Της Ματίνας Χαρκοφτάκη

Σπάνια να υπάρχει σήμερα μια εταιρεία ταχυμεταφορών που να μην ισχυρίζεται ότι είναι πελατοκεντρική. Από την άλλη, ωστόσο, πληθαίνουν τα παράπονα καταναλωτών, οι οποίοι στην καλύτερη περίπτωση, δηλώνουν δυσαρεστημένοι από τις προσφερόμενες υπηρεσίες courier ενώ δεν είναι λίγοι εκείνοι που έχουν να μοιραστούν μια εμπειρία απώλειας ή ζημιάς σε ό,τι αφορά το προς παράδοση δέμα. Πέραν της ενδεχόμενης επιβάρυνσης σε οικονομικό επίπεδο, δεν πρέπει να αγνοηθεί και ο ψυχολογικός παράγοντας λόγω κυρίως της ταλαιπωρίας. Ο εκνευρισμός, μάλιστα, χτυπάει κόκκινο όταν ο καταναλωτής αποπειράται να απευθυνθεί στην εκάστοτε εταιρεία για να αναζητήσει λύση με την εξυπηρέτηση, ωστόσο, να κρίνεται το λιγότερο ως απογοητευτική.

Αυτή η κατάσταση αντικατοπτρίζεται και στα επίσημα στοιχεία, που έδωσε πρόσφατα στη δημοσιότητα η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυμεταφορών (ΕΕΤΤ), τα οποία αν και αφορούν στο 2022, δίνουν την κυρίαρχη αίσθηση που επικρατεί στην αγορά των μεταφορών. Να επισημανθεί ότι μπορεί η ετήσια επισκόπηση της εποπτεύουσας αρχής να έρχεται με χρονική καθυστέρηση κυρίως για λόγους ανταγωνισμού, περιέχει, όμως, μια αναλυτική εικόνα του εγχώριου κλάδου.

Πρωταθλήτριες στις καταγγελίες οι εταιρείες courier

Ειδικότερα, όπως σημειώνει η έκθεση, οι υποθέσεις επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και ταχυδρομικών επιχειρήσεων το 2022 έφτασαν τις 34.005, αυξηµένες κατά 20% σε σχέση µε το προηγούμενο έτος, σύμφωνα µε τα δηλωθέντα στοιχεία από τους παρόχους. Πρωταθλήτριες σε παράπονα με μεγάλη διαφορά αναδείχθηκαν οι εταιρείες με γενική άδεια ήτοι οι εταιρείες courier με 27.202 υποθέσεις έναντι 21.553 το 2021 ενώ ακολούθησαν με 4.048 οι πάροχοι ταχυδρομικών υπηρεσιών με ειδική άδεια. Στα Ελληνικά Ταχυδρομεία (ΕΛΤΑ) ή διαφορετικά τον Φορέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας (ΦΠΚΥ), όπως αποκαλείται ο δημόσιος οργανισμός, αντιστοιχούσαν 2.755 υποθέσεις το 2022 από 1.882 το 2021.

Η πλειονότητα αφορά σε απώλεια αντικειμένου

Η πλειονότητα των υποθέσεων (31%) αφορούσε απώλεια αντικειμένου. Πιο αναλυτικά, καταγράφηκαν 10.457 περιστατικά απώλειας δέματος, εκ των οποίων οι 8.470 αφορούσαν τις εταιρείες ταχυμεταφορών (γενική άδεια) και οι 1.986 τα ΕΛΤΑ (ΦΠΚΥ). Και στις υπόλοιπες κατηγορίες υποθέσεων, πρωταγωνίστησαν οι εταιρείες courier με 8.678 καταγγελίες για ζημία (από συνολικά 8.702), με 6.646 καταγγελίες για καθυστέρηση (από συνολικά 7.205) και 670 καταγγελίες για πλημμελή εξυπηρέτηση (από συνολικά 948) και με 2.128 καταγγελίες για άλλους λόγους (από συνολικά 2.394). Στη μόνη κατηγορία διαμάχης που έχασαν τον πρωταγωνιστικό ρόλο ήταν στις καταγγελίες που σχετίζονταν με προβλήματα επίδοσης, όπου οι περισσότερες, δηλαδή οι 3.599 από τις συνολικά 4.299, στρέφονταν εναντίον παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών με ειδική άδεια.

Σε ό,τι αφορά τα ποσά αποζημίωσης που αποδόθηκαν, αφορούσαν, κατά κύριο λόγο, περιπτώσεις απώλειας και ζημιάς ταχυδρομικών αντικειμένων.

Να σημειωθεί ότι παρόλο που το 2022 δραστηριοποιήθηκαν στην αγορά ταχυµεταφορών 713 επιχειρήσεις, το 79% των ταχυδρομικών αντικειμένων διακινήθηκε από μόλις έξι επιχειρήσεις, καταλαμβάνοντας μερίδιο 77% των εσόδων της εν λόγω αγοράς.