Λιανικές πωλήσεις: Σύμμαχος ή απειλή η τεχνητή νοημοσύνη;

Της Ξανθής Γούναρη

Σε μια περίοδο όπου η αγορά προσπαθεί να ανακτήσει σταθερότητα μετά από χρόνια έντονων αναταράξεων -από τις διαδοχικές κρίσεις μέχρι τις συνεχείς πληθωριστικές πιέσεις- ο κλάδος των πωλήσεων βρίσκεται αντιμέτωπος με μια νέα, σύνθετη πραγματικότητα. Ανάμεσα στην ανάγκη για αποτελεσματικότητα και την πίεση των τεχνολογικών εξελίξεων, οι επιχειρήσεις καλούνται να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που λειτουργούν, ενώ τα στελέχη πωλήσεων πρέπει να ανασχηματίσουν τον ρόλο και τις δεξιότητές τους.

Όπως επισημαίνει ο Αντώνης Ποταμίτης, πρόεδρος ΔΣ του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος (ΙΠΕ), "οι πωλήσεις βρίσκονται ενώπιον προκλήσεων, αλλά και νέων ευκαιριών". Ο ίδιος υπενθυμίζει ότι ο κλάδος, με 453.000 εργαζόμενους, εξυπηρετεί οριζόντια σχεδόν το σύνολο της ελληνικής οικονομίας, αποτελώντας κρίσιμο κρίκο τόσο για το λιανεμπόριο όσο και για τη βιομηχανία, τις υπηρεσίες, τον τουρισμό και την τεχνολογία.

Σύμφωνα με τον πρόεδρο του ΙΠΕ, η αγορά φαίνεται πλέον να διαμορφώνει μια νέα "κανονικότητα". Ένα περιβάλλον όπου οι επιχειρήσεις καλούνται να κερδίσουν το στοίχημα της επόμενης ημέρας μέσα σε συνθήκες αυξημένης αβεβαιότητας αλλά και ταχείας τεχνολογικής μετάβασης. "Οι αλλαγές στον τρόπο συνεργασίας και στη διάρθρωση της πληροφορίας δημιουργούν νέες απαιτήσεις, τόσο για οργανωτικές δομές όσο και για τα στελέχη πωλήσεων", σημειώνει.

Η τεχνητή νοημοσύνη στο επίκεντρο

Στην πρώτη γραμμή των αλλαγών βρίσκεται η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης. Από συστήματα CRM που "μαθαίνουν" τις ανάγκες του πελάτη, μέχρι προγνωστικά μοντέλα που υπολογίζουν τη βέλτιστη στιγμή αγοράς, και αυτοματοποιημένα chatbots που αναλαμβάνουν τα αρχικά στάδια επικοινωνίας, η καθημερινότητα των ομάδων πωλήσεων έχει ήδη μετασχηματιστεί.

Η αυτοματοποίηση βοηθά τις επιχειρήσεις να μειώσουν χρόνο, κόστος και διαδικαστικές καθυστερήσεις. "Ωστόσο", όπως διευκρινίζει ο ίδιος, "ο ρόλος του στελέχους δεν μικραίνει, αλλά επαναπροσδιορίζεται". Η ΑΙ μπορεί να επεξεργάζεται τεράστιους όγκους δεδομένων, όμως "δεν διαθέτει την ικανότητα να ερμηνεύσει βλέμματα, αμφιβολίες ή συναισθηματικές αποχρώσεις". Με άλλα λόγια "η τεχνολογία μπορεί να προβλέψει τι θα αγοράσουμε, αλλά όχι γιατί".

Η διάκριση αυτή αναδεικνύει το μεγαλύτερο ζητούμενο της νέας εποχής: την αξία της ανθρώπινης νοημοσύνης. Σε ένα περιβάλλον όπου η πληροφορία είναι άμεσα διαθέσιμη και οι διαδικασίες αυτοματοποιημένες, η συναισθηματική νοημοσύνη μετατρέπεται σε ένα από τα πιο δυσεύρετα αλλά και κρίσιμα κεφάλαια για τον κλάδο.

Ο επαναπροσδιορισμός του ρόλου των πωλήσεων

Η τεχνολογία εξελίσσεται με ρυθμούς που συχνά ξεπερνούν την ανθρώπινη προσαρμογή. Το γεγονός αυτό δημιουργεί την ανάγκη ενός συνολικού επαναπροσδιορισμού: από το πώς δομούνται οι ομάδες πωλήσεων, μέχρι το πώς εκπαιδεύονται τα στελέχη, πώς αξιοποιούνται τα δεδομένα και πώς διαμορφώνονται οι σχέσεις με τους πελάτες.

Σε αυτό το νέο περιβάλλον, το ΙΠΕ επιχειρεί να λειτουργήσει ως κόμβος διαλόγου και καθοδήγησης. Η κορυφαία στιγμή αυτής της προσπάθειας θα παρουσιαστεί στο 16ο Συνέδριο Πωλήσεων, που θα πραγματοποιηθεί στις 11 Δεκεμβρίου, με τίτλο "Unboxing | Sales Human Intelligence". Το συνέδριο θα επικεντρωθεί ακριβώς σε αυτή τη σύζευξη ανθρώπινων δεξιοτήτων και ψηφιακών εργαλείων, διερευνώντας πώς η ανθρώπινη ευφυΐα (insight, ενσυναίσθηση, επικοινωνία) μπορεί να συνδυαστεί με τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης για να διαμορφώσει το μέλλον του κλάδου.

"Με τις 700 και πλέον επιχειρήσεις-μέλη μας", σημειώνει ο κύριος Ποταμίτης, "στοχεύουμε να αναδείξουμε τις μεταβολές που ανασχηματίζουν τον κλάδο και να αποτυπώσουμε τις προτεραιότητες που θα καθορίσουν την πορεία της αγοράς την επόμενη χρονιά".

Η ΑΙ ως σύμμαχος όχι αντικαταστάτης

Σε αντίθεση με έναν διαδεδομένο φόβο, το Ινστιτούτο υπογραμμίζει ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικαθιστά τον επαγγελματία πωλήσεων, τον ενισχύει. Η σύγχρονη πώληση βασίζεται ολοένα και περισσότερο στην αξιοποίηση δεδομένων, την κατανόηση πραγματικών insights και την ικανότητα συνδυασμού τεχνολογικής ακρίβειας με την ανθρώπινη διάσταση.

Η επιτυχία δεν βρίσκεται στην τεχνολογία per se, αλλά στο πώς τη χρησιμοποιεί ο άνθρωπος. Όπως λέει ο πρόεδρος του ΙΠΕ, "τα σύγχρονα στελέχη πρέπει να μάθουν να συνεργάζονται με τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης". Αυτή η συνεργασία και όχι η τεχνολογική αντικατάσταση θα αποτελέσει το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επόμενων ετών.

Οι ανθρώπινες δεξιότητες το διαρκές ζητούμενο

Πέρα από την τεχνική κατάρτιση, η επένδυση στις ανθρώπινες δεξιότητες αποκτά κομβικό ρόλο. Δεξιότητες όπως η ενεργητική ακρόαση, η ευελιξία, η δημιουργικότητα, η ικανότητα διαχείρισης εντάσεων και η ταχύτητα κατανόησης μη λεκτικών σημάτων, θεωρούνται στοιχεία που δεν αναπαράγονται από κανένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης.

Όπως επισημαίνει ο κύριος Ποταμίτης, "η ικανότητα να δημιουργείς εμπιστοσύνη μέσα σε δευτερόλεπτα και να κατανοείς τις ανάγκες πίσω από τις λέξεις είναι τα soft skills που ξεχωρίζουν το στέλεχος του μέλλοντος". Σε μια εποχή όπου ο πελάτης έχει περισσότερη πληροφορία από ποτέ, το πλεονέκτημα μετατοπίζεται από την απλή παρουσίαση προϊόντων στη διαχείριση της σχέσης και της εμπειρίας.

Το αδιαίρετο δίδυμο επιτυχίας

Καθώς οι επιχειρήσεις κινούνται σε μια λεπτή ισορροπία ανάμεσα στην τεχνολογική και την ανθρώπινη διάσταση, το συμπέρασμα που αναδεικνύεται είναι σαφές: όσο εξελίσσεται η τεχνητή νοημοσύνη, τόσο πιο έντονη γίνεται η ανάγκη για ανθρώπινη νοημοσύνη.

"Ο άνθρωπος παραμένει το πιο προχωρημένο λογισμικό", καταλήγει χαρακτηριστικά ο πρόεδρος του ΙΠΕ, συνοψίζοντας τον πυρήνα της επόμενης ημέρας στις πωλήσεις: μια εποχή όπου τεχνολογία και ανθρώπινη ευφυΐα δεν βρίσκονται σε ανταγωνισμό, αλλά συνυπάρχουν ως ένα αδιαίρετο δίδυμο επιτυχίας.