Με φόντο τις ραγδαίες αλλαγές που επιφέρει το ΑΙ, ο Βασίλης Κουτσοπάγος, Chief Technology Officer (CTO) της Barphone, µιλά για τα πλεονεκτήµατα της πλατφόρµας Genesys Cloud CX, που αναπτύσσει η εταιρεία και η οποία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα omnichannel interactions µε τους πελάτες τους µέσα από ένα ενιαίο, ευέλικτο και "έξυπνο" περιβάλλον.

Η εµπειρία του πελάτη (Customer Experience - CX) αποτελεί πλέον τον ακρογωνιαίο λίθο της επιτυχίας κάθε σύγχρονης επιχείρησης. Στον κόσµο των ταχύτατων ψηφιακών εξελίξεων, οι επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών καλούνται να αξιοποιήσουν τις νέες τεχνολογίες για να προσφέρουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, βελτιώνοντας την αποτελεσµατικότητα και την ικανοποίηση των πελατών τους. Η τεχνητή νοηµοσύνη (AI) και οι λύσεις Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) αλλάζουν ριζικά το τοπίο της επικοινωνίας, προσφέροντας ευελιξία, αυτοµατοποίηση και εξατοµικευµένη εµπειρία. Μία από τις πιο προηγµένες πλατφόρµες που ενσωµατώνουν αυτές τις τεχνολογίες είναι το Genesys Cloud CX, το οποίο επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα omnichannel interactions µε τους πελάτες τους µέσα από ένα ενιαίο, ευέλικτο και "έξυπνο" περιβάλλον. 

Η ανάγκη για τέτοιες λύσεις γίνεται ακόµα πιο επιτακτική καθώς οι καταναλωτές αναµένουν πλέον άµεσες απαντήσεις, διαφανή εξυπηρέτηση και υψηλό επίπεδο προσωποποίησης. Μια καθυστέρηση στην εξυπηρέτηση ή µια απρόσωπη αλληλεπίδραση µπορεί να οδηγήσει στη δυσαρέσκεια των πελατών και, κατ’ επέκταση, στη µείωση της ικανοποίησης και αφοσίωσής τους στην εταιρεία.

AI και εξυπηρέτηση πελατών: Μια νέα πραγµατικότητα

Η τεχνητή νοηµοσύνη επηρεάζει ριζικά τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών, αυτοµατοποιώντας διαδικασίες που παραδοσιακά απαιτούσαν ανθρώπινη παρέµβαση. Οι προηγµένοι AI Enabled Virtual Agents προσφέρουν άµεσες απαντήσεις, µειώνοντας τους χρόνους αναµονής και αυξάνοντας τη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, τα Real Time Reports & Analytics µπορούν να αναλύσουν τη συµπεριφορά των πελατών, προβλέποντας τις ανάγκες τους και επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να προσφέρουν εξατοµικευµένες λύσεις. Ακόµα, οι δυνατότητες intent recognition και sentiment analysis επιτρέπουν στα contact centers να ανιχνεύουν τη διάθεση του πελάτη, προσαρµόζοντας την προσέγγιση των agents σε πραγµατικό χρόνο. Ένας δυσαρεστηµένος πελάτης µπορεί να λάβει αµέσως κλιµακούµενη υποστήριξη ή να προωθηθεί σε έναν πιο έµπειρο εκπρόσωπο, αυξάνοντας την πιθανότητα θετικής επίλυσης του προβλήµατος στο ίδιο interaction (First Call Resolution).

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγµα είναι το AI routing & priority των αιτηµάτων πελατών. Με τη χρήση έξυπνων αλγορίθµων, οι κλήσεις και τα µηνύµατα των πελατών αναγνωρίζονται και προωθούνται στον κατάλληλο εκπρόσωπο ή στο σωστό κανάλι επικοινωνίας. Αυτό έχει ως αποτέλεσµα την καλύτερη διαχείριση των πόρων και τη µείωση του χρόνου επίλυσης των ζητηµάτων. Επιπλέον, οι AI agents µπορούν να εντοπίσουν µοτίβα στα αιτήµατα των πελατών και να προτείνουν αυτοµατοποιηµένες λύσεις ή οδηγίες πριν χρειαστεί ανθρώπινη παρέµβαση.

Οι σύγχρονες επιχειρήσεις χρειάζονται ευέλικτες λύσεις που να επιτρέπουν την εξ αποστάσεως εργασία και την απρόσκοπτη διαχείριση µεγάλου όγκου επικοινωνιών. Οι cloud-based πλατφόρµες, όπως το Genesys Cloud CX, προσφέρουν ακριβώς αυτή τη δυνατότητα. Με τη µετάβαση στο cloud, οι επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών δεν χρειάζεται να επενδύσουν σε πολύπλοκες on-premise υποδοµές. Αντίθετα, αποκτούν πρόσβαση σε ένα σύστηµα που µπορεί να κλιµακώνεται δυναµικά, ανάλογα µε τις ανάγκες τους. Επιπλέον, το cloud επιτρέπει την αδιάλειπτη λειτουργία του contact center, ακόµα και σε περιόδους κρίσης, διασφαλίζοντας ότι η επικοινωνία µε τους πελάτες δεν θα διακοπεί ποτέ.

Ακόµα ένα σηµαντικό πλεονέκτηµα είναι η δυνατότητα ολοκληρωµένης omnichannel επικοινωνίας. Οι πελάτες δεν περιορίζονται σε ένα µόνο κανάλι, αλλά µπορούν να επικοινωνούν µέσω τηλεφώνου, e-mail, social media, live chat και εφαρµογών µηνυµάτων, µε την πληροφορία να παραµένει συνεπής και διαθέσιµη σε κάθε σηµείο επαφής.

Γιατί µια ελληνική επιχείρηση πρέπει να υιοθετήσει το AI και το Cloud CCaaS

Στον άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηµατικό κόσµο, οι ελληνικές επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να επενδύσουν σε λύσεις που τους επιτρέπουν να προσφέρουν γρήγορη, αξιόπιστη και εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση. Το Genesys Cloud CX προσφέρει µία ολοκληρωµένη πλατφόρµα που συνδυάζει τα οφέλη του AI και του cloud, παρέχοντας:

 Αυξηµένη αποδοτικότητα µέσω αυτοµατισµών.

 Καλύτερη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων µέσω omnichannel εµπειρίας.

 Μείωση κόστους και βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών.

 Ευκολία στην κλιµάκωση για την κάλυψη εποχικών αυξήσεων στη ζήτηση.

 Ασφάλεια δεδοµένων µε προηγµένα πρωτόκολλα προστασίας προσωπικών πληροφοριών.

Η επένδυση στις τεχνολογίες αυτές δεν είναι πλέον πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα για τις επιχειρήσεις που επιθυµούν να παραµείνουν ανταγωνιστικές και να προσφέρουν κορυφαία εµπειρία στους πελάτες τους. Με το Genesys Cloud CX, η εξυπηρέτηση πελατών εισέρχεται σε µια νέα εποχή, όπου η τεχνολογία εργάζεται για να δηµιουργήσει ισχυρότερες και πιο αποτελεσµατικές σχέσεις µε τους πελάτες.

Barphone, ο trusted advisor & integrator της επόµενης µέρας στο CCaaS

Η Barphone, διαθέτοντας τη µεγαλύτερη οµάδα CCaaS εξειδικευµένων µηχανικών, Project Managers & Consultants στην ελληνική αγορά, αποτελεί τον ιδανικό συνεργάτη για την υιοθέτηση του Genesys Cloud CX. Συνδυάζοντας τεχνογνωσία, εµπειρία και βαθιά κατανόηση των επιχειρησιακών προκλήσεων µέσα από ένα εντυπωσιακό portfolio από υλοποιήσεις σε µεσαίους και µεγάλους οργανισµούς, η Barphone µπορεί να λειτουργήσει ως ο αξιόπιστος σύµβουλος στην αναδιαµόρφωση του contact center στο cloud, προσφέροντας end-to-end λύσεις προσαρµοσµένες στις ανάγκες της ελληνικής επιχείρησης. Με δυνατότητα να υποστηρίξει από τη µελέτη και την αρχική υλοποίηση έως την εκπαίδευση και συνεχή υποστήριξη, η Barphone εγγυάται την επιτυχηµένη µετάβαση στη νέα εποχή του Customer Experience.