισημαίνεται, επίσης, ότι ο Κανονισμός εφαρμόζεται τόσο στις διασυνοριακές όσο και στις εγχώριες ηλεκτρονικές συναλλαγές.

    Η πλατφόρμα ΗΕΔ αποτελεί έναν διαδραστικό δικτυακό τόπο, φιλικό προς τον χρήστη, διαθέσιμο σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ και προσπελάσιμο δωρεάν. Στην πράξη, οι καταναλωτές (και οι επιχειρήσεις, όπου αυτό επιτρέπεται από το εθνικό δίκαιο) μπορούν να υποβάλουν δωρεάν και στη γλώσσα τους σχετικό ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας σε σχέση με διαδικτυακές αγορές αγαθών ή υπηρεσιών.Η λειτουργία της πλατφόρμας κατέστη προσβάσιμη σε καταναλωτές και επιχειρήσεις την 15.02.2016 μέσω του ιστότοπου http://ec.europa.eu/odr.

    Παρόλο που η Οδηγία ΕΕΚΔ και ο Κανονισμός για την ΗΕΚΔ αποτελούν δυο αλληλοσυνδεόμενες και συμπληρωματικές πράξεις, επισημαίνεται ότι, σε αντίθεση με την Οδηγία ΕΕΚΔ που εφαρμόζεται σε οnline και οffline συναλλαγές, ο παραπάνω Κανονισμός αφορά, όπως αναφέρθηκε, μόνο ηλεκτρονικές συναλλαγές.

    ΙΙΙ. Συναφείς υποχρεώσεις των επιχειρήσεων

    Επιχειρώντας να αντιμετωπίσει την έλλειψη ενημέρωσης σχετικά με την ΕΕΔ στα κράτη μέλη, ο ενωσιακός νομοθέτης επέλεξε την οδό της θεσμοθέτησης νέων υποχρεώσεων ενημέρωσης. Οι υποχρεώσεις αυτές απευθύνονται κυρίως στις επιχειρήσεις ("εμπόρους" κατά την ορολογία της Οδηγίας ΕΕΚΔ). 

    Όπως αναφέρεται στην αιτιολογική σκέψη 47 της Οδηγίας ΕΕΚΔ,  "όταν προκύπτει διαφορά, είναι αναγκαίο οι καταναλωτές να είναι σε θέση να εντοπίζουν γρήγορα τους φορείς ΕΕΔ που είναι αρμόδιοι για την εξέταση της διαφοράς τους και να γνωρίζουν, εάν ο προμηθευτής θα συμμετάσχει ή όχι στις διαδικασίες ενώπιον του φορέα ΕΕΔ". Για το σκοπό αυτό, οι επιχειρήσεις υπέχουν καθήκον ενημέρωσης, το οποίο αφορά, τόσο τις offline, όσο και τις online συναλλαγές. Ειδικότερα, οι  επιχειρήσεις που έχουν δεσμευτεί να υπαχθούν σε διαδικασία ΕΕΔ ή είναι υποχρεωμένες από ειδική νομοθεσία να προσφύγουν σε διαδικασία ΕΕΔ (π.χ. επιχειρήσεις προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας), οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τον φορέα ΕΕΔ από τον οποίο καλύπτονται, αναφέροντας και τη διεύθυνση του ιστότοπου του αρμόδιου φορέα ΕΕΔ. Οι παραπάνω πληροφορίες πρέπει να αναγράφονται με σαφή, ευνόητο και εύκολα προσβάσιμο τρόπο στον ιστότοπο της επιχείρησης, αν υπάρχει, και, αν συντρέχει περίπτωση, στους γενικούς όρους συναλλαγών μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή.

    Εξάλλου, όταν μια διαφορά μεταξύ ενός καταναλωτή και μιας επιχείρησης δεν κατέστη δυνατό να διευθετηθεί μεταξύ τους, η εκάστοτε επιχείρηση οφείλει να παρέχει στον καταναλωτή πληροφορίες αναφορικά με τους σχετικούς φορείς ΕΕΔ και να προσδιορίζει κατά πόσον σκοπεύει να τους χρησιμοποιήσει για να επιλύσει τη διαφορά. Οι πληροφορίες αυτές παρέχονται εγγράφως ή επί άλλου σταθερού μέσου (π.χ. με e-mail). Συνεπώς, ακόμα και στην περίπτωση που η επιχείρηση δεν υποχρεούται από ειδική νομοθεσία, ούτε έχει αναλάβει τη δέσμευση να υπαχθεί σε διαδικασία ΕΕΔ, οφείλει, σε περίπτωση καταναλωτικής διαφοράς που δεν έχει επιλυθεί εσωτερικά μεταξύ των μερών, να ενημερώσει τον καταναλωτή με κάποιο σταθερό μέσο για το όνομα και τον ιστότοπο του φορέα ΕΕΔ, που θα ήταν αρμόδιος για την εξέταση της διαφοράς, καθώς και κατά πόσο είναι πρόθυμη να τον χρησιμοποιήσει για το σκοπό αυτό. Φαίνεται οξύμωρο να αξιώνεται από την επιχείρηση να ενημερώσει τον καταναλωτή για τα παραπάνω ακόμα και όταν δεν προτίθεται να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία ΕΕΔ. Η ανωτέρω ρύθμιση φιλοδοξεί να υποχρεώνει στην πράξη την επιχείρηση να αξιολογεί κάθε φορά τους μηχανισμούς ΕΕΔ για την επίλυση της εκάστοτε διαφοράς. Από την άλλη μεριά, η "παραπλανητική" παραπομπή του καταναλωτή σε μια διαδικασία που τελικώς δε θα αξιοποιηθεί είναι τουλάχιστον αντιπαραγωγική επιλογή.

    Στο σημείο αυτό πρέπει να διευκρινιστεί ότι οι παραπάνω υποχρεώσεις ισχύουν επιπροσθέτως των υποχρεώσεων δυνάμει του άρθρου 14 του Κανονισμού ΗΕΚΔ, για την ενημέρωση των καταναλωτών ειδικώς από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Σύμφωνα με το παραπάνω άρθρο, έμποροι εγκατεστημένοι στην Ένωση, που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών, καθώς και οι ηλεκτρονικές αγορές που είναι εγκατεστημένες στην Ένωση πρέπει να παρέχουν, μέσα στους δικτυακούς τόπους τους, τον ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ και να αναφέρουν τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου. Έμποροι εγκατεστημένοι στην Ένωση που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών και οι οποίοι έχουν δεσμευθεί ή είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιούν έναν ή περισσότερους φορείς ΕΕΔ για την επίλυση διαφορών με τους καταναλωτές ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την ύπαρξη της πλατφόρμας ΗΕΔ και τη δυνατότητα χρήσης της πλατφόρμας ΗΕΔ για την επίλυση των διαφορών τους. Επιπλέον, παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς τον δικτυακό τόπο της πλατφόρμας ΗΕΔ και, εάν η προσφορά γίνεται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στο ίδιο το ηλεκτρονικό μήνυμα. Η ενημέρωση παρέχεται επίσης, κατά περίπτωση, στο πλαίσιο των γενικών όρων και προϋποθέσεων που ισχύουν για τη σύμβαση ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών.

    Πάντως, οι επιχειρήσεις δεν υποχρεούνται από τη νέα ελληνική νομοθεσία για την ΕΕΔ να αποδεχθούν την εναλλακτική επίλυση μιας διαφοράς. Υποχρεούνται, ωστόσο, να συμμορφωθούν με την κατά τα παραπάνω υποχρέωση ενημέρωσης των καταναλωτών. Σε αντίθετη περίπτωση, ο Υπουργός Οικονομίας, Υποδομών, Ναυτιλίας και Τουρισμού επιβάλλει στις επιχειρήσεις, που δεν τηρούν το καθήκον ενημέρωσης, την κύρωση της σύστασης για συμμόρφωση. Εάν η επιχείρηση δεν συμμορφωθεί εντός της ευλόγου προθεσμίας που τάσσεται με τη διοικητική πράξη επιβολής της ως άνω κύρωσης, επιβάλλεται πρόστιμο έως χίλια (1.000) ευρώ.

    *Κομνηνός Γ. Κόμνιος, Δικηγόρος, Διαπιστευμένος Διαμεσολαβητής, Επ. Καθηγητής της Σχολής Οικονομίας, Διοίκησης και Νομικών Επιστημών του Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος

    k.komnios@ihu.edu.gr

    ΣΑΣ ΑΡΕΣΕ ΤΟ ΑΡΘΡΟ;

    ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ

    Δειτε τα πρωτοσελιδα ολων των εφημεριδων