Αυτή είναι η στρατηγική και νέα τραπεζική αντίληψη της Eurobank του 2030

Οι τράπεζες αλλάζουν. Νέες καταναλωτικές συνήθειες, τεχνολογία και καινούργια επιχειρηματικά μοντέλα οδηγούν τα τραπεζικά ιδρύματα σε επανασχεδιασμό της στρατηγικής και στον επαναπροσδιορισμό της τραπεζικής σχέσης.

Ήδη η Eurobank σχεδίασε το τραπεζικό της μοντέλο για την επόμενη δεκαετία. Το νέο μοντέλο περιλαμβάνει την έννοια της νέας τραπεζικής αντίληψης, όπως καθορίζεται από τις ανάγκες του σημερινού πελάτη, ιδιώτη και επιχείρησης. Έτσι, επανασχεδιάζονται συστήματα, δομές και προϊόντα. Κεντρικό σημείο αποτελεί η διάθεση ολοκληρωμένων λύσεων, πέραν των τραπεζικών.

Ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, επικεφαλής μετασχηματισμού και υπεύθυνος για την ανάπτυξη της ψηφιακής και λιανικής τραπεζικής του Ομίλου της Eurobank, κ. Ανδρέας Αθανασόπουλος, παρουσιάζει όλες τις αλλαγές που εξελίσσονται τη στιγμή αυτή σε οικονομία, τράπεζες, κοινωνία και περιβάλλον. Δηλαδή, σε όλες τις διαστάσεις οι οποίες ελήφθησαν υπόψη για τον σχεδιασμό του στρατηγικού πλάνου "Eurobank 2030", που μετουσιώνεται μέσω της νέας τραπεζικής αντίληψης "Phygital" και τον επανασχεδιασμό των καταστημάτων.

Όπως αναφέρει ο κ. Αθανασόπουλος στη συνέντευξή του στο "Forbes", πρόκειται για σύγκλιση της τεχνολογίας και του ανθρώπου, σε ένα μοντέλο βαθιά ανθρωποκεντρικό και πελατοκεντρικό, αλλά ταυτόχρονα καινοτόμο. Ο κ. Αθανασόπουλος αναλύει τους πυλώνες του σχεδίου "Eurobank 2030" και τη σημασία του για την ελληνική οικονομία και κοινωνία, αλλά και για τους μετόχους της τράπεζας. Παρουσιάζει σημερινές λύσεις του Phygital, αλλά και σκηνές από το όχι πολύ μακρινό μέλλον.

Συνέντευξη στον Λεωνίδα Στεργίου 

- Κύριε Αθανασόπουλε, πρόσφατα έγινε η παρουσίαση του στρατηγικού σχεδίου "Eurobank 2030" μαζί με τον νέο σχεδιασμό καταστημάτων που σηματοδοτούν τη νέα τραπεζική αντίληψη της Eurobank. Σε τι συνίσταται αυτή η στρατηγική;

Η στρατηγική μας υλοποιεί σήμερα την τράπεζα του 2030. Ο σχεδιασμός αποτελείται από δύο βασικούς άξονες. Ο πρώτος περιλαμβάνει τον ρόλο της τράπεζας σε όλες τις μορφές οικονομικής ανάπτυξης: επιχειρήσεων και ιδιωτών. Ο δεύτερος τον επανασχεδιασμό του λειτουργικού μοντέλου της τράπεζας έτσι ώστε να είναι σε θέση να υποστηρίξει τον αναπτυξιακό προσανατολισμό της τράπεζας.

- Τι σημαίνει η στρατηγική αυτή για τον πελάτη της τράπεζας;

Η έννοια του πελάτη είναι διευρυμένη και αφορά όλο το κομμάτι της οικονομίας και της κοινωνίας που η τράπεζα με τις ενέργειες και τις αποφάσεις της επηρεάζει άμεσα και έμμεσα. Έτσι, λοιπόν, το σχέδιο "Eurobank 2030" στηρίζεται σε δύο πυλώνες:

Ο πρώτος πυλώνας είναι η ανάπτυξη. Η Τράπεζα στηρίζει την ελληνική οικονομία, ώστε να συμβάλει στην αναπτυξιακή της τροχιά προς όφελος όλων. Ενδεικτικά αναφέρω κρίσιμους κλάδους της ελληνικής οικονομίας, που η Eurobank, στρατηγικά, ενισχύει. Ένα παράδειγμα είναι ο τουρισμός, καθώς και τα μεγάλα έργα υποδομών, όπως το Ελληνικό, που πραγματοποιούνται τη στιγμή αυτή στη χώρα μας. Ταυτόχρονα, υποστηρίζουμε τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, με ειδικά σχεδιασμένα χρηματοδοτικά εργαλεία και συμβουλευτικές υπηρεσίες. Έχουμε αναπτύξει το Business Checkup, όπου η επιχείρηση, μόνο με το ΑΦΜ της, μπορεί να βρει όλα τα διαθέσιμα χρηματοδοτικά εργαλεία και τις επιδοτήσεις που ταιριάζουν στο δικό της προφίλ και να συγκρίνει ακόμα τους δείκτες της σε σχέση με τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται.

Πρόσφατα ανακοινώσαμε δράσεις για τη στήριξη επιχειρήσεων όλων των μεγεθών στον τουριστικό κλάδο, ύψους 750 εκατ. ευρώ. Επιπλέον, παρουσιάζουμε εναλλακτικές λύσεις χρηματοδότησης και ανάπτυξης των επιχειρήσεων, πέραν ή συνδυαστικά με το Ταμείο Ανάκαμψης, όπως είναι ο νέος Αναπτυξιακός Νόμος. Έχουμε παράλληλα δημιουργήσει ένα οικοσύστημα υπηρεσιών, σε συνεργασία με κορυφαίες επιχειρήσεις στον κλάδο τους, προκειμένου να βοηθήσουμε κυρίως μικρομεσαίες επιχειρήσεις να οργανωθούν, να εκσυγχρονιστούν, με τη μετάβαση στο cloud, την πράσινη οικονομία, τη μηχανογράφηση των λογιστηρίων, το digital marketing, τις ηλεκτρονικές πωλήσεις. Όλα αυτά δείχνουν μια έμπρακτη στήριξη της τράπεζας στον σχεδιασμό επενδυτικών δράσεων από τις επιχειρήσεις πέρα από τα στενά περιθώρια κλασικών τραπεζικών εργασιών.

Και από την ανάπτυξη, φυσικά, δεν μπορούν να λείπουν οι ιδιώτες, δηλαδή τα νοικοκυριά. Είμαστε η πρώτη τράπεζα που σχεδίασε το στεγαστικό δάνειο με σταθερό επιτόκιο για όλη τη διάρκεια της χρηματοδότησης. Στηρίζουμε την οικογένεια με δράσεις, όπως αναφορικά με την παιδεία και το δημογραφικό. Στήριξη ιδιωτών και ανάπτυξη δεν σημαίνει μόνο καταθέσεις, αγορά ενός αμοιβαίου κεφαλαίου και ένα καταναλωτικό δάνειο. Η Eurobank, μέσα από το σχέδιό της, αντιμετωπίζει ολιστικά το ζήτημα της βιώσιμης ανάπτυξης, με δράσεις που έχουν οικονομικό, περιβαλλοντικό και κοινωνικό αποτύπωμα, αλλά και διαφάνεια. Δηλαδή έχουμε ενσωματώσει στο DNA του μετασχηματισμού Eurobank 2030 τα κριτήρια ESG. Αυτά τα κριτήρια, όπως γνωρίζουμε, δεν αποτελούν μια τυπική διαδικασία προσαρμογής, αλλά έναν τρόπο σκέψης και λειτουργίας της τράπεζας.

- Και ο δεύτερος πυλώνας;

Για να πραγματοποιηθούν όλα αυτά και να έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα, απαιτείται, πρώτα, να αλλάξουμε εμείς ως τράπεζα. Ο διαρκής στόχος μας είναι να είμαστε μια τράπεζα απλή, λιτή και αποτελεσματική. Βασικό εργαλείο αποτελεί η τεχνολογία, αλλά ως εργαλείο στην υπηρεσία της εξελιγμένης εμπειρίας πελάτη. Η Eurobank παραμένει βαθιά ανθρωποκεντρική και πελατοκεντρική, αλλά και τεχνολογικά καινοτόμα. Η τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει τη συναισθηματική νοημοσύνη του ανθρώπου. Μπορεί όμως να υποβοηθήσει τον στόχο μας όταν εντάσσουμε στην καθημερινότητά μας τις ευκολίες που προσφέρει, όπως για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες ή για τη μακρόθεν επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων.

Με λίγα λόγια, είναι αυτό που αποκαλούμε στη Eurobank μοντέλο λειτουργίας "phygital".

- Μπορείτε να μας αναλύσετε περισσότερο το νέο μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης phygital;

Πρόκειται για έναν υβριδικό όρο, ο οποίος προέρχεται από το physical, δηλαδή τη φυσική παρουσία, τον άνθρωπο, και το digital, δηλαδή τον ψηφιακό κόσμο. Με τη συνένωση αυτών των δύο όρων θέλουμε να αποδώσουμε τη νέα τραπεζική αντίληψη, η οποία δεν σημαίνει απλώς περισσότερη χρήση τεχνολογίας ή μεγαλύτερη ψηφιοποίηση. Σημαίνει συνεργασία της τεχνολογίας και του ανθρώπου για τη βέλτιστη τραπεζική εμπειρία και εξυπηρέτηση σε μια απόλυτη ισορροπία.

Ένα παράδειγμα είναι το εξής. Ένας πελάτης αναζητά πληροφορίες για την αγορά, π.χ,. ενός αμοιβαίου κεφαλαίου ή για ένα δάνειο μέσα από το Ιnternet ή mobile banking, συνεχίζει την εξειδικευμένη ενημέρωσή του σε κατάστημα, για να ρωτήσει, να ακούσει, να δει εναλλακτικές, και, τέλος, ολοκληρώνει την αίτησή του και τη συναλλαγή ηλεκτρονικά στον χρόνο που εκείνος επιθυμεί. Δηλαδή, φυσικό κατάστημα και ψηφιακό μέσο προσφέρουν μια συνεχή, αδιάλειπτη εμπειρία για τον πελάτη.

Άλλο παράδειγμα. Υπάρχει ανάγκη για ολοκληρωμένη συμβουλευτική σε ένα περίπλοκο χρηματοδοτικό ζήτημα, στο οποίο μπορεί να εμπλέκονται αρκετά μέρη. Με το v-Banking, μπορεί να κλειστεί διαδικτυακή συνάντηση με όλα τα αρμόδια στελέχη της τράπεζας, από διαφορετικές μονάδες, ώστε να είναι διαθέσιμοι για να συζητήσουν το θέμα του πελάτη και να καταλήξουν με την ολοκλήρωση της διαδικασίας ηλεκτρονικά, από απόσταση. Κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες οι τράπεζες στο παρελθόν μπορούσαν να τις παρέχουν μόνο στους πολύ μεγάλους πελάτες τους. Είμαστε περήφανοι που είμαστε η τράπεζα που το παρέχει σε ευρεία κλίμακα, ακόμα και για μικρές επιχειρήσεις και για ιδιώτες πελάτες, και θα το επεκτείνουμε ακόμα περισσότερο και σε άλλες κατηγορίες των πελατών μας.

 "Phygital είναι η νέα διάσταση στην τραπεζική εμπειρία που δημιουργήσαμε στην Eurobank, όπου συνυπάρχουν άνθρωπος (physical) και τεχνολογία (digital)"

- Τελικά χρειάζονται τα καταστήματα;

Ναι. Τα στοιχεία μας δείχνουν ότι ακόμα και οι πιο συχνοί χρήστες ψηφιακών μέσων, όταν πρόκειται να πάρουν κάποια σοβαρή απόφαση, όπως επένδυση ή δάνειο, επισκέπτονται κατάστημα. Βέβαια, η επίσκεψη αυτή μπορεί να γίνει σήμερα με τηλεδιάσκεψη. Αλλά πάντα ο πελάτης έχει ανάγκη την ύπαρξη φυσικής παρουσίας και την επαφή με άνθρωπο. Το, δε, κατάστημα δεν είναι πλέον το αποκούμπι όσων δεν θέλουν να κάνουν ψηφιακές συναλλαγές, αλλά ένα hot spot τεχνολογίας που δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες μας να ενημερωθούν από το ίδιο το κατάστημα ή από στελέχη μας που είναι εκτός καταστήματος ενώ ο πελάτης μπορεί να είναι στο κατάστημα ή και εκτός καταστήματος.

- Τι νέες υπηρεσίες ή διευκολύνσεις θα δούμε μέσα από το phygital;

Εδώ κινούμαστε σε δύο κατευθύνσεις. Η πρώτη περιλαμβάνει την ανάπτυξη καινοτόμων εφαρμογών και υπηρεσιών, όπως όλες αυτές που σχετίζονται με digital onboarding. Η μακρόθεν εξυπηρέτηση σε όλα τα τραπεζικά προϊόντα θα επεκταθεί μέχρι εκεί που το επιτρέπει το υφιστάμενο ρυθμιστικό πλαίσιο. Για παράδειγμα, μέσω τηλεδιάσκεψης και χρήσης και άλλων εργαλείων ταυτοπροσωπίας, μπορεί να ανοιχτεί λογαριασμός με συγκεκριμένα δικαιώματα. Για ενσωμάτωση κι άλλων παροχών στον λογαριασμό απαιτείται η επίσκεψη σε κατάστημα.

Η δεύτερη κατεύθυνση αφορά την αξιοποίηση των δεδομένων, π.χ. μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, προκειμένου να καταλάβουμε καλύτερα τους πελάτες μας, να προβλέψουμε τις μελλοντικές τους ανάγκες ή να προβλέψουμε πιθανό κίνδυνο και να προειδοποιήσουμε. Θεωρούμε αυτήν τη συμβολή σημαντική στην ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών μας.

Μέσα από την τεχνητή νοημοσύνη "διαβάζουμε" ήδη περισσότερα από 500.000 σχόλια, προτάσεις και παρατηρήσεις από τους πελάτες μας αλλά και από όλο το δίκτυο του προσωπικού μας. Οι λέξεις που αναδεικνύονται από τις τεχνικές Natural Language Processing, μιας μεθόδου τεχνητής νοημοσύνης, είναι "άνθρωπος", "απλότητα", "εξυπηρέτηση". Είμαστε από τις λίγες επιχειρήσεις στην Ελλάδα που μπορούμε να κάνουμε στατιστική ανάλυση σε ελεύθερο περιεχόμενο γραμμένο στην ελληνική γλώσσα κάνοντας χρήση machine learning στο cloud.

Σήμερα η τεχνολογία μάς επιτρέπει να παίρνουμε πληροφορίες μέσα από τις τραπεζικές συναλλαγές για το εάν ο πελάτης μας άλλαξε κατοικία ή οικογενειακή κατάσταση και, κατά συνέπεια, ανάγκες. Εμείς θέλουμε να είμαστε δίπλα του σε κάθε στιγμή της ζωής του. Αντίστοιχα ισχύουν και για τις επιχειρήσεις, όλα αυτά βέβαια υπό τις αυστηρές προϋποθέσεις και την τήρηση των κανόνων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων (GDPR).

Και, για να επανέλθω στο phygital, η τεχνολογία μπορεί να διάβασε τα μηνύματα και τις συναλλαγές, αλλά οι άνθρωποι της Eurobank τα αξιολογούν και τα υλοποιούν.

- H αλλαγή του ρόλου του καταστήματος αντικατοπτρίζει την αλλαγή του ρόλου της σύγχρονης τράπεζας;

Ο επανασχεδιασμός των καταστημάτων, όπως τα νέα μας καταστήματα στο κέντρο της Αθήνας και στο Mall, σηματοδοτεί πράγματι τη νέα τραπεζική αντίληψη και το πώς αντιλαμβανόμαστε τον ρόλο της τράπεζας. Βέβαια, ο σχεδιασμός δεν κάνει την τράπεζα. Και ένα κατάστημα με τον παλαιό σχεδιασμό μπορεί να υποστηρίζει το phygital μέσα από την τεχνολογία και το ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό. Η αποστολή μιας τράπεζας σήμερα είναι καταρχήν η συμβουλευτική, να βρίσκεται κοντά στη λήψη οικονομικών αποφάσεων – για παράδειγμα, την ώρα της απόφασης για αγορά ενός αγαθού ή για επένδυση κάποιων χρημάτων. Αποστολή της είναι όμως και η διάθεση ενός διευρυμένου τραπεζικού προϊόντος, το οποίο προσθέτει υπηρεσίες και εξυπηρέτηση που ξεπερνούν τα όρια της τράπεζας και φέρνει και άλλες διαστάσεις μέσω της συμμετοχής των τραπεζών σε επιχειρηματικά οικοσυστήματα.

- Οι τεχνολογικοί γίγαντες και κυρίως αυτοί που δραστηριοποιούνται στο λιανεμπόριο εισέρχονται στα χωράφια των τραπεζών. Δεν σας προβληματίζει αυτό;

Καταρχάς, σε ό,τι αφορά την πώληση του συστήματος εκκαθάρισης συναλλαγών μέσω καρτών, δηλαδή το λεγόμενο merchant acquiring, όλα εξαρτώνται από τη συμφωνία. Εμείς συνεργαζόμαστε με έναν κολοσσό στον συγκεκριμένο κλάδο των συναλλαγών, στον οποίο δεν εκχωρούμε τραπεζικές εργασίες. Δηλαδή, δεν πρόκειται να χρησιμοποιηθεί το πελατολόγιό μας για να τους προωθήσουν καταθέσεις, δάνεια κ.λπ. Από την άλλη πλευρά, η συμφωνία γίνεται με έναν πρωταγωνιστή στα ευρωπαϊκά συστήματα πληρωμών, από όπου λαμβάνουμε ώριμη τεχνογνωσία που θα απαιτούσε επενδύσεις που ξεπερνούν τα ελληνικά δεδομένα.

Σε ό,τι αφορά τους τεχνολογικούς κολοσσούς που εισέρχονται στις τραπεζικές εργασίες, εδώ θα πρέπει να αναλύσουμε το σύγχρονο επιχειρηματικό μοντέλο. Ούτε οι τράπεζες ούτε αυτοί οι γίγαντες είναι πλέον καθετοποιημένες μονάδες. Για παράδειγμα, οι όποιες τραπεζικές εργασίες των τεχνολογικών εταιρειών προσφέρονται σε συνεργασία με τράπεζες. Ας πάρουμε για παράδειγμα τους κολοσσούς του λιανικού εμπορίου, όπως η Amazon. Οι αποθήκες και τα logistics λειτουργούν με συνεργασίες, τα εμπορεύματα που πουλούν είναι τρίτων, κ.ο.κ. Έτσι και η σύγχρονη τράπεζα. Δεν μπορεί να είναι μόνο μια καθετοποιημένη μονάδα. Αυτή είναι μια αντίληψη παλαιότερων δεκαετιών, που σήμερα δεν θα επέτρεπε την ανάπτυξη των εργασιών μας.

- Μικρομεσαίες επιχειρήσεις κατηγορούν τις τράπεζες ότι δεν δίνουν δάνεια. Παρακαλώ δώστε μας την εικόνα όπως τη βλέπει η Τράπεζα με μερίδιο χορηγήσεων άνω του 30%.

Δίνουμε δάνεια και πρέπει να δίνουμε δάνεια, γιατί θέλουμε και πρέπει να δημιουργήσουμε κέρδη και αξία στους μετόχους μας. Υπάρχουν συγκυριακές καταστάσεις όπου έγιναν αποπληρωμές δανείων λόγω και των μέτρων κρατικής αρωγής μέσω των επιστρεπτέων προκαταβολών, το οποίο δεν θα μείνει μόνιμα. Σε γενικές γραμμές, γύρω στο 30%-40% των νέων εκταμιεύσεων θα έπρεπε να οδηγεί σε πιστωτική επέκταση. Όμως αυτό δεν το βλέπουμε ακόμη διότι υπάρχουν χαρτοφυλάκια που απομοχλεύονται, όπως η κτηματική πίστη, και αξίζει να δούμε το εξής: τα στεγαστικά στο παρελθόν ήταν επί υψηλότερων αξιών ακινήτων, είχαν ποσοστά χρηματοδότησης από 75%-95%, ενώ σήμερα οι αξίες των ακινήτων είναι πολύ χαμηλότερες αλλά και η ιδία συμμετοχή των πελατών είναι πάνω από 25%. Άρα θα χρειαστούν 2-3 χρόνια ακόμα μέχρι να δούμε πιστωτική επέκταση στην κτηματική πίστη, ενώ παράλληλα οι τράπεζες θα χρηματοδοτούν ολοένα και περισσότερα νέα στεγαστικά δάνεια. Αυτό ενδιαφέρει τελικά την οικονομία, το πόση μόχλευση φέρνουν στην οικονομία τα νέα δάνεια προς όλες τις οικονομικές δραστηριότητες. Βέβαια, για τις τράπεζες η εξίσωση είναι ακόμα πιο δύσκολη, διότι χρειάζονται υγιή πιστωτική επέκταση (και όχι μόνο νέες χορηγήσεις) για να αυξάνονται και τα κέρδη τους. Αντίστοιχα, θα πρέπει να βλέπουμε και να μετράμε τις χρηματοδοτήσεις νέων επενδύσεων και νέων ιδεών επιχειρήσεων και ιδιωτών για να δημιουργήσουν αξία στην ελληνική οικονομία. Εκεί το πρόσημο είναι θετικό και θα γίνει ακόμα πιο θετικό.
Με την ευκαιρία όμως της ερώτησης, ας δώσουμε και μία ακόμα οπτική γωνία στο θέμα των δανείων προς ιδιώτες και επιχειρήσεις. Το τραπεζικό σύστημα έχει κατηγορηθεί είτε γιατί έδωσε δάνεια είτε γιατί δεν έδωσε δάνεια, ανάλογα με τη χρονική περίοδο που κάποιος εξετάζει. Αυτό που έχει σημασία είναι ότι σήμερα το τραπεζικό σύστημα έχει πάρει τα μαθήματά του από το παρελθόν, αλλά παράλληλα λειτουργεί και υπό το πρίσμα ενός εντελώς διαφορετικού κανονιστικού και εποπτικού μηχανισμού σε σχέση με το παρελθόν. Η βασική συνιστώσα αυτού του πλαισίου είναι ότι οι χρηματοδοτήσεις νέων δανείων θα πρέπει να κατευθύνονται σε επιχειρήσεις που δεν έχουν αποδεδειγμένα προβλήματα τη στιγμή των χορηγήσεων. Προφανώς οι τράπεζες είναι σε θέση να αξιολογούν το ρίσκο που αναλαμβάνουν, αλλά άλλο να μιλάμε για ρίσκο και άλλο να μιλάμε για επιχειρήσεις που δεν καλύπτουν τα προφανή. Οι τράπεζες θα πρέπει να διαφυλάξουν την οικονομική ευρωστία τους υπέρ του φορολογούμενου πολίτη και σίγουρα να μην ανοίξουν τη χοάνη δημιουργίας μιας επόμενης γενιάς κόκκινων δανείων. Ταυτόχρονα, θα στηρίξουν την ανάπτυξη προς όφελος των πελατών τους, των μετόχων τους και της κοινωνίας.