Της Νένας Μαλλιάρα

Πέρα από τα θέματα της διαχείρισης κινδύνου και της βελτιστοποίησης των διαδικασιών μείωσης κόστους, οι ανώτατες διοικήσεις των ευρωπαϊκών τραπεζών έχουν θέσει πολύ ψηλά στην ατζέντα των προτεραιοτήτων τους την ανάπτυξη και την καινοτομία. Αυτό διαπιστώνει το Ευρωπαϊκό Τραπεζικό βαρόμετρο για το 2016 της Ε&Υ, όπως αναφέρει στο Capital.gr, ο κ. Αλέξανδρος Χρηστίδης, Επικεφαλής Συμβουλευτικών Υπηρεσιών της ΕΥ Ελλάδος και Αγορών Συμβουλευτικού Κεντρικής και Νοτιοανατολικής Ευρώπης. 

"Διανύουμε μια περίοδο κατά την οποία οι τράπεζες, τόσο σε παγκόσμιο επίπεδο, όσο και στην Ελλάδα, βρίσκονται σε διαδικασία συνεχούς μετασχηματισμού και αναδιοργάνωσης, στοχεύοντας στην αποτελεσματική τους τοποθέτηση απέναντι στις πολλαπλές προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν. Η επόμενη δεκαετία αναμένεται να φέρει μια πραγματική επανάσταση στον τραπεζικό κλάδο. Οι τράπεζες δεν πρέπει απλά να απαντούν στις εξελίξεις του σήμερα, αλλά πρέπει και να αποκτήσουν αρκετή ευελιξία για να μπορούν να προσαρμοστούν στον κόσμο του αύριο", επισημαίνει ο κ. Χρηστίδης.

Όπως αναφέρει, τέσσερις από τους κύριους παράγοντες που διαμορφώνουν τον τραπεζικό κλάδο του μέλλοντος, είναι οι εξής: 

1. Η σημαντική αλλαγή των προσδοκιών των καταναλωτών από τις τράπεζες. 
2. Οι νέες είσοδοι από παραδοσιακές τράπεζες με καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα, από μεγάλους τεχνολογικούς "κολοσσούς", αλλά και από νεοφυείς επιχειρήσεις στο χώρο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, γνωστές ως FinTech. 
3.  Οι συνεχείς πιέσεις από τις ρυθμιστικές αρχές των τραπεζών.
4. Οι παγκόσμιες τάσεις, όπως η ραγδαία ανάπτυξη των ψηφιακών υπηρεσιών. 
Συνεπώς, η ανάπτυξη της τεχνολογίας, η καινοτομία, η ψηφιακή τραπεζική (digital banking) και γενικότερα οι ψηφιακές υπηρεσίες αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο δουλεύουν οι τράπεζες σήμερα, κάτι που αναμένεται να γίνεται με ακόμα μεγαλύτερη ταχύτητα στο μέλλον.

-Ποιο είναι το πεδίο ανάπτυξης του digital banking και ευρύτερα των ψηφιακών υπηρεσιών διεθνώς και τι αντίκτυπο έχει αυτό στην ελληνική τραπεζική αγορά;

Σε παγκόσμιο επίπεδο, παρατηρείται μια εξαιρετική άνθηση αξιοποίησης του digital στον τραπεζικό κλάδο. Καθώς ο αριθμός των καταστημάτων των τραπεζών, όπως και οι συναλλαγές που εκτελούνται στα καταστήματα, φθίνουν συνεχώς, οι χρήστες του digital banking και οι υπηρεσίες που προσφέρονται στα ψηφιακά κανάλια αυξάνονται με ραγδαίο ρυθμό. 

Όπως και σε πολλές άλλες αγορές, έτσι και στο digital banking, η χρήση του κινητού παίζει καταλυτικό ρόλο. Σύμφωνα με πρόσφατη διεθνή έρευνα της ΕΥ, το 20% των ερωτηθέντων χρησιμοποιεί καθημερινά το web banking, το 10% χρησιμοποιεί καθημερινά το mobile banking και μόλις το 4% πηγαίνει καθημερινά σε ένα τραπεζικό κατάστημα. Η συγκεκριμένη τάση αυξάνεται συνεχώς, με τη χρήση του mobile banking να έχει πρωταγωνιστικό ρόλο. 

Στοχεύοντας σε μια πελατοκεντρική δομή και τρόπο προσέγγισης και επικοινωνίας με τους πελάτες τους, οι τράπεζες αξιοποιούν το digital για να κατανοήσουν καλύτερα τους ίδιους τους πελάτες και τις ανάγκες τους, να τους προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες και πακέτα προϊόντων, καθώς και να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη σε κάθε επικοινωνία με την τράπεζα. Η αξιοποίηση των ψηφιακών υπηρεσιών συντελεί και στην επιχειρηματική ανάπτυξη των τραπεζών, με άμεσο στόχο την αύξηση εσόδων και, κυρίως, τη δημιουργία νέων πηγών εσόδων. Επιπρόσθετα, οι τράπεζες στοχεύουν στην επίτευξη της συνολικής "ψηφιοποίησης" του οργανισμού, στοχεύοντας στη μείωση κόστους και την αύξηση αποδοτικότητας, αυξάνοντας ταυτόχρονα τόσο την ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και την ταχύτητα απόκρισης στις ανάγκες των πελατών τους.      

Υπηρεσίες ψηφιακού πορτοφολιού, υπηρεσίες αξιοποίησης βιομετρικών στοιχείων, ηλεκτρονικές υπογραφές, ανέπαφες συναλλαγές, peer-to-peer συναλλαγές, ολοκλήρωση τραπεζικών συναλλαγών μέσω τηλεδιασκέψεων (video banking), τραπεζικές υπηρεσίες σε έξυπνα ρολόγια και άλλα σχετικά είδη (wearables) είναι μερικά μόνο από τα πολλά σημεία που σήμερα αλλάζουν τον τρόπο που οι τράπεζες εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Η αξιοποίηση του digital έχει επηρεάσει και τον τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων, στοχεύοντας, κυρίως, στην ταχύτερη και καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και στη μείωση της γραφειοκρατίας και των χρονοβόρων διαδικασιών. 

Επιπλέον, οι τράπεζες ενισχύουν την παρουσία τους στα social media, αξιοποιώντας τα ως εργαλεία προώθησης προϊόντων, εξυπηρέτησης πελατών, καλύτερης κατανόησης των αναγκών και του προφίλ των πελατών τους, αλλά και ως μέσα για υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. 

Η παραπάνω "επανάσταση" που συντελείται σήμερα στις τράπεζες και αναμένεται να είναι ακόμα μεγαλύτερη στο μέλλον, έχει γίνει αντιληπτή και στις ελληνικές τράπεζες, οι οποίες, τα τελευταία χρόνια, δίνουν ολοένα και μεγαλύτερη έμφαση στο digital banking, στοχεύοντας στην ενδυνάμωση της σχέσης τους με τους πελάτες τους και στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Ως εκ τούτου, στις περισσότερες των περιπτώσεων, οι ελληνικές τράπεζες έχουν ήδη σχεδιάσει πλάνα εξέλιξης των σημερινών τους δυνατοτήτων, αξιοποιώντας το digital, ενώ έχουν αρχίσει να επενδύουν στην καινοτομία, στελεχώνοντας ειδικές ομάδες επιφορτισμένες με αυτό το στόχο, αλλά και εξετάζοντας υπηρεσίες/συνεργασίες με τρίτους φορείς και νεοφυείς επιχειρήσεις. Μένουν πολλά ακόμα να γίνουν στον ελληνικό τραπεζικό κλάδο σε σχέση με το πώς μπορούν να αξιοποιηθούν οι ψηφιακές υπηρεσίες, αλλά είναι βέβαιο ότι βρίσκεται πλέον στο "ραντάρ" των ελληνικών ανώτατων διοικήσεων, ενώ, συχνά, παρατηρούνται πρωτοποριακές υπηρεσίες μέσω digital στον ελληνικό τραπεζικό χώρο.

- Τι θα απαιτήσουν σε ύψος επενδύσεων οι εξελίξεις αυτές;

Oι τράπεζες διεθνώς ήδη επενδύουν σημαντικά ποσά σε πρωτοβουλίες για την εξέλιξή τους στο χώρο του digital banking και γενικότερα στην εκμετάλλευση των ψηφιακών υπηρεσιών. Παρατηρείται ότι το ύψος επενδύσεων που καταναλώνεται σε ψηφιακές υπηρεσίες, τόσο στα τμήματα πληροφορικής των τραπεζών, όσο και στα τμήματα στρατηγικής και πελατοκεντρικής εμπορικής προσέγγισης (retail banking και wholesale) αυξάνεται συνεχώς. 

Το ποσό και το ποσοστό των επενδύσεων στο digital banking εξαρτάται από τη χώρα, αλλά και το είδος της τράπεζας. Είναι διαφορετική η επένδυση που απαιτείται από μία τράπεζα που δεν έχει καταστήματα, ή έχει πολύ μικρό αριθμό καταστημάτων και δραστηριοποιείται μόνο μέσω web, ή και μόνο μέσω κινητού τηλεφώνου, και είναι διαφορετική η επένδυση που απαιτείται από μία παραδοσιακή τράπεζα με χρόνια λειτουργίας στο χώρο, η οποία πρέπει να συνδυάσει το digital banking με τα υπάρχοντα συστήματα, αλλά και να προσφέρει ομοειδή εμπειρία εξυπηρέτησης και συνέπεια στους πελάτες της, σε περισσότερα από ένα κανάλια (πχ φυσικό δίκτυο καταστημάτων, τηλεφωνικό κέντρο, digital banking κλπ.). Η πολυπλοκότητα αυξάνεται και μαζί και το ύψος της επένδυσης. Επίσης, το ύψος της απαιτούμενης επένδυσης βρίσκεται σε συνάρτηση με τη συνολική στρατηγική της συγκεκριμένης τράπεζας και των μελλοντικών στόχων της.   

-Το digital banking θα αποτελέσει απλά μια μέθοδο cost saving ή και κατεύθυνση για την εξεύρεση νέου business model από τις τράπεζες;

Είναι βέβαιο ότι η αξιοποίηση των ψηφιακών υπηρεσιών και η μετεξέλιξη του digital banking ήδη αποσκοπεί σε πολλά περισσότερα από μία απλή μείωση κόστους. Οι τράπεζες, τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο εξωτερικό, στοχεύουν στην υιοθέτηση πελατοκεντρικών μοντέλων, ομαδοποιώντας την πελατεία βάσει διαφόρων κριτηρίων και μεταβλητών. Διαφορετικές ομάδες πελατείας έχουν διαφορετικές απαιτήσεις από την τράπεζα, καθώς, επίσης, και από το digital banking. Κάποιες ομάδες πελατείας απαιτούν εξαιρετική εξυπηρέτηση στην πραγματοποίηση συναλλαγών, οδηγώντας σε μείωση κόστους για την τράπεζα, δεδομένου ότι το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη στα ψηφιακά κανάλια είναι, συνήθως, χαμηλότερο από το αντίστοιχο κόστος εξυπηρέτησης στο κατάστημα. Άλλες ομάδες πελατείας είναι σε θέση να χρησιμοποιήσουν περαιτέρω υπηρεσίες στο digital banking, να αγοράσουν προϊόντα και υπηρεσίες και, σε κάποιες περιπτώσεις, θα ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν παραπάνω για υπηρεσίες που τους προσφέρουν πραγματική αξία στον ψηφιακό κόσμο.   

Αξίζει να σημειωθεί ότι ο ερχομός της PSDII (Payments Services Directive II) στην Ευρωπαϊκή Ένωση, που αναμένεται να τεθεί σε ισχύ στις αρχές του 2018 θα φέρει σημαντικές αλλαγές στο χώρο των πληρωμών, αλλά και της πληροφορίας που ένας οργανισμός (τραπεζικός ή μη) μπορεί να γνωρίζει για τους πελάτες του σχετικά με τις τραπεζικές συναλλαγές. Ο τελικός καταναλωτής ενδυναμώνεται σημαντικά και αυτό πρόκειται να δημιουργήσει απειλές, αλλά και σημαντικές ευκαιρίες για τις τράπεζες, στοχεύοντας σε νέες πηγές εσόδων και παροχή περισσότερων υπηρεσιών.        

Συνοψίζοντας, οι τράπεζες έχουν μία μοναδική ευκαιρία να προσφέρουν ψηφιακές υπηρεσίες και προϊόντα που θα ενδυναμώσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους, ικανοποιώντας τις ανάγκες τους και προσφέροντας άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση, καθώς και να εξερευνήσουν νέες πηγές εσόδων και νέων επιχειρηματικών μοντέλων, ειδικά σε μία περίοδο που η αύξηση κερδοφορίας και η αύξηση εσόδων αποτελούν κομβικής σημασίας στόχο.

- Πώς μπορεί να αντιμετωπιστεί ο κίνδυνος από την τόσο ευρεία είσοδο των τεχνολογιών στις συναλλαγές; Πόσο ασφαλής μπορεί να αισθάνεται ο χρήστης;

Η ραγδαία ανάπτυξη των ψηφιακών υπηρεσιών αναμένεται να επιφέρει πιθανούς κινδύνους ασφάλειας για τις τράπεζες και τους πελάτες τους. Όσο πιο πολύ εκτίθενται οι τραπεζικές υπηρεσίες στο Διαδίκτυο, τόσο πιο προσεκτικές πρέπει να γίνονται, επενδύοντας σε υποδομές, μηχανισμούς και υπηρεσίες που θα διασφαλίζουν την απαραίτητη ασφάλεια στις συναλλαγές των χρηστών, αλλά και στα προσωπικά τους δεδομένα. Σε αυτόν τον τομέα, οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν συγκριτικό πλεονέκτημα σε σχέση με τις νεοεμφανιζόμενες, mobile-only τράπεζες, εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο των πληρωμών, ή άλλες νεοφυείς επιχειρήσεις (FinTech). Οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν αναπτύξει σημαντικές εσωτερικές δομές διασφάλισης ασφάλειας πληροφοριών (Information Security), δίνοντας σημαντική βαρύτητα στην ασφάλεια της πληροφορίας, τόσο από πιθανές εξωτερικές απειλές, όσο και από εσωτερικές. Οι παραδοσιακές τράπεζες γνωρίζουν πώς να διαχειρίζονται και να αντιμετωπίζουν αυτούς τους κινδύνους πολύ καλά και επενδύουν στον τομέα της Ασφάλειας Πληροφοριών μεγάλα ποσά σε συνεχή βάση, ώστε να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τις απειλές.