ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ: 17:34

Του Χάρη Φλουδόπουλου

Καταστήματα... κινητής τηλεφωνίας θα θυμίζουν πολύ σύντομα τα 82 υποκαταστήματα της ΔΕΗ σε ολόκληρη την Ελλάδα. Αυτό τουλάχιστον φιλοδοξεί να πετύχει τόσο στο κομμάτι της αισθητικής όσο και στην εξυπηρέτηση, η αρμόδια γενική διεύθυνση εμπορίας, η οποία «τρέχει» το πρόγραμμα αναβάθμισης των καταστημάτων. Τα συγκεκριμένα σημεία αποτελούν ίσως το πιο νευραλγικό κομμάτι της επιχείρησης, καθώς μέσω αυτών η εταιρεία έρχεται σε επαφή με τους πελάτες της. Στο πλαίσιο του προγράμματος αναβάθμισης και για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, ήδη έχει ξεκινήσει για κάθε ένα από τα υποκαταστήματα, η καταγραφή στοιχείων, όπως ο μέσος χρόνος αναμονής, η επισκεψιμότητα, τα αιτήματα των καταναλωτών κλπ. Στόχος είναι να βελτιωθεί ουσιαστικά το κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών και να γίνει πράξη το μότο «κοντά στον πελάτη, απλά γρήγορα και αποτελεσματικά», που προσπαθεί να καθιερώσει ως εταιρική φιλοσοφία η διοίκηση.  Το πρόγραμμα αναβάθμισης των υποκαταστημάτων της ΔΕΗ έχει προϋπολογισμό 18 εκατομμύρια ευρώ.

Η αλήθεια είναι ότι τους τελευταίους μήνες, υπό την πίεση και του ανταγωνισμού ο νέος γενικός διευθυντής εμπορίας Λάζαρος Καραλάζος, έχει ξεκινήσει μια προσπάθεια αλλαγής της εμπορικής κουλτούρας της εταιρείας. Οι εντολές είναι σαφείς: στο πλαίσιο της νέας πελατοκεντρικής κουλτούρας, οι διευθυντές, οι κλαδάρχες ακόμη και τα στελέχη των υποκαταστημάτων, αφήνουν τα γραφεία τους και πάνε οι ίδιοι στους πελάτες. 

Έργο τους είναι να ενημερώσουν, όπως οι πωλητές ιδιωτικών εταιρειών παροχής υπηρεσιών, για τα νέα προϊόντα της εταιρείας, τις αλλαγές που έχουν συντελεστεί και τα οφέλη που έχουν προκύψει σε σχέση με τα προηγούμενα τιμολόγια. 

Το «σαφάρι» που έχει ξεκινήσει είναι στοχευμένο σε συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών, οι οποίοι με τα νέα τιμολόγια απολαμβάνουν μειωμένες χρεώσεις (υψηλές καταναλώσεις, εμπορικά κλπ). Στη συγκεκριμένη κατηγορία πελατών, η ΔΕΗ υπέστη «αιμορραγία» από τα τέλη του 2009 και μετά, όταν και παρατηρήθηκε έντονη δραστηριοποίηση του ανταγωνισμού των ιδιωτικών παρόχων, που πρόσφεραν σημαντικές εκπτώσεις. 

Σύμφωνα δε με τον αρμόδιο γενικό διευθυντή, Λάζαρο Καραλάζο, στο πρώτο εξάμηνο του έτους παρατηρείται κατ΄ αρχάς ανάσχεση της τάσης μετακίνησης πελατών προς άλλες εταιρείες, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις, πελάτες που είχαν φύγει, επιστρέφουν στη ΔΕΗ. 

Τιμολόγια

Πιθανόν ακόμη και μέσα στο Σεπτέμβριο, να «κλειδώσουν» και νέες αλλαγές στα τιμολόγια της εταιρείας, τα οποία ως γνωστόν τελούν υπό το ρυθμιστικό έλεγχο της πολιτείας και ειδικότερα της ΡΑΕ. Στόχος της ΔΕΗ είναι να αμβλυνθούν και οι τελευταίες στρεβλώσεις που υπάρχουν και να εφαρμοστούν «κοστοβαρή» τιμολόγια για όλες τις κατηγορίες πελατών. Ο «εξορθολογισμός» αυτός, δηλαδή τα τιμολόγια να αντανακλούν το πραγματικό κόστος συν ένα εύλογο περιθώριο κέρδους, αναμένεται να ωφελήσει εκ νέου συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών. 

Οι προτάσεις της ΔΕΗ για τα νέα τιμολόγια θα υποβληθούν αφού πρώτα διευκρινιστούν καθοριστικές παράμετροι στο κομμάτι του ενεργειακού κόστους και ειδικότερα στο κόστος του φυσικού αερίου όπου ακόμη δεν έχει διευκρινιστεί το ύψος του ειδικού φόρου. Μόλις υπάρξει σαφής εικόνα στο κομμάτι αυτό, τότε η ΔΕΗ θα υποβάλει την πρότασή της, η οποία πιθανότατα θα τεθεί σε εφαρμογή από τις αρχές του 2012.

Ιδιώτες

Διαφορετική εικόνα σε σχέση με τη ΔΕΗ, μεταφέρουν πηγές των ιδιωτικών εταιρειών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, που επικοινώνησαν με το Capital.gr. Συγκεκριμένα, ιδιωτικός πάροχος σημειώνει ότι μόνο στο πρώτο εξάμηνο του έτους έφτασε τους 200 χιλιάδες νέους πελάτες. "Έφυγαν 65 εμπορικοί πελάτες αλλά προσθέσαμε άλλους 120 χιλιάδες", λένε χαρακτηριστικά, υπογραμμίζοντας ότι δεν είναι ακριβής η εικόνα που μεταφέρεται από τη ΔΕΗ ότι υπάρχει ανάσχεση της τάσης "φυγής" πελατών.