Συνεχης ενημερωση

    Σάββατο, 24-Ιουλ-2021 16:00

    Ευρωπαϊκοί έλεγχοι με... fake πελάτες στις τράπεζες

    Ευρωπαϊκοί έλεγχοι με... fake πελάτες στις τράπεζες
    • Εκτύπωση
    • Αποστολή με email
    • Προσθήκη στη λίστα ανάγνωσης
    • Μεγαλύτερο μέγεθος κειμένου
    • Μικρότερο μέγεθος κειμένου

    Του Λεωνίδα Στεργίου

    Οδηγίες με όλες τις λεπτομέρειες -από το στυλ και το ντύσιμο μέχρι τις λέξεις που θα χρησιμοποιούν- έδωσε η Ευρωπαϊκή Τραπεζική Αρχή (ΕΒΑ) προς τις ευρωπαϊκές εποπτικές αρχές, τις ενώσεις τραπεζών και τις αρχές προστασίας καταναλωτών και επιτροπών ανταγωνισμού. Στόχος η επίσκεψη "μυστικών πελατών” (mystery shoppers) σε τράπεζες, οι οποίοι ανάλογα με το τι ελέγχουν και ποιον τύπο καταναλωτή θα υποδύονται θα πρέπει να ακολουθούν ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο για την αξιολόγηση των υπηρεσιών.

    Σύμφωνα με τον οδηγό της ΕΒΑ, οι έλεγχοι θα πρέπει περιλαμβάνουν όλα τα είδη προϊόντων και υπηρεσιών, όπως επίσης όλα τα κανάλια επαφής με τους καταναλωτές, όπως τραπεζικά καταστήματα, ebanking, phone banking, vbanking, γραμμές εξυπηρέτησης πελατών, πληροφορίες που δίνονται μέσω των ιστοσελίδων και τα ΑΤΜ. Ανάλογα με το κανάλι πώλησης και επικοινωνίας, αλλά και ανάλογα με το είδος του πελάτη, ο ελεγκτής θα πρέπει να πείθει με το στυλ του, την ηλικία του και το λεξιλόγιο που χρησιμοποιεί. Για παράδειγμα, η εμφάνιση και ομιλία ενός επιχειρηματία που ζητά πληροφορίες και συμβουλές από ένα τραπεζικό κατάστημα θα πρέπει να διαφέρουν από τον "μυστικό πελάτη” του phone ή internet banking.

    Επίσης, στις οδηγίες της ΕΒΑ, ύστερα από τα πρώτα αποτελέσματα που προέκυψαν κατά την πιλοτική δοκιμή το 2020, προστέθηκαν μερικές ακόμα λεπτομέρειες. Ενδεικτικά, σε μικρές αγορές και χώρες, οι ελεγκτές μπορεί να γίνουν εύκολα αναγνωρίσιμοι και να μην μπορέσουν να ελέγξουν άλλο κατάστημα. Για το λόγο αυτό προτείνεται η πρόσληψη και ειδική εκπαίδευση εξωτερικών συνεργατών.

    Σενάριο για στεγαστικό δάνειο

    Για κάθε περίπτωση ελέγχου έχουν ήδη δημιουργηθεί σενάρια, τα οποία θα πρέπει να ακολουθούν κατά γράμμα οι "μυστικοί πελάτες”. Ενδεικτικά αναφέρεται το σενάριο του ελέγχου για τα ψιλά γράμματα και το επίπεδο ενημέρωσης για ένα στεγαστικό δάνειο.

    1. Προφίλ "μυστικού πελάτη”. Αποφασίζεται εάν ο πελάτης διαθέτει υψηλό επίπεδο γνώσεων ή χαμηλό. Στο χαμηλό επίπεδο γνώσεων, ο "μυστικός πελάτης” έχει λάβει ανώτερη εκπαίδευση, αλλά δεν έχει εξειδικευμένες τραπεζικές γνώσεις.

    2. Εκφράσεις-λεξιλόγιο. Οι "μυστικοί πελάτες” θα πρέπει να χρησιμοποιούν εκφράσεις όπως "δάνεια για αγορά σπιτιού”, "πόσο κοστίζει”, "θέλω να ξέρω τους όρους”, "πόσο θα πληρώνω κάθε μήνα;” Δεν θα πρέπει να χρησιμοποιούνται τεχνικοί όροι όπως "στεγαστική πίστη”, "προμήθειες”, "πραγματική ετήσια επιβάρυνση APR” κά.

    3. Υπόθεση. Ο "μυστικός πελάτης” θέλει να αγοράσει ένα σπίτι αξίας 190.000 ευρώ και ζητά δάνειο 150.000 ευρώ (χρηματοδότηση 80%) με διάρκεια 30 έτη. Ο "πελάτης” είναι εργαζόμενος, με ετήσιο εισόδημα 25.000 ευρώ. Δεν δείχνει την ταυτότητά του, εκτός εάν είναι απαραίτητο από την πολιτική της τράπεζες.

    4. Έναρξη ελέγχου. Οι οδηγίες προς τον "πελάτη” είναι οι εξής: |Θέλεις να μάθεις τους όρους ενός δανείου για να αγοράσεις ένα σπίτι. Πες ότι ζητάς προτάσεις από διαφορετικές τράπεζες, έχοντας ξεκινήσει πρώτα με εκείνες που είδη συνεργάζεσαι”.

    5. Ερωτήσεις ελέγχου. Οι οδηγίες για την κύρι φάση του ελέγχου προς τον "μυστικό πελάτη” είναι οι εξής:

    - "Άσε τον εργαζόμενο να παρουσιάσει και να εξηγήσει το προϊόν”

    - "Ανάλυσε το κείμενο και τα επιχειρήματα που δίνονται από τον υπάλληλο. Αφού ο υπάλληλος δώσει το έντυπο με τις ελάχιστες πληροφορίες (σ.σ. ορίζονται από τον κώδικα δεοντολογίας και την εποπτεία) και αν δεν το εξηγήσει, τότε ρώτα: Τι πρέπει να διαβάσω εδώ;” ή "τι είναι σημαντικό;”

    - "Δοκίμασε και πίεσε τον υπάλληλο με διάφορες ερωτήσεις θίγοντας ζητήματα που δεν ανέφερε ο ίδιος με δική του πρωτοβουλία. Εάν ο υπάλληλος αναφέρει τον όρο Ετήσια Πραγματική Επιβάρυνση (APR), ζήτα να σου εξηγήσει τι είναι αυτό. Εάν δεν αναφερθεί στο APR, προσπάθησε να βρεις ένα τρόπο να ρωτήσεις μόλις ο υπάληλος αναφερθεί στα κόστη του δανείου. Για παράδειγμα, στο έντυπο με τις ελάχιστες πληροφορίες υπάρχει ο όρος APR. Ρώτησε: "Τι σημαίνει αυτό”; Ή να αναφέρεις ότι έχεις δει το APR σε διαφήμιση και δεν ξέρεις τι σημαίνει”.

    6. Τέλος ελέγχου. "Ζήτα από τον υπάλληλο την επαγγελματική του κάρτα”.

    Τα πρώτα ευρήματα

    Αυτό το είδους ελέγχων ξεκίνησαν από την 1η Ιανουαρίου 2020, ωστόσο, σε πανευρωπαϊκό επίπεδο όλες οι αρχές δεν ήταν έτοιμες. Έτσι, η ΕΒΑ μαζί με άλλες αρχές, "έτρεξαν” δοκιμές σε μερικές χώρες προκειμένου να εντοπίσουν τις δυσκολίες στην πράξη. Έτσι, τον περασμένο Μάιο συγκεντρώθηκαν τα πρώτα αποτελέσματα, με τα ευρήματα των ελέγχων αλλά και των προβλημάτων.

    Μεταξύ των προβλημάτων ήταν ότι οι ελεγκτές γίνονταν αντιληπτοί σε μικρές κοινωνίες. Σε ό,τι αφορά στους ελέγχους, εντοπίστηκαν ζητήματα κυρίως με ελλιπή ενημέρωση και διαφορές μεταξύ διαφημίσεων και πραγματικών προϊόντων, διαφορές μεταξύ υποσχόμενων υπηρεσιών (πχ Vbanking, όπου η online επαφή με το τραπεζικό στέλεχος περιορίστηκε μόνο για κλείσιμο ραντεβού σε κατάστημα και όχι για να "δώσει λύσεις”). Αλλού διαπιστώθηκε ότι ευρωπαίος πολίτης δεν μπορούσε να ανοίξει βασικό τραπεζικό λογαριασμό σε άλλη χώρα της Ευρωζώνης αν δεν ήταν μόνιμος κάτοικος. Κάποιοι άνοιξαν νέο τραπεζικό λογαριασμό online αλλά όταν στην ίδια τράπεζα ζήτησαν υφιστάμενοι πελάτες να αλλάξουν το τηλέφωνο για το phone banking, η τράπεζα ήθελε υποχρεωτικά την προσωπική επίσκεψη στο κατάστημα. Τελικά, ο έλεγχος του νέου τηλεφώνου ήταν η αποστολή ενός κωδικού από τον υπάλληλο της τράπεζας με μήνυμα στο κινητό του πελάτη. Ο τελευταίος έπρεπε να πει τον κωδικό στον υπάλληλο για επιβεβαίωση.

    ΣΑΣ ΑΡΕΣΕ ΤΟ ΑΡΘΡΟ;

    ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ